淺析同程旅游網旅游電子商務

摘  要
 隨著信息時代的到來，縱觀全球，旅游業是被認為最適合電子商務模式的領域之一。面對我國正在加緊推進的旅游信息化進程，我國的旅游電子商務在經歷了一段低谷后逐步走向成熟穩健的發展時期。在旅游業方面，旅游產品具有無形性、不可貯藏和信息性的特點，再加上消費者的逐漸成熟以及國際競爭的加劇，旅游電子商務更具競爭優勢，其定位在滿足旅游市場個性化的發展要求上，突破了傳統經營模式與手段，利用網絡在虛擬時空中的補充，打破現有旅游市場劃分的壁壘，實現了旅行業同旅游者的共贏。旅游業開展電子商務不僅可以降低成本、產生新的利潤增長點,而且可以增強企業的競爭力, 結合同程旅游網旅游電子商務,探討發展旅游業電子商務存在的問題及其建議。

關鍵詞：旅游電子商務，同程旅游網，現狀，問題，建議
 一、旅游電子商務簡介及其特點
 1.旅游電子商務簡介
 旅游電子商務是指以網絡為主體，以旅游信息庫、電子化商務銀行為基礎，利用最先進的電子手段運作旅游業及其分銷系統的商務體系。旅游電子商務就為廣大旅游業同行提供了一個互聯網的平臺。旅游電子商務實際上是旅游經營在網上詢價--報價--預定--支付--配送（服務）等等一系列商務活動的過程。旅游電子商務分企業--游客（B-C）和企業--企業（B-B）兩種主要交易模式。
 2.旅游電子商務的特點
 （1）聚合性
 （2）有形性
 （3）服務性
 （4）便捷性
 （5）優惠性
 二、旅游業電子商務現狀
 我國旅游預訂網站的建設開始于1996年，由國旅總社參與投資的華夏旅游網的創辦拉開了中國旅游電子商務預訂網興起的序幕。此后，各類旅游預訂網站紛紛建立，行業規模逐漸擴大。其間，經歷了1997年至2000年上半年的炒作式發展、2000年下半年至2001年的遭遇困境與冷靜回歸后，中國旅游網站經過分化、整合以及經營策略的再探索，逐漸走入一個成熟穩健的發展階段。到目前為止，具有一定旅游資訊能力的網站已有6000多家，其中專業性旅游網站有400余家，主要包括地區性網站、專業網站和門戶網站的旅游頻道3類。但是，我國網上旅游仍遠遠落后于美國，國內很多旅游網站在規劃時因缺少對旅游行業的全面、深刻認識而未能找準切入點，缺乏自己的特色，相當數量的旅游網站還是美國旅游網站的中文翻版，重復建設現象嚴重，效益不高。綜合性網站專業性不強，不能提供全面、權威、可參考性強的旅游信息；專業站點十分有限，而且大部分是簡單的企業介紹；一些信息網站更多停留在專業門戶階段，缺乏強大的專業產業資源的支持。同時，旅游網站功能不健全、網上交易安全性差等問題，使得網站訪問量有限，顧客的忠誠度低。
 三、同程旅游網旅游電子商務
 1.背景
 同程網創立于2002年，總部設在中國蘇州，經過數年的艱苦創業，公司目前擁有員工270多名，2007年同程網已成為國內最大的旅游B2B電子商務平臺，目前B2B平臺擁有旅游企業注冊會員4萬名,月增加注冊會員2000名,在全球ALEXA排名中名列中文旅游網站前五名，旅游資訊類網站第一名。 2005年11月，同程網開通了基于web2.0的大眾旅游平臺同程旅游網，力圖打造全新的旅游網站模式，目前網站擁有國內最好的目的地指南，23000多條旅游點評，35000多條旅游問答，36000多個旅游博客，20萬普通游客注冊會員。
 2.目標市場
 “國內最大的旅游電子商務平臺之一，也是目前中國唯一擁有雙平臺的旅游電子商務平臺。”兩個平臺的運營目標客戶不同，戰術方法不同自然戰略定位也不同。同程網的目標定位只要在B2B和B2C也就是同程網所說的行業商務和社會商務。
 同程網的行業商務，同程網是中國最大的旅游交易平臺，同程網搭建包括旅行社、酒店、景區、交通、票務在內的近10萬余家旅游企業間的信息、交易平臺，在全球中文旅游網站中排名前三，旅游B2B交易網站排名第一。
 同程網的社會商務，同程網在2005年正式啟動大眾旅游市場，向超過三百余萬注冊會員提供包括在線酒店機票預訂、景區門票折扣與預訂、旅游線路比價搜索、特惠餐館、旅游資訊及博客服務在內的全方位旅行及旅游相關服務，并成功打造成為以旅游點評、旅游問答、旅游詢價、旅游博客為特色的WEB2．0時代的新旅游旗幟網站。
 3.獨特Web2.0模式
