第三方物流中客服崗位勝任特征分析

第三方物流中客服崗位勝任特征分析
 [摘要]近年來，現代人才測評的重大進展在于基于勝任特征的人才測評的提出與應用。本文通過結合三方物流中客戶服務崗位的現實工作，根據Langdon(2002)提出的工作語言模型，針對三方物流客服的特點，勾勒出客服職位模型，從績效的四個層面分別分析客服的勝任特征的識別。通過勝任特征的識別對三方物流客服人員的人才發展以及崗位評價以及選拔、替換起到一定作用。
 [關鍵詞]物流 客服 勝任力
 物流是指物品從供應地向接受地的實體流動過程，是根據實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送，信息處理等基本功能實施有機結合（見國際物流術語）。現代物流是以滿足顧客的需求為目標，把制造、運輸、銷售等時常情況統一起來考慮的一種戰略措施，追求的是降低成本，提高效率與服務水平進而增強企業競爭力。物流產業在國民經濟中占有很大比重，近十年來社會物流總費用整個中國GDP基本占到了20%左右。與歐美和日本發達國家相比，我國物流成本占GDP的比重過高，美國一般都在10%及以下。與美國、日本相比，中國物流成本過高主要在于庫存保管費用及管理費用過高，而最大的差距則在于物流的組織管理水平和操作水平。隨著世界經濟形勢的變化和經濟的發展，第三方物流(會同物流或配送社會化)在國際物流業的發展中占有日趨重要的地位，而且適應了交通條件與生態環境不斷惡化的形勢。使用第三方物流可減少生產企業自身的派送中心，把更多的業務轉交給社會配送中心。這樣做不但節省了營運成本，更為重要的則是減少了交通擁擠，節約了能源，保護了環境。同時，可增加生產企業經營柔性，提高其生產效率，集中其主業，改進其服務質量具有顯著效用。
 第三方物流是以客戶滿意為第一目標，在企業經營策略中首先應確立為客戶服務的信念，然后再通過客戶服務來實現差別化的戰略。與傳統的客戶服務相比，第三方物流具有以下獨特的地方：
 1．從屬性。物流服務必須從屬于貨主企業物流系統，表現在流通貨物的種類，流通時間，流通方式，提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流業只是按照貨主的需求，提供相應的物流服務。
 2．即時性。物流服務屬于非物質形態的勞動。它生產的不是有形的產品，而是一種伴隨銷售和消費同時開展的即時服務。
 3．移動性和分散性。物流服務是以分布廣泛且大部分是不固定的客戶為對象。所以，具有移動性以及面廣，分散的特征，它的移動性和分散性會使產業局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一定的難度。
 4．供需波動性。物流服務是以數量多而有不固定的客戶為對象，他們的需求在方式上和數量上是多變的，有很強的波動性，容易造成供需平衡。
 5．可替代性。由于一般企業都可能具有自營運輸，保管等自營物流的能力，使得物流服務從供給力方面來看具有可替代性。
 這些特殊性表現在三方物流一線客服操作的方方面面，也就構成了其獨特的職位模型以及員工勝任的各種不同表征。
 一、勝任特征分析概述
 （一）勝任特征研究的發端  
 勝任特征概念的產生可以追溯到20世紀50年代芙納甘（John Flanagan）的研究，芙納甘在他的文章中提出了關鍵事件技術。雖然當時沒有提出勝任特征的概念，但他確立了一種新的考察個體行為的方法，這種方法與傳統人才評述中依賴智力測驗和能力傾向測驗思路差異很大。
