置業顧問的入行素質

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內 容 摘 要

良好的專業素質是置業顧問人員從事快節奏、高效率工作的動力；是置業顧問人員自我完善的必要條件，是置業顧問人員職業活動的指南。置業顧問人員的職業道德包括敬業愛業,忠于職守；服從安排，當好客戶與業主的參謀；任勞任怨,無私奉獻；謙虛謹慎，辦事公道謙虛謹慎，辦事公道；樂于助人，熱情服務；遵紀守法，廉潔奉公；實事求是，勇于創新等。置業顧問人員加強專業素質應樹立正確的苦樂觀，力戒權欲、利欲、自卑三種不正常的心態；應加強學習，樹立遠大志向；加強實踐鍛煉，熱心工作；不斷提高自身修養等

置業顧問的入行素質主要包括以下幾個方面：

㈠入行，熟悉地形與樓盤。 ㈡入行，培訓心態及其對房屋的認識。 ㈢入行，業務專業知識的考核。 置業顧問的進入工作素質主要包括以下幾個方面： ㈠電話溝通。 ㈡客戶接待。 ㈢送客禮儀。 ㈣預約技巧。 ㈤看房技巧。 ㈥跟進技巧。 ㈦簽署合同。

置業顧問的入行素質

置業顧問的專業素質

置業顧問的入行素質主要包括以下幾個方面：

㈠入行，熟悉地形與樓盤。置業顧問，在進入房產銷售這個行業，首先必須要對該地方的地形，路況，樓盤的名稱以及具體位置。了解該樓盤的優勢與亮點（路段，開發商，周邊的的情況，配套設施，物業管理，小區綠化，整體樓盤的位置，朝向，以及樓層高度對周邊的景觀影響等）這些都是日后向客戶推薦房子的重要基礎信息。我在剛進入這個行業的時候，在跑盤這段時間內，重要的是自己能堅持，有恒心，在跑盤的時候注意自己有心里有個東西南北的方向，這點對于客戶對住房的朝向很重要，不懂路況的時候可以邊走邊詢問路人，并且用紙來畫出什么路段有怎么樣的樓盤，樓盤的的大致棟數，是個怎么樣的小區，這樣可以減輕自己盲目地跑盤。

㈡入行，培訓心態及其對房屋的認識。培訓期間，企業的人事部人員會對新入行的置業顧問進行一定得心理測試，心理素質鍛煉，思維邏輯。其次，在銷售部門主管指導下更加深入地了解房產知識，房產基礎數據與建筑基礎知識。同時還必須掌握基礎業務路程，信息資源開發，客戶的接待與標準，電話禮儀，房子的推薦以及報價，稅費的計算。此時，我對這個行業充滿好奇，這個時候的培訓，是入行的重點，此時自己可以盡量地去了解自己想要知道的問題，也可以提一些自己不懂得問題，重點要做好筆記記錄，這點對日后的工作尤其重要。

㈢入行，業務專業知識的考核。在培訓結束期間，必須對新入行的置業顧問進行業務專業知識考核，必須能夠錄入有效房源跟有效客戶若干個。在幾個銷售部門的資深置業顧問的配合下，當場進行電話禮儀，接客禮儀，收盤，推盤的實戰演習，這些都利于銷售部門及時掌握我們新入行的置業顧問存在的缺點與不足，以便日后有套完整的培訓方案。同時，也對我們新入行的置業顧問在心理上，接客的技巧，禮儀上有個大概的方案以及流程。

置業顧問的進入工作素質主要包括以下幾個方面：

㈠電話溝通。

接聽電話，電話必須在三聲鈴響內接聽，必須以和藹親切的聲音來介紹自己的公司。其實，只要電話一響，業務員都會飛奪電話，因為這就是您的客戶。接電話的時候，我自己總結出一個方法比較快手地接到電話，大拇指與四個手指分為兩排，接電話的時候是平劃過去挑開話筒，只要話筒不接觸到掛機的按鈕，這樣電話就已經接通了；如果你垂直這樣拿電話，永遠都是比較慢，因為你垂直這樣拿的話，就算你手飛快拿到話筒，也會對話筒起到一點壓制的力，這樣接電話就會比用前面那個劃過去挑開話筒的方法要慢。這樣的話你就能接到更加多的客戶了。