 2007年同程旅游網完成了一次徹底的改版。改版之后的同程網將實際的旅游產品如線路、酒店機票、門票等，與時下正流行的Web2.0模式成功結合，創造性地建立了一種新型的旅游門戶網站。致力于為出行者提供最貼心服務的同程旅游網，不同于傳統的旅游資訊網站，不同于時尚的旅友出行社區，也不同于純粹的在線預訂網站，而是三者合理的結合與發展。
 在資訊方面，同程旅游網摒棄了原始的資料添加和堆積，更多地利用了網友的自主分享，極大地實現了互動式的資訊和信息傳遞。
 在網友體驗上，同程旅游網則專注于旅游博客的建設，目前已經成為中國最好的旅游博客服務商，為網友記錄旅游經歷，分享行走感悟，幫助更多人出行提供了非常好的平臺支持，尤其是旅游博客大賽的成功開展，更是大大推動了旅游信息的分享和傳播，讓網友獲得最大的滿足。
 在產品預訂上，同程旅游網更是充分發揮了其在旅游B2B電子商務上的領先優勢，盡力展示推廣數千個旅游企業的實際產品，這一突破為同程旅游網建立了一個非常好的行業壁壘，使得其他同類網站的模仿拷貝永遠無法落實到最終的服務上。
 4.特色
 web2.0的信息提供者是分散的個體，而個體的巨大數量提高了信息收集的速度。信息傳播者的差異性促使不同提供者的信息形式也存在一些差異，而這種差異會滿足信息獲取者的個性化需求。
 同程網經過長期醞釀，利用擁有4萬旅游產品供應商的資源優勢，2005年1月推出面向普通游客的B2C平臺，游客可以通過旅游點評、旅游提問，旅游詢價、旅游博客等互動形式參與到網站中，并可直接與旅行社、酒店、景區、交通等旅游供應商進行溝通，  進行旅游采購，降低旅游者采購風險與采購成本。隨著B2C平臺的推出，同程網亦成為目前中國唯一擁有雙平臺即B2B旅游企業間平臺和B2C大眾旅游平臺的旅游電子商務平臺。
 同程網利用網絡優勢，將流行的Last Minute概念加以推廣，整合酒店中突然取消的團隊房、noshow的散客房等瞬間積壓的資源，用超低價的優勢在極短的時間內為它們尋找新的買家。雖然看起來是偶然性的資源，但是當這種偶然性積累到一定數量，達到相當的規模就變成了必然。而只有網絡這種工具，才能讓這種瞬間資源的規模化變成現實。
 5.支付方式
 （1）網上銀行
 （2）支付寶
 （3）銀行轉賬
 四、發展電子商務存在的問題
 1.網上支付的誠信度和安全性不高
 由于缺乏法律約束和相應的管理機制，一些不法商家利用網絡不完善和電子商務法規的不健全發布虛假信息，獲得非法利益，從而引發一系列誠信危機，而一些網民出于好奇或惡作劇心理，在網上定購了相當數量的旅游產品和旅游服務，但卻不付款購買，增大了上網企業的信息處理量和網絡管理難度。同時，網絡的安全性也有待提高。有許多旅游者在網站上進行了注冊，里面有許多內容涉及到個人資料，由于網絡資源的共享性，在網站受到攻擊時，這些資料就泄漏出去，使旅游者受到不必要的騷擾和經濟損失。此外，有些旅游者在購買產品時使用遠程銀行信用卡進行交易時會被一些不法分子獲取相關信息而造成一些損失。
 2.發展水平偏低
 目前,中國涉及旅游服務的網站已經有近千家,但能整合旅游的6大要素——吃、行、       住、游、購、娛,及時提供具有個性化、信息化、季節化旅游產品的旅游商務網站太少。同程旅游網和大多數網站基本是停留在簡單的旅游線路、旅游信息、景點介紹、旅游常識等旅游資訊的發布,旅游信息更新不及時,不能與市場緊密結合,不能提供充分的旅游信息。由于旅游商務網站與旅游資源脫節,吸引不了多少旅游者,難以形成真正意義上的旅游商務。
 3.項目單一,滿足不了個性化的需求
 同程旅游網和很多旅游網站在規劃時因缺少對旅游行業的全面、深刻認識而未能找準切入點,缺乏特色與“賣點”,往往照搬照抄國外網站的現成模式,其結果是內容雷同、重復建設問題嚴重,既沒形成規模經營,網上促銷、預訂的成功率又很低,服務項目單一,旅游線路、景點介紹以及網上訂票、訂房、租車等模塊幾乎成為固定的內容,而較少涉及旅游線路設計、自助旅游安排、網上虛擬實景旅游等項目。網站信息更新緩慢,無法吸引游客。網站定位面狹窄,不能面向世界各地游客,甚至還無法消除語言和文化上的差異。此外,旅游網站尚處在向動態交互性信息服務的過渡中,還未出現通過網絡提供個性化的旅游產品和服務的網站。目前網上旅游服務項目少,國內大多數旅游網站為散客提供的服務僅限于訂票,訂房,很少提供旅游路線的設計,自助旅游安排等服務項目,不能滿足個性化旅游的需求,能夠提供互動式旅游服務的更是寥寥無幾。
 4.旅游電子商務復合型人才的缺少