 勝任特征概念真正的提出，源于美國1973年，美國哈佛大學的著名心理學家McClelland發表了“測量勝任特征而不是智力”的文章，對以往的智力和能力傾向測驗進行了批評，他指出，“學校成績不能預測職業成功，智力和能力傾向測驗不能預測職業成功或生活中的其它重要成就，這些測驗對少數民族不公平” 等等，應該用勝任特征測試代替智力和能力傾向測試，同時他還提出進行基于勝任特征的有效測驗的六個原則：
 （１）最好的測驗是效標取樣；
 （２）測驗應能反映個體學習后的變化；
 （３）應該公開并讓被測試者知道要測試的特征；
 （４）測驗應該評價與實際的績效相關的勝任特征；
 （５）測驗應該包括應答性行為和操作性行為兩個方面；
 （６）應該測試操作性思維模式（Operant Thought Patterns），以最大程度地概括各種行為。
 該文的發表，掀起了人們對勝任特征研究的熱潮。
 理查德 波亞提斯認為，任何與有效或杰出的工作績效相關的個人的特質，特征以及技能都稱為勝任特征
 斯賓賽認為，勝任特征是一種個人潛在的特征，與有效或優異的工作績效相連，它表明一種思考或行為方式一種跨情景的泛化的行為或思考方式，而且持續這相當長的一段事件。勝任特征包括五種類型：動機，特質，自我概念，知識和技能。對于越復雜的工作，與工作技能，智力以及文憑相比，勝任特征對于取得有效工作績效的重要性就越大。
 喬姆斯基認為，語言的勝任特征是一種深層次的結構模型，而不是行為性的言語和動作的總和。言語的表現不僅僅需要言語的勝任特征，還包括一系列的文化規范及基本的語言規則。發言清楚，說話流利不等于口才很好。語言表現不好也并不是說不具有語言的勝任特征。
 （二）勝任特征的概念
 勝任特征特指確保勞動者能順利完成任務并達到目標，并能區分績優者和績劣的、潛在的、深層次的各種特質。該定義有以下幾層含義：
 首先，“勝任特征”含有對個體或組織的基本要求，作為個體，它應該具備完成工作崗位任務的能力，而作為組織，它應該具備使得組織目標順利實現的能力
 其次，“勝任特征”能判別哪些是績效優異的，哪些是績效平平的，區分出表現較好和較差的個體或組織，即具有可衡量性和可比較性。
 最后，“勝任特征”是潛在的、深層次的、不是指年齡、性別、面容、只是等外顯的因素
 （三）勝任特征評價的構成要素
 知識：對某一職業領域有用信息的組織和利用
 技能：即經過一定的訓練將事情做好的能力
 社會角色：一個人在他人面前向表現出的形象
 自我概念：即對自己身份的認識或知覺
 自我特質：身體特征及典型的行為方式
 動機：那些決定外顯行為的自然而穩定的思想
 二、客服勝任特征分析的意義
    對三方物流的客服人員進行勝任特征素質分析在人力資源管理中起重要的作用。目前我國的物流從業人員中有大學學歷以上的僅占21%，高中及中專學歷的則占50%以上。對于這樣一個蓬勃發展的新型朝陽性行業，這樣的現狀非常嚴峻。特征素質分析可以直觀地作為企業的人員選聘、任用和調配及培訓等提供比較客觀、可靠的依據。
 第一，對于人員選聘、任用和調配的作用。傳統的物流人員選聘、任用和調配一般比較重視考察人員的知識、技能等外顯特征，而沒有對難以測量的核心的動機和特質來選聘、任用和調配員工。但如果選聘、任用和調配員工不具備該崗位所需要的深層次的勝任特征，要想改變員工的深層特征卻又是培訓難以解決的問題。這對于企業來說是一個重大的失誤和損失。相反，對于員工進行基于勝任特征的素質測評可以幫助企業物色到具有適當的核心的動力和動機的員工，這樣既可以避免由于人員挑選失誤所帶來的不良影響，也減少了企業的培訓支出。
