企業(yè)中員工滿意度提升的案例分析

企業(yè)中員工滿意度提升的案例分析
   人是決定社會發(fā)展的最關(guān)鍵因素，酒店在實現(xiàn)顧客第一：顧客滿意的過程中起決定作用的是酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工是顧客的直接接觸者，員工為顧客提供服務(wù)的過程也是傳遞酒店人文環(huán)境的過程，酒店作為服務(wù)性行業(yè)在管理中應(yīng)引入以人為本的理念，一方面倡導(dǎo)顧客至上，顧客是上帝，另一層面應(yīng)重視作為服務(wù)主體的員工，以員工為本，讓員工滿意。

 一酒店實施以人為本管理思想的必要性：
 1.酒店管理本身需要以人為本
 人本管理是一種現(xiàn)代管理思想管理，作為一種社會活動它的主體是人，事實證明人的能動性發(fā)揮的程度與管理效應(yīng)成正比，人的能動性發(fā)揮的程度越高，管理的效應(yīng)越大，人的能動性發(fā)揮的程度越低，管理效應(yīng)就越小，因此在酒店管理的各項活動中都應(yīng)以調(diào)動人的主觀能動性積極性和創(chuàng)造性為根本，從本質(zhì)上講，飯店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的提供者正是酒店的員工，員工是與顧客打交道最多的人，他們服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)技能的優(yōu)劣，服務(wù)效率的高低，以及知識視野交際能力等，都對顧客的滿意度忠誠度具有直接而關(guān)鍵的影響，進(jìn)而會影響到酒店的收入，利潤以及口碑，品牌形象等，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識，這就進(jìn)一步?jīng)Q定了酒店的管理必須以人為本，提高了員工的滿意度就會提高酒店的經(jīng)營績效；
 2.員工滿意度現(xiàn)狀需要以人為本
 在酒店經(jīng)營實踐中，一些酒店的薪酬體系不合理，沒有建立能動態(tài)反映工作業(yè)績的薪酬體系，工資待遇也缺乏合理的浮動幅度，使員工感受不到工作帶來成就感和樂趣，對工作的不滿意容易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作積極性和創(chuàng)造性，近年來由于競爭激烈和酒店業(yè)績的不景氣，酒店在員工進(jìn)修培訓(xùn)方面的投入極為有限，導(dǎo)致員工對進(jìn)修機會的滿意度比較低，同時由于各酒店的職能部門及重要崗位基本飽和，致使優(yōu)秀員工升遷機會減少，員工感到不受重視，看不到自我發(fā)展的希望，員工的工作信心及熱情受影響整體工作滿意度下降。
 二酒店實施以人為本管理思想的主要策略：
 1.創(chuàng)建積極向上主動敬業(yè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的酒店文化
 以人為本首先應(yīng)該體現(xiàn)在酒店文化上，優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，道德氛圍和工作氛圍，這種氛圍能夠提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力，每一位員工進(jìn)入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它，喜歡它，并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來自覺規(guī)
范和約束自己的行為，從而給人一種潛在的壓力，催人奮進(jìn)這種酒店文化不推崇個人英雄主義，因為任何工作成績都離不開員工的集體努力，大家團(tuán)結(jié)協(xié)作并自覺通過努力向顧客提供最佳服務(wù)；
 2.尊重和關(guān)注員工營造快樂的工作氛圍
 尊重是溝通的主題，而關(guān)注則是尊重的具體體現(xiàn)，快樂的工作氣氛不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情，也能夠使他們的工作效率大大提高，如果一線服務(wù)員工因為被尊重和關(guān)注，在快樂的工作氛圍中必然有滿意度和忠誠度，也就必然有一個愉快的心情，那么顧客也更有可能度過一段美好的時光，如果整個工作氛圍都很熱情，他會很有禮貌地對待在那里的每個人，也會和人有很好的目光接觸，愛的氛圍可以使員工們樂于到酒店來，而且以工作為樂，如希爾頓奉行以人為本的員工管理戰(zhàn)略；
  3.信任員工給員工授權(quán)