詢問客戶需求（是否有房子出售或者出租，是否想求購房子或者求租房子）

需求房子：當得知客戶是需求房子，業務員需要及時得知客戶是求購或者求租，及時留下客戶的聯系方式。其實在留客戶電話號碼的時候，我也大致總結了幾個方法，并且這樣的方法還有一定得效果，比如是廣告日，我們接到電話的時候可以告知客戶，我們現在這是廣告熱線，需要留下客戶的聯系方式后，會馬上有業務員回復給您的；也可以告訴客戶今天是廣告日，系統比價忙，讓客戶留下聯系方式；同時，我們也可以裝作電話信號不好，請求客戶這邊留下聯系方式，我們再撥打過去，總之，我們必須先留下客戶的聯系方式，不然一切都是白費的。此時，告訴客戶公司有許多的房源，肯定可以為他找到合適的房子，并且及時說明我們的收費標準，當客戶認同我們的收費后，我們可以簡單根據客戶的需求來推薦幾套自己比較熟悉的房子，簡單地列出客戶的需求。

登記物業信息：當得知是業主需要出售或者出租房子，業務員需及時在腦中反映出該物業的大概情況，迅速登記該物業的詳細情況，同樣需要及時留下業主的聯系方式，當記錄完一切信息后，我們需要準確快速地把剛才得知的信息報答一次給業主，讓業主確認一次后，告知我們會盡快為業主尋找客戶的，讓業主放心，同時初步增加了業主對我們公司的信任，我們便可以登記上電腦了。

如果客戶是電話來找某個業務員的，我們可以讓客戶稍等候，我們為他轉接電話，倘若業務員不在公司，我們可以告知該業務的聯系號碼，或者留下客戶的號碼來，待該業務員回來時候，我們告之有某某客戶找他。

如果客戶是尋求代辦手續的，我們可以講明我們的收費標準，并留下客戶的具體房屋信息，轉接客服部，約定辦理時間。

㈡客戶接待。

看到客戶在門外經過，或者站在櫥窗外觀望水牌，應起身（最好能快步走向門口），微笑問好后，簡單詢問下客戶的需求，接著邀請入店，當客戶入店的時候，其他業務員可以向客戶點頭致意，該業務員請客戶入座，倒水，遞名片，然后做出詳細的了解需求。

當客戶落座后我們可叫同事幫忙倒水，（水的溫度與多少也很有講究，我們要看當時的天氣，冬天7分熱3分涼，夏天以冰水為主，同時還必須是看看客戶是孕婦或者老人，這些客戶群體都要特別注意）業務員的細心周到服務往往都能深深地打動客戶的心。

此時，業務員需要微笑詢問客戶，身子稍微向前傾，利于你跟客戶之間的溝通，這也顯示了您對客戶的尊重以及認真地傾聽客戶的需求的關心。進行了少量的寒暄后，就可以進入主題了。

在詢問需求時候：我們需面帶微笑，眼光集中于客戶臉部。

同時，我們需對客戶的基本情況來做個簡單的了解，首先從年齡上入手，緊接分析客戶的收入情況，家庭情況，這些都需要我們業務員在短短的幾分鐘聊天中獲取這些信息，如果是單身就是需要個小房間，要是一家人的就需要大房，甚至還要幫考慮小孩子上學周邊的學校，老人買菜附近的超市，以及客戶能承受的價格，這些往往都是客戶考慮的重點。