 第二，對員工的培訓作用。一般來說培訓的目的和要求就是幫助員工提高素質，彌補技能上的不足，從而達到崗位的要求。而培訓所遵循的經濟型原則就是投入最小化、收益最大化。基于勝任特征的員工素質測評可以針對崗位要求，結合現有人員的勝任特征狀況，為員工量身定做培訓計劃，幫助員工彌補自身不足，有的放矢的突出重點，節省培訓開支，提高培訓效用，進一步開發員工的潛力，為企業創造更多效益。
 第三，對于員工自身的作用。基于勝任特征的員工測評可以幫助員工進行自我了解、自我設計與自我開發。每個人對自我并不是十分地了解。每個人都是通過他人對自己的評價或者自己與他人的比較來認識自我的。而基于勝任特征素質分析可以使員工對自己的素質認識科學化、合理化，使自己的潛能得到充分的展現，從而達到自我了解、自我設計、自我開發與成才的目的。
 三、第三方物流中客服勝任特征分析
 （一）客服勝任力
 對于物流從業人員應具備什么樣的勝任素質，目前從文獻檢索到研究成果都處于“初級階段”。王恩濤、邵清東分析了現代物流人才的知識結構及能力要求，認為知識結構中應具有國際貿易和通關知識、倉儲運輸專業知識、財務成本管理知識、安全管理知識、外語知識、法律、保險、環保知識、基本素質和能力中應具有嚴謹周密的思維方式、團隊合作和奉獻精神、信息技術的學習和應用能力、組織管理和協調能力、異常事故和應急作業的處理能力、物流質量的持續改進能力。
 龔順清在前者之外又增添了“前瞻性、開拓未知領域的前驅者的氣概、挑戰精神、事業心、責任心、適應性”等要素。
 對于物流人才的專業知識，魏際剛等提出可從以下課程的學習：物流戰略、配送系統設計、配送和運輸管理、倉儲的規劃與管理、倉儲與物資管理、物流信息技術、供應鏈管理、全球物流、仿真技術、統計學、運籌學、管理會計、運作管理、人力資源管理、市場營銷等。  這些要素的提出都來自于研究者的個人見解、觀察或經驗判斷，沒有實證研究的支持，所得到的結論是非常抽象化和概念化的，缺乏實際操作性，對物流人才的培養十分不利。那么如何將行為和標準方法有效的結合在一起呢？作為一個偏重實踐操作的職位如何定位它的勝任特征？
 我們參照Langdon在2002年提出的工作語言模型試圖將將為和標準方法有效地整和，它提供了定義工作的基礎，將績效劃分為行為加屬性、標準、工作支持和人事關系等四個層面，對勝任力特征的識別就建立在這四個層面。在四個層面中，行為加屬性是最關鍵也是最受關注的，因為勝任特征主要體現在一個人的日常行為表現中，這與波亞提斯和斯賓賽對于行為的看法基本一致；而屬性是“一種已證明的認知能力或物理能力，該能力可成功地開展一項具有多種可能性結果的任務”，屬性和行為結合起來考慮是因為一個人熟練做一項工作的能力與他做其他許多事的隱含行為是相關的。
 為了更好地定義這個層面，Langdon又將行為劃分為六個要素，分別是投入、條件、過程步驟、產出、結果和反饋，利用這六個要素去描述個人的工作就得出了一個基于績效的給定行為的過程，這些給定行為是組織要求個人所必需做的。然而，這六個要素又是如何反映到特定的職位當中呢？為此，工作語言模型中對應于行為成分引入了一個子模型——職位模型，這是一個職務履行者如何工作的反映，基礎是績效。，構成它的基礎就是行為六要素。這樣，結果即可描述為任何職位都能產生一定的產出（可交付的產品），將他們供應給客戶；這些產出將導致相關結果（客戶所期望的）；為了得到產出和結果，個人將使用一定的投入（資源、開發），在條件的支配下（規則、政策），通過一系列的過程步驟，受到反饋的幫助（促進和加強交流）。當我們定義和理解任何給定職位和行為的6個要素時，都能增加一定的績效即生效的要素，諸如勝任力、技能、知識和屬性。這些生效要素滿足各種組織和個人的需要，尤其對物流的管理者，他們可使用職位模型建立工作標準、做績效回顧，也可使用它們將工作融入到過程、目標和戰略中去。
