淺淡顧客投訴的作用、原因及對策

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[摘要]：由于現階段市場競爭越來越激烈，商品同質化，價格及售后服務競爭更具白熱化，顧客也越來越挑剔，再好的企業也會遇到顧客投訴，而如何正確有效地處理顧客投訴是每一個負責任的企業都必須面對的問題。
[關鍵詞]：顧客投訴的原因/作用/對策/舉措
企業要營利，產品要銷售，難免會遇到顧客投訴。而作為顧客去投訴，很重要的一點是想投訴的問題需要得到解決，此外顧客還希望得到企業的關注和重視。如何處理顧客投訴問題本文將一一開展，首先要知道顧客投訴的原因所在：
一、顧客投訴產生的原因　　
客戶投訴產生的原因有種種,而筆者在藥監部門工作幾年的經驗，結合一些本地企業的現狀，認為大致可以分為以下幾種:
商品質量問題：顧客由于在購買商品后，在使用檢查過程中存在一些缺陷；如一些特殊商品，實際上在存儲過程中需要進行養護，如藥品根據《藥品管理法》規定，必須在一定的溫度和濕度下進行存儲，否則即使還沒有到有效期限也有可能產生藥品質量不符合規定，從而使患者投訴。
售后服務維修質量：由于在售后服務中，企業維護人員粗心大意或維護不認真，導致產品一再的損壞；如筆者朋友一時不小手把手機掉入水中，導致無法開機，拿到手機維護部門去處理，維護技術人員沒有認真處理，沒有用天拿水等清洗液清洗處理，直接用吹風機吹干，導致主板仍有水痕，從而影響了手機的正常使用。
客戶服務人員工作的失誤：服務人員對商品的認知不夠深或搞錯商品的用途，導致顧客使用、操作中出現了問題，特別是一些特殊商品，如藥品，藥品經營企業（藥店）在向病人銷售藥品時，由于藥品是特殊商品，因此，藥品銷售人員必須是應由藥品監督管理部門明確承認有的上崗資格的藥師等職業才能擔任銷售人員。《藥品管理法》關于GSP（藥品經營質量管理規范）的規定中明確規定，藥品經營企業在營業期間，藥師必須在崗，而有些藥品經營企業有時為了追求利潤，有時來不及解釋藥品的使用方法或簡單敷衍了事，結果病人使用藥品后產生一些副作用或禁忌事項，從而引起了病人的投訴。
銷售人員的態度問題：特別是有一些大中型企業的營銷人員，自以為比別人高一檔，產生一種驕傲、瞧不起人的態度，還有就是當有顧客投訴時，客服等銷售人員互相推諉扯皮，導致顧客投訴無門，一二再，再二三的讓顧客等待或空跑，使顧客產生更激烈的憤怒，產生更嚴重的投訴的；特別是一些管理不足的藥品經營企業，很多銷售人員忙于自己的事，經常把病人置之不理，不管他們的苦痛，讓病人從心里產生一種“火上加油”的心態，從而使病人產生不投訴到底不休的心態。
顧客對商品的功用不夠熟悉，看不懂說明書等，而滿足不了顧客的需求。如有些顧客在購買商品后無法正確熟練使用商品，從而對商品不滿意引起投訴；如電磁爐，等高科技產品，顧客不熟悉操作，很容易出現問題，使顧客產生不滿。
顧客對企業經營方式及策略的不認同：企業有意的更改了商品的銷售行為或提高了商品的價格；如在銷售農產品時，由于其他產品的價格的提升，企業沒有經過物價部門的同意，擅自更改的產品的價格，從而引起顧客不滿，產生投訴。
個別顧客由于自身素質修養問題：提出對企業的過高要求而無法得到滿足。如很多顧客由于自身很喜歡某種產品，但苦于價格太高或得之不益，想出一些故意刁難的想法來難倒銷售企業，從而在企業處理過程中產生問題中的錯誤來提起投訴。
綜上所說，當顧客購買商品時，特別是一些特殊商品，對商品本身和企業的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到一定的滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想"討個說法"的行為，這就形成了顧客的投訴。
二、顧客投訴的作用
顧客投訴對于企業的發展有著十分重要的意義，企業都是在成長的，顧客的投訴尤如在生長的幼苗上加料，不能多也不能少，所以我們在對待顧客投訴時，不能十分有效地處理顧客投訴，將對企業發展、生存帶來嚴重的影響，尤其是投訴沒有很好的處理，導致客戶購買競爭對手的產品及客戶將他不愉快的經歷轉告親朋與同事。根據筆者對朋友和同事的到超市等比較大型的企業購物調查，買了壞產品及過期的產品，向超市經理等投訴，如果投訴得到解決的，基本上會回來繼續在這家企業里消費，而那些對于投訴不理不采，甚至講顧客是來“找碴”的將失去很大一部分顧客，從這個調查分析，不難看出，企業是需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地合理地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的高大形象。