我們業務員得知這些信息的話，利于抓住客戶的心理，就利于我們找房，推房。推房的同時，我們要注意觀察客戶的臉色，當介紹房子信息的時候，客戶是喜，還是吃驚，是詢問身邊的人，還是在思考，這些也是客戶購房的標準。倘若客戶喜，那么說明客戶對這個房子有興趣，我們將不要再給他介紹別的房子了，以免客戶多慮；倘若客戶吃驚，你可以詢問客戶是由于價錢還是什么情況，（這個一定要跟客戶說清楚，只要您去看了房子先，價錢方面的話，我們可以再幫您爭取的，無論如何我們只有從帶客戶看房來對客戶進行更加深刻的了解）；倘若與業務員交談的客戶一直在詢問旁邊的客戶時候，那么這個客戶將具有一定的決策權力，業務員可以馬上對該客戶進行一系列的詢問；倘若客戶是在思考，業務員可以對這個房子進行一系列的分析，或者再推薦兩外一套房子來給客戶進行對比，這樣也可以進一步對客戶的了解需求。

一句話，終歸到底，都是要及時地帶客戶去看房子，只有在看房的同時方可進一步地對客戶的具體需求得以了解。

接待的業務員整個過程都必須保持精神飽滿，熱情解答，表情豐富，認真聆聽客戶的的需求，對客戶的價錢加以適當的建議（可以分析價錢的理由，可以分析房子周邊的配套設施，總之盡量找到房子值錢的亮點）避免有抵觸或不耐煩、厭倦情緒，我們應該在這個時間充分獲得客戶的認可。

在客戶對傭金提出異議時業務員不得隨意承諾對客戶的傭金打折，應該給客戶分析我們收取傭金所保證的服務質量與效果。（可以反問如果傭金打折，你愿不愿意接受我們打折的服務呢，或者難道你喜歡打折的服務？）所以我們會以優質的服務來為客戶購買到心儀的。

在接待客戶這一個方面，我遇到了一個比較刁鉆的客戶，我可以用比較溫柔的語氣來對待她，慢慢地詢問其要求，重要的是能使這個客戶對自己有種信任，不覺得我會怠慢她，不覺得我會嫌她刁鉆，只有這樣做，我才可以更加留住客戶的人，留住客戶的心。

㈢送客禮儀。

客戶離開時候，業務員需要立即起身，提醒客戶帶好隨身物品。

業務員需快步走到門口去為客戶開門（必須注意進門是往內推，出去是往外推，這是迎客送客必須注意的開門禮儀），站立在門口，與客戶握手，感謝對公司的信任與支持，再次告之客戶自己的名字，很樂意為客戶提供義務咨詢服務，歡迎下次再上門小坐。目送客戶離開視線后，業務員才可以進門。

在接到上面所說的那個客戶，在送客的時候，她的態度轉變了很多，覺得我的服務很周到，她想咨詢的房子的相關信息也得到我滿意的答復，所以我覺得對待客戶一定要用心去對待，這樣客戶才會屬于你。

㈣預約技巧。

電話預約：

1：約業主 

 告之有客戶看房的信息（此時需要詢問業主房屋目前的狀況，是否出售，是否有價錢變動，以先入為主的方式來進行詢問）

詢問業主并約定看房時間（詢問業主上午還是下午比較方便，并且告之自己大概能到達的時間）

與業主約定統一報價及告之注意事項(許多業主會擔心客戶只是來看看而已，沒誠心要買房)此時我們可以說服業主，我們的客戶很實在的，很有誠意的，專門從外地趕來看房子的，實際上也是，客戶不會無聊到到處跑來跑去看房子而不買房子了吧。所以這只是我們業務員約業主看房的一些小技巧。

