論服務補救在星級酒店管理中的運用

論服務補救在星級酒店管理中的運用

該畢業報告是我本人對我兩年半的XXX網絡教育工商管理專業學習生涯的一個總結，通過專科畢業報告的寫作我更好的把書本上學習到的理論知識跟我實際所從事的星級酒店工作結合起來，學以致用。針對星級酒店在服務補救管理方面的工作存在的問題提出了自己的建設性建議，對策效果如何還需要在實踐中去檢驗。

服務補救是酒店獲得顧客忠誠、提高競爭力的重要方式之一。目前我國酒店業市場競爭日趨激烈，為了縮小與國際酒店的差距，在激烈的競爭中贏得一席之地，我認為星級酒店極有必要開展服務補救。

我通過查閱大量的文獻資料，對國內星級酒店服務補救現狀及其存在的問題進行了深入的分析。針對這些問題，以及從我實際所從事的星級酒店的工作中總結出來的問題，從外部服務補救和內部服務補救兩個角度提出了服務補救對策，希望可以幫助星級酒店在服務出現危機時把損害降到最小，最大限度的及時進行服務補救，維護星級酒店的良好形象和聲譽。

服務補救作為企業的一種行為同時又是市場營銷學研究的焦點，其概念隨著時間的推移而逐漸的被賦予新的內涵。

早期，有學者提出，服務補救是服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠，之后有學者認為服務補救是服務企業在出現服務失誤或失敗時，所做出的一種即時性和主動性的反應，其目的是通過這種反應，將由于服務失誤或失敗所導致的顧客不滿及其所帶來的負面影響，減少到最低限度。到了21世紀， Brown 將服務補救定義為：由組織全體成員共同參與的對服務系統可能出現的過失或已出現的過失進行矯正，對顧客進行補償，以期維持長遠的顧客關系和不斷完善服務系統的一系列活動的總和。雖然，服務補救尚未有一個確定的定義，但其內涵和視角在被日益豐富和完善。

本文的服務補救分內部服務補救和外部服務補救，外部服務補救主要針對酒店顧客產生不滿的服務補救；內部服務補救主要針對酒店員工在服務過程中產生的不滿、失落、缺乏信心等感受，對其進行補救，以使員工增加對工作的滿意度、提高工作的積極性。

一、星級酒店服務補救的現狀和存在的問題

      1、星級酒店服務補救的現狀

雖然全面質量管理理論倡導“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務理念，但因為服務產品具有無形性、生產與消費的同步性、可變性、不可儲存性等特征，給酒店業的經營帶來了高度的不確定性，即使企業擁有十分完善的服務提供系統，服務失誤仍不可避免，因此飯店始終難以保證提供完美的、零缺陷的服務。

而我國服務業發展狀況遠遠落后于國外發達國家，有關服務管理的研究也落后于國外先進水平，不論在認識上還是在做法上，與國外相比，國內服務補救都存在很大的差距，沒有形成一套行之有效而又科學完善的服務補救對策，存在諸多問題。服務補救的開展需要一定的硬件和軟件環境，因此，星級酒店較早接觸并開展服務補救，而低星級酒店開展的比較晚，甚至還未開展服務補救。

    2、星級酒店服務補救存在的問題

有些酒店對服務失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，認為服務補救、顧客抱怨管理是不得已而為之，而酒店員工會把服務失敗和顧客的投訴、領導的責罵，甚至是與工作績效聯系起來，因此認為服務補救是最難的工作。另外，很多星級酒店對服務補救的認識和做法上等同于顧客抱怨管理。事實上，兩者是不同的。顧客抱怨管理可以理解為“不抱怨不處理”只有顧客抱怨發生后，酒店才對抱怨進行處理，而服務補救則是在顧客抱怨之前，員工提供的服務失敗后，現場立即進行服務補救。

    二、星級酒店開展服務補救的對策

    1、完善系統

絕大部分不滿意的顧客不去投訴是因為不知道怎樣投訴和向誰投訴。因此飯店需要設計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導顧客投訴。也可以為員工設定服務標準，讓顧客評判酒店工作的好壞。面對顧客的投訴，不能以不耐煩的態度來對待，而是要以對待老師的態度來對待，因為他們會教你面對像他們這樣的顧客時該怎樣服務。投訴結束后，針對投訴的問題，組織相關部門學習，在以后的工作中避免類似問題的出現，在服務提供前產生預警作用。以下對投訴系統中的投訴渠道作重點說明。

首先，酒店投訴渠道要方便顧客，并在酒店與顧客接觸的任何時間均廣而告之。如在顧客易見的地方擺放或張貼名為“服務指南”的小冊子，其中詳細說明顧客投訴的各個步驟，包括如何投訴、向誰投訴。同時“服務指南”還應提供一位飯店領導的電話號碼，如果顧客對投訴結果不滿意，可以直接打電話向他反映情況。又如，開通免費投訴電話專線，現在很多飯店做到了這一點，顧客可以很方便地向飯店告知他們的問題。

其次，投訴渠道要多樣化。如飯店的每一位員工應盡可能主動問候顧客并能聽取顧客意見，而不是告訴顧客應到哪里去；確保暢通的投訴熱線電話；通過飯店網頁互動來征求顧客意見等。

   2、鼓勵和引導顧客投訴

鼓勵和引導不滿的顧客向酒店投訴。有時顧客對許多服務具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務，即使酒店的產品和服務非常好也會受到顧客的抱怨，因此，酒店需要制定明確、具體的服務標準。同時，在不滿意的顧客中，抱怨者只是極少數，大部分不滿意的顧客并不會直接說出他們的不滿。因此，酒店應給顧客提供投訴的便利，鼓勵不滿意的顧客中“沉默大多數”說出他們的不滿，樹立企業良好的接受投訴的形象，重視從處理顧客投訴中獲得寶貴的信息，利用這些信息可以避免類似問題的發生，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。

    3、高效解決服務失誤

道歉、爭取理解是服務補救的起點。向顧客道歉，這是解決服務失敗的最基本策略。雖然說服務失敗的風險是服務企業固有的特征，服務失敗不可避免。但顧客的光臨表達了對飯店的信任，酒店應盡一切努力提供其所需服務，當顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。

緊急行動解決問題是服務補救的核心。顧客抱怨的目的是希望問題能得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當酒店人員訊速采取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明酒店對顧客的抱怨非常重視。假如酒店對客人不滿反應遲鈍，那么顧客就很容易感到酒店并不關心他們的事情，甚至會感到更加不滿。一個未解決的問題可能會使問題的嚴重性升級。但是如果員工積極迅速采取行動，并給客人以驚奇的解決方法，結果是事半功倍。

提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵。補償是服務補救的最高層次策略，對某些服務失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務失敗而付出的時間或心理代價并沒有得到補償。不僅應該盡力幫助他們，更應該提供一些補償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負責，愿意為服務失敗承擔一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務質量的機會，使顧客滿意，實現顧客的忠誠，最終實現利潤的持續增長。