挽回客戶對企業的信任，也許企業的產品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回客戶對企業的信任。可見，企業如果不能正確處理客戶的投訴，對企業的帶來的損失是難以估量的，特別是現今社會，競爭如何激烈，一旦事情沒有處理好，顧客的流失將是不可小視的，特別是藥品等特殊商品，一旦有投訴如果藥品經營企業不能及時有效的處理，一旦顧客向藥品監督管理部門投訴，那對企業來講是不可估量的損失。比如有一家藥店，因顧客投訴，其藥已過期，藥店具不承認，顧客向本局藥品投訴，經本局單位同事去調研，結果發現其中有一部分已過了有效期三天，單位同事直接就封了藥店的一個柜臺，從而導致該店三個月不能營業，及以后生意的影響都是不可估量的。所以及時發現問題并留住客戶有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產品。這樣的投訴，會給企業提供一個發展的機遇，往深層次發展的一個有利前提。
三、合理處理投訴的方法
根據本文作者的理解，將處理顧客投訴處理方法分以下幾步：　　 1、認真仔細的聆聽
聆聽是一門藝術，從聆聽中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。我們在聆聽客戶投訴時，首先要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地對客戶進行提問，以確定問題是什么，這樣才能表現出你的關心，特別是對一些需要特殊商品的顧客，一定要用最關心的口語來聆聽他們的述說，這樣才不會出錯。在顧客投訴時不要急著做解釋,這樣反而會激怒客戶。并且要自始至終地有禮貌，表現出誠摯接受客戶的態度，不要有任何不耐煩的情緒反應。不管在什么時候，當客戶打來電話或直接投訴，我們要重視、關心、認真地傾聽，要認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。在整個過程中我們都要表現出同情、理解和謙虛。在了解問題的同時重述客戶的問題，讓客戶充分感覺我們的重視程度。能夠正確聽懂顧客投訴的內容肯定是首要的，也是最關鍵的。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反，所以我們不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內在情緒。同時，還要通過合適的解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。還要認真的記錄顧客投訴的種種情況，以便下次可以給其他的員工一個警示，或者是應該如何處理類似情況的一種方法。聆聽是為下一步工作做好準備，只有認真聽懂了顧客的投訴的內容，我們才能開展下一步行動。如筆者本人是辦公室的，拿藥品投訴來講，如果不能認真聽取投訴者的投訴將很難展開下一步調研，如果這一舉報是真實的，那對于人民群眾的用藥安全有效將是非常有影響的。所以筆者認為聆聽將是整個處理顧客投訴的非常關鍵的一步。
2、充分思考的設想
設想，是起承上啟下的作用，當顧客投訴時，我們應該設想自己是投訴的顧客，同時也是代表銷售企業，認真設想兩方的各自的利益，得出一個最終的解決想法。
首先處在顧客利益上想，將心比心的來對待和理解顧客的投訴，如果投訴是我們自己，如果企業漠視我們的投訴，那心里會如何感受呢？所以我們更應該多站在客戶的立場上去思考問題。所以服務人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。特別是需要一些特殊商品的顧客，他們往往購入商品（指藥品等）是為了醫治本身的痛苦，如果我們不設想其心里的想法和投訴，事情將很難處理。
其次站在銷售企業立場上，應該如何面對各種各樣的顧客。首要的一點就是要不得罪顧客的同時，不要讓顧客失去對公司產品的信心，比如客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如何在處理投訴時留住顧客或者能拉住及成為“老顧客”，這就要我們好好想想了。特別是一些特殊商品銷售過程中出現了問題，引起顧客投訴，我們站在銷售企業的立場上就要，認真、坦誠的對待顧客，讓他們感受企業是關心他的，能為他著想的，多問寒問暖，以攻心為主，達到預想的目標。完成了和顧客的溝通，也對整個事情有了一定的了解。
個人認為，假設還是有一定的作用的，如果我們沒有為以后的行動設想個結果，那就沒有目標可行，只有充分考慮了雙方的利益及當時需要處理的情況，這給下一步行動給了一個明確的發展方向。
3、展開具體的行動