2：約客戶

 簡單告之客戶房源信息，針對客戶的需求（如戶型、樓層、小區環境、采光、是否有車、價錢等等客戶提及的需求）吸引客戶產生看房子的欲望。庫

 約定看房時間（是周六還是周日方便，讓客戶在這兩天做個選擇，或者為客戶做出看房時間）

 推薦房源注意，以二選一，三選一（先中，再優，后差）。

上面所說的那個刁鉆客戶，對我有了比較大的信任，這點對于約她看房也算起到了一定的作用，但是由于現在南寧的高溫天氣使得她基本不愿意出來看房子。此時，我又需得用盡心思去逼他出來看房子。首先，我跟客戶這邊說，有套不錯的房子，我同事約到業主可以看房了，客戶這邊又說沒時間，抽不出時間來看房，我就知道肯定是個借口來的，我立馬轉說業主這邊好不容易約到可以看房子了，誰知道客戶這邊根本不理睬，難約就慢慢約咯。倆個方式都失敗了，此時不得不“欺騙”她了，于是便編造了一套好路段，好價位，但是漏水的房子，（這點當然不能告訴那個刁鉆客戶的）果然，這個方法很有效果，她馬上猶豫說，中午吃飯休息的時候可以去看下房子的。這樣就可以約到客戶出來看房子了，我安排了先看套漏水的房子，再看我推薦給她的房子。這樣就可以達到自己想要的效果了。

㈤看房技巧。

預防針（拍針）：為了讓看房過程中不會出現不愉快的場面。

 業主預防針：不要與客戶當面論價。（放價太快——尤其是快速放價，會令客戶覺得“是不是自己還價太低了”或者“價錢還會有更加低的可能”從而產生“讓我考慮考慮”或者“讓我回家跟家人商量下，再給你們電話”）等情況，客戶將一去不復返。

價錢太高（會讓大家僵持不下，放客戶產生負氣思想，從而放棄購買意愿）

 客戶預防針：與客戶統一口徑，勿與業主談價。

有意急于還價，本來或許有議價的余地，因購買意向過于明顯，會給業主有坐地起價的機會；無意還價，會給業主心理不舒服，買房本來就是一件好事，沒有必要的還價會讓雙方尤其又是不認識的人不歡而散。

尤其是雙方是認識的情況下，以人性出發點，誰都想自己的利益多一點，不會因為是朋友的關系而讓自己的利益受損失，雙方議價會覺得尷尬，甚至傷了兩家的和氣。

告之客戶不管有無意向，都不用在業主面前表露出來，有什么意見、想法，可回之后再跟我們業務員來說，告之自己的意向，需要的時候與業主議價。

在帶那位刁鉆客戶去看房子，雖然已經拍了針，但是客戶及其不配合我們的工作，在業主面前大談價錢，這樣很容易造成業主這邊反價錢，再者還會導致業主這邊不愿意放價錢（已經拍針），會令客戶覺得業主不講道理，讓客戶一氣而走，所以我在拍針這一方面做得很踏實，狠狠地拍好了業主這邊的預防針，這樣終于達到我想象中的效果，不會造成業主當面放價的情況了。

看房前準備：

首先想好帶看的路線，想好看房過程中可能遇到的問題，簡單知道房子的優缺點，思考如何把缺點最小化，帶好看房的中介服務協議書，并叮囑客戶帶好身份證。

看房的現場操作：

A：空房銷售人員必須準時到場，如果有人居住的話，業務員需要提前20分鐘到場與業主首先見面，統一口徑，讓業主配合自己，不與客戶談價。

B：如果自己是與同事一起去看房，那么就要與同事配合好。同時，還要提防業主與客戶自己私下交換聯系方式，如果雙方互遞名片，業務員可以強勢地制止，并委婉地提出請業主客戶雙方尊重自己的工作，一定要注意語氣，避免生硬產生尷尬，從而形成不利的銷售氣氛。

C：進入房屋后，要主動介紹房子的相關情況，切勿把房子的優點一次性說出來，防止客戶在看到缺點時候，或者自己陷入被動的時候，可以用優點來為自己解難，用優點來引開客戶的思路，把握主動權。