    在工作語言模型中，績效的另外三個層面相對比較容易定義。標準描述的是要達到的職業行為的職業化水平，標準化勝任力趨向于簡單和直接，通常跟工作質量、數量、準時和成本有關；工作支持是指組織采用各種干預手法和規劃，使得行為和標準是可達到的，對健康的組織來說是一個促進劑；人事關系是指能使他人完成工作相關的屬性，包括避免一些約束工作行為、標準和工作支持的事情發生。
 （二）第三方物流客服職位模型
 從文獻中我們可以獲知，三方物流客服崗位的關鍵性活動和任務主要包括確認客戶需求、確定客戶對服務的反應、設定客戶服務水平、運輸方式和服務的選擇、拼貨、運輸途徑、運輸車輛調度、設備選擇、索賠處理、運費審計、運輸供應商選擇、包裝服務、倉儲管理、信息收集和存儲、信息維護、數據分析、控制流程。
 針對上述任務，結合行為的六個要素共同定義第三方物流客服的職位模型，如表－1所示。由于第三方物流的行業特點，在行為的投入上主要是一些資源和信息，而行為的產出是多樣化、高質量的服務產品以滿足客戶的需求。在內外部環境、國際慣例和公司政策的約束下，客服人員會采取一定的服務步驟，如分析客戶需求，做出合適物流方案等，這樣做的結果是獲得客戶、客戶企業的客戶、供應商的滿意，進而達成物流企業利潤目標。最后，客服的行為還會收到各方的反饋，以便能更好地改進工作。
表－1  第三方物流客服職位模型
行為要素 主要內容
產出 多樣化，高質量的服務產品
投入 客戶需求、供應商需求、市場水平、資金、人力、時間
條件 本國進出口政策調整、政治因素不確定、經濟環境不確定、貨物產品需求不確定、供需不確定、公司政策和程序、非標準化流程
過程步驟 1.分析客戶需求2.做出最為合適的物流方案 3.正常貨物配送、運輸4.突發事件處理解決5.貨物追蹤 6.整個運輸方案的完成
結果 客戶滿意、客戶企業的客戶滿意、供應商滿意、達成物流企業利潤目標
反饋 數據（KPI）、客戶、客戶企業的客戶、供應商、結果
[ 關鍵業績指標即KPI，是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業績效管理的基礎。

參考文獻：
1、姜春華：《第三方物流》，東北財經大學出版社出版，2008年8月第2版 第48-51頁
2、王恩濤、邵清東：《現代物流人才知識結構及能力要求》，《物流技術》，2003年10期 第27-29頁
3、龔順清：《我國物流人才的素質和結構分析》，《重慶工商大學學報》，2004年8期 第49-51頁
4、魏際剛、楊瑞東、張志敏：《物流人才的教育與培養》，《中國物流與采購》，2003年6期 第20-22頁
5．安弘章：《崗位勝任特征原理與應用》，《中國勞動社會保障出版社》，2008年1月第1版 第12-16頁
6．馮明、付茂華：《基于柔性戰略的制造業慣例勝任力模型》，《科技管理研究》，2007年第2期 第73-76頁 
7、胡佐政，《企業績效管理的KPI方法及其實施》，《工業技術積極》2003年第2期 第26頁
]
 （三）勝任力特征
 從工作語言模型圖可以看出，勝任特征總共有十個識別源，分別是績效的行為加屬性、標準、工作支持和人事關系等四個方面，其中行為層面包含六個行為要素，其內容都體現在管理者的職位模型中。表－2顯示由績效內容所識別出的勝任特征以及定義，左邊一欄包含績效四個層面的內容，右邊一欄是根據績效內容所識別的勝任力特征及定義。
 
 表－2 由績效內容識別出的勝任特征及定義
績效內容 勝任力特征及定義
投入 
客戶需求、供應商需求 建立、調節網絡關系：