首先征求客戶的同意，共同來研究投訴的事情，再提出一些個人根據當時的情況提供的一些幫助或者意見，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的辦法，不論是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，在解決過程中，多用一些小行動來表現企業對顧客的關心，如在投訴時，泡些茶水，找個單獨的房間，面對面的坐下等，以足夠重視的態度來對待投訴的顧客，這樣有時也會收到一定的效果。再遇到一些你一時無法解決的，可以在請示上一級后再決定答應，但要主動地和客戶保持聯絡。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。其次誠實的向客戶承諾能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。再次讓顧客知道我們處理投訴后改進工作的實際行動，有時侯顧客投訴的問題是一種有代表性的問題，處理個別事件后需要我們改進工作流程或方法或是建立新的制度，當我們做了后要讓投訴的顧客看到我們的實際工作行動，以表明我們不斷完善工作的態度，以取得顧客的長久信賴。
最后適當的給客戶一些補償。為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的是：一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發生類似的問題。現在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發生，反而造成了錯誤的期望。
從以上的不難看出，了解了顧客投訴的一切因素以后，就要我們以最快的行動來減少顧客為投訴浪費的時間和精力。然而光靠理解客戶的痛苦而不采取行動，這只是一個空禮盒。口頭上的言語沒有任務意義，只有把客戶投訴的處理付諸行動，不是單純言語上的同情和理解，要迅速地給出解決的方案，使顧客能馬上看到處理后的結果。
五、減少客戶投訴的舉措
1、提高服務人員的綜合素質。如通過全方位的培訓，加強職業技能，使其熟練掌握商品的功能、使用方法，以及在使用過程中應該注意的一些細節和問題。比如多舉辦一些和本企業相差的各種技能培訓，讓一些底子相對較好員工，多參加這種培訓，使其能盡早的帶動那些一般的員工，實現“全贏”的目標。特別是對一些有特殊要求的行業，就更需要我們通過全方位立體的培訓，讓每個員人都能認真仔細的了解自己要銷售的東西，以便減少員工的錯誤。
2、可以通過培訓服務人員內在的修養。如經常性的聘請一些有名的講師來講座，讓員工能更好的形成服務的想法，最好讓素質較好的員工增加文化課程的學習，以刺激其他員工的求學欲望，通過各種方法使其明白服務的重要性，讓其無形中提高個人的素養。特殊的商品也要進行特殊的培訓，如藥品經營企業中，就要我們多參加藥品監督管理部門安排的關于藥品方法的培訓，這樣有利了解國家對藥品的最新政策及那些藥品的不良反應等，這樣在銷售藥品時有利于減少事故的發生，也會減少顧客對藥品的投訴。
3、加強對企業產品出庫的檢驗，特別是重要物品的檢驗，修訂一定的管理制度，讓員工無形中增加對產品的責任心，如對重要崗位制度AB崗制度，追究責任制、崗位目標責任制，等各種制度為企業產品把關。
4、要及時加強對商品的檢查和養護，特別是一些特殊商品如藥品，要不定的進行盤存檢查，一旦發現有破損或有缺陷的商品，應及時予以處理，還要注意這些特殊商品的有效期限，及存放條件，盡量不要把不合格的商品上柜及買給客戶，樹立良好的品牌意識及形象。還有一些要注意，如食品，應該加強對其的密封型及防腐要求進行檢查，以免發生有發霉的食品銷售。
5、留檔分析，對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。特別是一些大型的企業，更應該建立投訴的檔案，以后及時向員工教授經驗，及如何應對顧客投訴的處理方法。
6、分析客戶經常投訴的問題，企業可在營業窗口設置意見本，主動征求客戶的意見，給客戶提供監督服務的條件。要組織直接與用戶打交道的工作人員，歸納和分析客戶經常投訴的問題，這有助于他們努力改進服務工作，不斷減少投訴事件的發生。
7、多舉辦一些類似模式的顧客投訴，讓員工能更好的了解顧客為什么而投訴，也可以暗中組織幾次“找碴”型的投訴，讓他們能及時、有效、正確處理各種各樣的投訴，做到遇事不驚，處事穩當，更讓他們學會如何“微笑”服務。
綜上所說，本文作者通過對顧客投訴的作用、原因及處理對策等的分析得出：如何正確處理顧客的投訴將決定企業生存發展的一個關鍵所在，不管是大企業還是小企業，還是個體工商戶等只要涉及商品經營都會遇到顧客的投訴，所以我們在處理顧客投訴的時候要特別注重處理的辦法和善后的服務及改進，只有認真對待顧客投訴的企業才能在競爭如此激烈的市場上立足；只有認真吸取各種顧客投訴的案例才能使自己在壯大，只有妥善解決顧客投訴的善后

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