 旅行社網站的建設和管理涉及多方面的知識，諸如網絡知識、電子商務知識、旅游專業知識、心理學和管理學等等多方面的綜合知識。旅行社的可進入性較低，對人才的要求不高，從業人員中，既懂旅行社知識又懂電子商務的人才非常稀缺，但從“務實”的角度，旅行社又不會愿投資于電子商務人才的培訓和教育。目前從業人員大多數是計算機專業人才，缺乏具備既精通電子商務又熟悉旅游管理的人才，還不能適應旅行社電子商務發展的需求。
 五、發展旅游電子商務的建議
 1.加強銀企合作，解決網上支付問題
 盡管我國目前已有多家銀行與網站合作，推出網上銀行業務，但由于我國消費者傳統的消費心理和當心網上支付的安全問題，網上支付問題仍然制約著我國旅游電子商務的發展。國內各大銀行應充分認識到電子商務的巨大利益和發展趨勢，盡早介入旅游電子商務以搶占先機，為旅游企業的網上營銷提供信用擔保。旅游企業也應積極與銀行合作，借鑒發達國家的經驗，普及信用卡、電子現金、電子支票等電子支付方式，使網上付款變得安全、方便、快捷、高效。
 2.政府應積極支持搭建旅游電子商務平臺
 旅游業是政府主導型產業,政府主管部門應在宏觀方面成為旅游業電子商務應用方面的組織者,從多方面對旅游電子商務的發展予以支持,完善旅游電子商務的軟、硬件環境和法律環境。把降低上網費用作為突破口,并采用稅收等價格杠桿來促進旅游電子商務的發展。同時加強Internet的基礎建設,盡快在全國實行寬帶上網。其次,要加快制定、完善和修正旅游電子商務的相關政策和法律,消除制約旅游電子商務發展的政策和制度瓶頸。另外行業協會要發揮重要推動作用,建立有關操作規范,指導旅游企業搞好電子商務工作。
 3.整合資源,開展個性化服務
 傳統旅游企業與新興的旅游網站之間的整合與戰略聯盟是大勢所趨,是中國傳統旅游企業與旅游網站的共同出路與新的增長點。各旅游網站要相互鏈接并與各級政府網站鏈接,與國際、國內著名搜索引擎鏈接,與國內大型旅游電子商務網站合作,開展連鎖經營,設計旅游精品線路,突出特色。旅游網絡和主頁的設計應圖文并茂、生動、有吸引力,而且信息內容應盡量準確、詳細、注意時尚文化,適應市場需求。此外,個性化的旅游產品越來越受到人們的歡迎,個性化服務的最大好處在于商家可以進行針對性的促銷,為客戶提供比較滿意的備選方案。這需要全面地收集、提煉和整合不同消費者的需求特點,然后將這些信息加以細分并提供相應的產品和服務,使消費者可以自由選擇旅游目的地、飯店、交通工具、旅游方式等。
 4.加大電子商務復合型人才的培養
 針對目前具有旅行社知識和電子商務知識的人才奇缺的現狀，旅游業應該先積極引進專業電子商務人才，然后對電子商務人才進行旅行社知識的培訓，使他們成為具有雙重知識的人才，以解決旅游電子商務人才短缺的困難。
 5.加強與各方的協調與溝通
 旅游企業電子商務離不開社會各方,尤其是IT業、金融服務業、交通部門以及行業協會等的參與和推動。旅游企業應加強與旅游行業主管部門、行業協會的合作,規范中國旅游業的相關標準。尤其是管理軟件設計單位應當為各企業量身定做IT產品和服務,開發涵蓋現有旅游業大部分業務的信息發布系統、酒店預訂系統、機票預訂系統、出入境游銷售系統、國內游銷售系統、外聯銷售系統、結算系統和團隊日程管理系統等平臺。旅游網絡公司要想實現真正的電子商務,必須與交通部門積極合作,推行電子票務(機票、車票、船票),搶占市場份額。我國應積極研究適合我國國情的電子票務,建立新的訂票系統,并盡快與國際接軌。其次,旅游企業應積極與銀行合作,借鑒發達國家的經驗,普及信用卡、電子現金、電子支票等電子支付方式,使網上付款變得安全、方便、快捷、高效。國內各大銀行也應充分認識到電子商務的巨大利益和發展趨勢,盡早介入旅游電子商務以搶占先機,為旅游企業的網上營銷提供信用擔保。
 總之，電子商務在旅游業中的應用有無限的空間可以拓展，我國旅游業應當緊跟時代的發展速度，將電子商務的無限潛能應用于旅游產品的營銷與促銷中，為旅行業日后的騰飛打下基礎。
 參 考 文 獻
 ①朱瑋，《 電子商務在廈門旅游業中的應用 》，廈門大學，2006
 ②李嘉，《 信息化時代的中國旅游電子商務》，旅游教育出版社，2009
 ③王珊君《 中國旅游接觸電子商務 》武漢大學出版社，2008
 ④巫寧，《 旅游電子商務 》，中國旅游出版社，2005
 ⑤楊路明，《我國旅游電子商務發展存在的問題及策略》，大眾科技，2007