 鑒別和培育內外部網絡關系，通過周期性的信息交互支持并維護好與顧客、供應商以及行業內專業人士的關系
市場水平、資金、人力、時間 資源觀：
能夠發現、獲取和共享組織內外有用的資源
條件 
本國進出口政策調整、政治因素不確定、經濟環境不確定、貨物產品需求不確定、供需不確定 應變力：
面對多極、復雜、不確定的環境，能快速吸收綜合信息，做出正確、及時的響應；能夠處理客戶交貨期的變數；能快速解決客戶訂單數量，貨運方式不同需要的變化；能夠做到應供應商改變而快速調整變化；能處理供需發生變化時的突發狀況
非標準化流程，公司政策和程序 執行力和適度彈性：
對于標準化流程的執行，以及對于特殊狀況的特例處理
過程步驟 
技能 
分析技能 分析問題的能力：
系統地收集相關信息，考慮更廣范圍內的問題和影響因素，抓住問題的根源感知各因素間的聯系；
評估技能 價值識別：
能夠從公司的服務產品中識別出價值增值環節
預測、計劃 開發延伸服務環節：
能夠以客戶角度去看他的需求，以專業知識為背景，借助想象力來設計、開發物流整個環節，并進行可行性分析，延伸服務環節
決策技能 判斷力：
在面臨選擇和挑戰時，能夠展現柔性和做出合理判斷；當必須做出決斷后能夠在合理的風險控制能力下以慎重和及時的方式加以行動
人際技能 跨部門協作，跨公司合作、跨國合作：
能夠和不同只能部門、公司、國家、不同文化員工和代理間相互依賴和信息共享
 和其他員工協商：
在做出任何方案前，鼓勵其他部門人員提出改進意見，邀請他們參與計劃制定，在方案中加入別人的觀點和建議
語言技能 表達能力：
能夠清楚、明了、簡單、適時的表述自己觀點。傳達給客戶信任和信心的能力。能夠掌握基本的交流工具——英語的使用
知識 
行業系統知識 國際貿易和通關知識、倉儲運輸專業知識、財務成本管理知識、安全管理知識、外語知識、法律、保險、地理
結果 
客戶滿意、員工滿意、供應商滿意 抓住機遇：
抓住客戶滿意度；找出與理想績效的差距；為客戶考慮，急切、快速的響應客戶的需求；與供應商保持合作
反饋 
數據指標 運輸服務評價指標：
發貨準確率、到貨及時率、返單及時率、客戶投訴率客戶滿意率、破損頻率、破損率、訂單完成率、急單完成率
客戶、同事、供應商反饋的信息以提高服務水平 倉庫管理和操作評價指標：
庫存準確率、入庫準確率、出庫準確率、倉庫破損率
 費用結算評價指標：
費用結算及時率、費用結算準確率
 支持服務的不斷改進：
通過對客戶投訴率、處理時間、回單返回等來分析效能，不斷改進服務水平。
產出 
多樣化，高質量的服務產品 關注結果：
能夠認識到物流企業所有活動的最終都是為了滿足客戶需求，為客戶提供優質的服務產品
屬性 個人靈活性：
能夠清楚地表達自己觀點，適應周圍變化和壓力，容易產生比較現實的解決問題的方法，能恰當地運用控制。
標準 服務的綜合能力：
能有效分配時間，處理各種顧客的不同要求。有效精準的處理文書工作，有效控制，運作成本
工作支持 融入組織文化：
尊崇組織內在的精神、氣質、活力、思想、價值觀和信仰
人事關系 尊重多樣性：
表現和培養尊重，感謝每個人而無論這個人的背景是什么。
 四、結語
 目前來說，對于一般管理者的勝任素質研究較多，而對具體產業、行業應具有的勝任素質研究較少。而從物流行業對客服人員的研究看多數都只局限于定義客服的服務數據標準，對人員的勝任素質有所涉及的很少，僅僅強調追求各種正確率為最基本的標準。隨著我國物流行業的逐步成熟發展，客戶的需求也不是一成不變的，曾經被認為是卓越的服務會隨著時間的推移而成為一般的甚至拙劣的服務。通過本文研究，起到對實踐崗位上客戶服務人員的選撥、替換有一定的幫助。對其進行信度和效度檢驗將是后讀需要完成的重要任務。