D：留給適當的時間客戶自己看房，同時注意客戶的言行舉止（比如去敲墻壁、比如觀看衛生間的天花板）此時我們需要馬上去證實這些都沒有問題，或者用優點來引開客戶的注意。

E：不能讓客戶過多地思考，反問客戶，了解客戶對房子的想法。

F：為客戶做總結，每套房子都有自己的優缺點，關鍵是客戶能不能接受房子的不足，房子不的不足可以根據客戶的需要來進行更改，能夠比較的只是房子的優缺點，是優點多于不足還是不足多于優點，是不是接受，都要客戶自己來考慮，自己來把握，自己來衡量。我們業務員現在能做的就是引導客戶。

G：離開房子，詢問客戶的意向，如果合適的話就可以拉客戶回公司進行議價，或者為其計算下稅費等技巧都可以測試出客戶對房子的意向。

在帶那位顧客看房子的時候，我盡量做到緊跟這位顧客，邊走邊為她介紹這個房子的各種情況，她對我的服務介紹好算滿意，臉上出現少見的微笑，但是畢竟是位刁鉆的客戶，見到墻壁有點污跡，就露出難看的臉色，我便順著意思來說，以前這房子的小孩子喜歡亂涂亂畫很正常的，您自己住進來的時候肯定要刷過一次墻壁的啦，當我們走完房間的時候，我們再次在大廳里觀察，她再次提出“怎么這個廳這么大啊，好像不合適哦”，此時，我就充當起一個設計師，因為這個廳是個很長的長方體，我在中間為她設計了個簡單的酒柜，把房子隔成了兩半，一半就是客廳，我告訴他在角落這放個掛式電視，在前面放個布藝沙發，這樣就不會覺得離電視太近了。其次在酒柜這邊弄幾張高腳凳，這樣一個簡單的家庭吧臺就出來了，很是滿足了現在的文化潮流，在廳的另外一半，我可以說這里說個飯廳，但是客戶覺得很不合適，她就自己問我，這里弄個開放式廚房，問我覺得怎么樣啊，此時，我就順著她的意思說，又為其簡單設計了一個開放式的廚房，這樣，她拍著我的肩膀說，還是你比較懂我的心思啊，“哇，原來我的房子是這樣的漂亮的時候啊”，這樣一來，我就知道她“中毒很深”了，這樣就方便了我下一步的工作了。在遇到這樣的客戶的時候，業務員一定要發揮自己的主觀能動性，盡量用優點來化解缺點的存在，這樣既可以為客戶排除不滿，也可以試探出客戶對房子的喜愛程度。

㈥跟進技巧。

看房后，需要我們對客戶進行跟進，是整個銷售過程中特別需要注意的環節。

我們可以帶客戶回公司，再次肯定客戶的眼光，適當地對客戶描繪下該物業的前景跟利益，增強客戶對物業的購買欲望，到達公司后可以向客戶詳細介紹自己公司售后服務的完善，提高客戶的信譽度，打消后顧之憂。

抓住已經擁有的優勢來爭取客戶對房子的肯定，當客戶對房子的肯定回答后，我們可以馬上逼近，詢問價錢是不是可以接受，爭取能在引誘出客戶的出價。

談價，我們是沒有對客戶讓價的權利。

對于客戶的還價，我們必須要掌握主動權，了解客戶的心理價格，我們可以這樣答復，這個價錢是可以給我們的價錢，我們也希望你能買到合適的房子，我們并沒有權力給他做主，我們必須要跟業主協商后才可以給您答復，你看你的心理價位是多少，我們盡量幫你爭取下。如果是需要大幅度砍價的客戶，業務員必須保持冷靜，不能馬上回絕客戶，要裝作難為情的樣子，因為這樣客戶會覺得我們有權力為業主做主的，我們必須沉穩地回絕客戶，這個價錢是不可能成交的，并真誠地告訴客戶，前些日子有客戶出更加高的價錢，這個物業都沒有成交，多少這個價錢是不可能成交的，再一次試探客戶的心理價錢，讓他再次出價。如果客戶還價與業主的底價一致的時候，千萬不要露出高興，或者承諾客戶這個價錢肯定能成交，不然客戶會覺得自己是不是還價太少，或者從新砍價。在知道客戶的第二個價錢的時候，我們可以裝作很為難的表情，告訴客戶說自己要出去跟業主協商下才能回答客戶，這個時候可以找銷售主管來幫忙招呼客戶，自己離開辦公室。當自己離開一定的時間后，回來告訴客戶，業主已經主動讓步了，還了一個比客戶報價稍微高點的價錢，再次試探客戶的價位。