 古語說用人不疑疑人不用，要想提高員工的滿意度，必須給予員工足夠的信任，對員工授權(quán)讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對酒店員工信任的最好詮釋，如果員工在服務(wù)中需要層層匯報才能解決問題，一會影響工作效率，二會影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮，酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干大顯身手的機遇，同時也給組織發(fā)現(xiàn)人才和培養(yǎng)人才提供了機會，還有利于改善上下級關(guān)系，增強相互信任感，使上下級之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，以使大家工作輕松愉快，這樣何樂而不為呢；
 4.增強自由溝通重視內(nèi)部交流
 員工希望企業(yè)是一個自由開放的系統(tǒng)，能在企業(yè)內(nèi)部自由平等地溝通，據(jù)觀察，凡是企業(yè)內(nèi)部溝通差的企業(yè)，其員工對整個組織，薪酬，評價制定等的滿意度必然很低，一般來說面對面的溝通是所有溝通方式中最有效的，應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部增強面對面溝通，而值得我們關(guān)注的是許多較成熟的企業(yè)側(cè)重于繁雜的文書系統(tǒng)，缺乏面對面的交流，這樣極易產(chǎn)生人際關(guān)系的緊張，酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高得益于不斷從小處著手改進(jìn)最基本的提高酒店員工滿意度的人本化策略研究；以人為本的工作理念不僅要以顧客為本， 讓顧客滿意更要以員工為本，實施軟管理，讓員工滿意，提高酒店員工滿意度，部分酒店員工常被鼓勵，尋找酒店運作中存在的弱點，并共同討論解決而這一切，沒有自由的溝通是做不到的；
 5. 培訓(xùn)員工并給予一定發(fā)展空間
 培訓(xùn)員工是提高酒店員工滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，培訓(xùn)是把自己和競爭對手區(qū)別開的方法之一，培訓(xùn)不僅能增加員工對企業(yè)的奉獻(xiàn)精神及帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工，對一線員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn)，給予他們解決顧客問題的自由獎勵，他們良好的表現(xiàn)甚至是給予確保任務(wù)完成的責(zé)任，都能使他們產(chǎn)生高的滿意度，只有通過有效的培訓(xùn)員工才可以掌握一定的職業(yè)能力，而且隨著他們的能力的提高，管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工，使他們感受到自身的發(fā)展和提高，讓一線員工感受到他們也有很大的發(fā)展空間，
 6. 實施有效的職業(yè)生涯規(guī)劃
 人的一生大部分都在工作，而且這段時間是人真正實現(xiàn)自我生命價值的重要時期，單純的經(jīng)濟報酬并不一定使員工滿意，現(xiàn)代人特別是較高學(xué)歷的員工更注重自身價值的體現(xiàn)和個人發(fā)展空間，對員工個人而言，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作和生活質(zhì)量的重要指標(biāo)，從組織角度幫助個人完成其期望達(dá)到的生涯目標(biāo)，其最大的特點是將個人成功與單位發(fā)展結(jié)合起來，酒店引入生涯管理就是將員工發(fā)展為不斷進(jìn)步的可用之才，既幫助員工實現(xiàn)個人發(fā)展目標(biāo)，又推進(jìn)酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，酒店實施生涯管理應(yīng)在科學(xué)評估每位員工的自身價值、智力優(yōu)勢和潛在能力的基礎(chǔ)上做到人盡其才，同時應(yīng)實施個性化的培訓(xùn)教育，有效地更新員工知識結(jié)構(gòu)，提高專業(yè)技術(shù)技能、增強競爭能力，并根據(jù)員工的工作能力提供更多的職位選擇，鼓勵員工個性拓展，讓每個人有機會自由發(fā)揮挖掘潛能。
 三結(jié)論
 滿意是一個相對的概念，從本質(zhì)上講員工滿意度的高低取決于員工的期望與實際結(jié)果的比較，二者之間的差值越小，滿意度越高，由于年齡知識層面等的不同，每個員工對滿意的條件也不同，同時人的需求總在不斷地變化，每個員工在不同時期有不同的期望，因此重視員工的滿意度必須對員工的滿意情況進(jìn)行持續(xù)的有周期的調(diào)查、分析，并根據(jù)員工的要求拿出實實在在的解決方案，通過對員工滿意度的調(diào)查分析可以了解酒店員工的心理狀態(tài)和酒店管理上的不足，做到及時改進(jìn)工作，實現(xiàn)員工滿意，增強員工凝聚力。