經過這么一個談價還價，客戶可能會要求當面跟業主協商，此時我們需要馬上回絕客戶，并且解釋下當面與業主協商的幾點弊端：

雙方談價錢，如果僵持的了，雙方都為了面子或者一些小事不愿意讓步，搞得一方不買或者一方不賣的現象都有，再說本來找到一套合適的房子就不容易，不要因為一些小事而計較，我們作為中介方，不管怎么樣都是保證雙方的利益，我們也是希望能成交，這樣我們才能收到傭金吧。這個時候我們才可以進一步與業主協商殺價。

與業主殺價：找出各種有利自己原因來逼業主講價錢。

我這個客戶看上的是西大附近的商品房，這樣我就可以分析西大周邊的環境，這個業主把這個房子當做投資來租出去的，是個3房兩廳的房子，現在租給某大學的幾個畢業生來住，具我兩個月來對這塊區域的租賃價錢來分析，地段與客源都不是相當優越，其次這個房子有十年之久了，不適合那些新婚的家庭，而且周邊沒有市場，不利于家中有老人的家庭，這些都是對于我殺業主價錢的有利條件。其次，我可以給他分析五象廣場這邊的房子，租賃價錢，回報率等各方面，業主這邊似乎看到了美好的未來。

與業主分析周邊市場，存在大量的房源，客戶多選擇可以做比較；目前寬松的購房政策，與實在的客戶，可以用得來的錢做另外的投資。

告訴業主，現在有客戶在談住這個房子，房子的基本都合適了。只是在價錢上有點出入，希望業主這邊可以做出些讓步，業主很自然地會反問，客戶給多少錢，此時我們要抓住機會，大大地殺業主的價錢，看看業主的反應：如果業主這邊對價錢又強烈的不滿時候，我們可以對業主進行安撫，如果業主給出一個底價了，并且確定這個底價的時候，那我們的工作就順利了。

對于一輪的解說，游說，計算投資等，業主這邊終于降下價錢了，這個時候我們不需要再說西大這邊房子的事情了，我們可以為他著想下一個投資目標——五象周邊的房子了，其實這也算一個客戶，既然幫賣掉了房子，當然也要為其的投資項目做好準備。

當我們知道價錢達成一致的時候，我們就可以逼客戶下定了，我們可以簡單跟客戶說下我們的合同，如果客戶還猶豫的話，我們可以提示客戶，好不容易價錢達到一致了，如果猶豫了，那業主明天又不考慮賣了，那我們所有的努力就全都白費了。此時，我們分店的員工可以團結合作，制造一種氣氛出來，促使客戶下決心。

㈦簽署合同。

首先要確定房子的產權及所有權，是否有共有人，對于產權的出售時候有異議，業主的還貸能力，誰還貸。確定房子是一次性還是按揭，確定雙方認可的付款方式，以及各種稅費。確定房子的交房時間，我們的傭金，以及雙方有沒有特殊的要求。填寫完合同后，可以簡單給客戶業主解釋下合同的具體內容，雙方簽字按手印后，基本上就完成了一個置業顧問該做的工作了。

參考文獻

[1] 洪群峰.《顧問式房產銷售》.廣東經濟出版社.

[2] 王寶玲.《為什么沒有業績》.中國紡織出版社.

[3] 翟新兵.《房產銷售精英》. 北京理工大學出版社