關于商場企業服務管理與營銷戰略的研究

一：前言

二：客戶服務管理

（一）：含義

（二）：內容

（三）：建議

1：客戶細分

2：客戶關系維護

3：培養優秀的服務人員

4：服務補救

三：戰略管理

（一）：定義

（二）：企業應該如何實施營銷戰略

（三）：以客戶滿意為前提的營銷策略管理研究

四：結語

內 容 摘 要

服務是企業生存的命脈，是企業發展的支柱。不知道服務對企業的重要性，就不可能為用戶提供高品質的服務。這些年的經驗告訴我們，沒有優質的服務，就得不到用戶的支持和社會的肯定，就無法贏得市場，企業就無法生存，員工就失去依靠，幸福生活就無從談起。因此，我們要把服務提高到關系企業生死存亡的高度去認識，明白“服務就是發展”、“服務就是效益”、“服務就是市場競爭力”。

本文以客戶滿意程度為中心研究了使其提高的方法，以及服務對企業的重要性，企業在不同情況下應當適時的不同戰略，對客戶服務管理提出了4方面的建議：客戶細分、客戶關系維護、培養優秀服務人員和服務為彌補。

關鍵詞：客戶服務 顧客滿意 營銷戰略 企業滿意

關于商場企業服務管理與營銷戰略的研究

一：前言

服務管理是面臨服務競爭社會而產生的一種新的管理模式。它雖然已經歷長達30多年的研究過程，雖然在產生的必要性及其概念，特征和一些理論探討方面取得了眾多研究成果，但是至今尚未形成完整的學科體系，所以一些學者將服務管理稱為一種“管理視角”或“管理觀念。”

服務管理是從營銷服務的研究中逐漸發展起來的，由于“營銷”是一種涉及企業經營管理、生產作業、組織理論和人力資源管理、質量管理等學科領域的管理活動，在這些領域內更全面、深入地圍繞服務管理的理論探討，還要走很長的路和付出更艱苦的努力，還要經過大量的實踐過程來總結其活動規律，完善和系統服務管理學科體系。誠然，成本下降和產品的質量對企業來說仍然是很重要的，它們仍然是顧客衡量購買產品價值高低的重心。但是要實現在市場經濟下的顧客滿意化和差別化競爭優勢，必須在核心產品之外有更多的價值，才能吸引顧客，擴大產品的市場份額。所以在理論界加快對服務管理系統理論和方法的研究，在企業界順應形勢，加快經營理論向“顧客導向”的轉化，應當成為當務之急。

二：客戶服務管理

（一）：含義

客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。

客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。

客戶服務管理是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。

（二）：內容

5 方面的原則（技巧）：

1以客戶為重 2善用聆聽技巧 3克服異議 / 難題 / 投訴 4保持和提高自尊心 5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意

以客戶為重：

1積極的身體語言 2保持眼神接觸 3保持愉快的語調 4解釋你的做法的原因

聆聽技巧：

1 傾聽：受人關心 2 確認：受人關照 3 探索：關注--理解 4 響應：計劃--生機--解決

克服異議：

1：傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。 2：如果必要，提問以獲到更多信息。 3：解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應。 4：采取適當步驟并跟蹤結果。

保持和提高自尊心：

1：主動認出并稱呼客戶。 2：記住并稱呼客戶的名字。 3：避免用術語。 4：當客戶完成一件工作時，表示謝意。 5：對待客戶的同事以同樣的態度。

（三）：建議

現如今各個行業差不多已轉向為以客戶為中心的時代，怎樣留住客戶，需要的就是優質的服務，而提供服務的不是銀行的管理者，不是客服中心的負責人，而是千千萬萬的客服人員。客戶提出一個問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現是直接關系到企業形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態，才能使企業形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。

怎樣做好客服管理，怎樣協調好客服人員的各方面關系都是管理者不能忽視的問題。因此關于客服人員的遠景規劃也是企業運營管理部門重視的一個環節。客服接觸到的人多、事多，受到的企業相關知識熏陶也更多，客戶服務中心完全可以成為一個培養和輸送人員的基地。在企業招聘、選拔人才的時候，可以優先考慮公司內部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業經驗為更需要的崗位服務，從內部選拔既能夠保障企業文化的一致性，又能夠保障相關業務的延續性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進行點對點的人才培養。在我國高校還沒有設置客戶服務中心專業，但在國外是有的。經過實踐證明，客戶服務這一職業有一定的特質，并不是人人都能勝任的。據調查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進行專門的培訓，填補這一缺口，使企業在招聘后只需進行本企業個性的培訓就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服服務中心人才儲備庫。

所以，怎樣把企業辛苦培養出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業服務，是一個企業發展的重要前提。應該完善客服管理制度，在事業留人、待遇留人的基礎上，更重要的是對企業的歸屬感，用企業的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩固這一群體，以他們的價值為企業創造出更多的利潤。

1：客戶細分

我們需要建立客戶信息部，對客戶進行細分，針推不同的客戶采取不同的營銷戰略以及服務工作，同時顯示客戶消費次數網上查詢功能，給客戶分級，不同級別享受不同的后續優惠以及增值服務，潛在客戶定時維護，可以通過電話、信件、郵件等方式進行維護工作。

2：客戶關系維護

隨著市場競爭的日漸激烈，客戶維護工作需要有一個客戶服務中心的建立去完成，用電腦信息數據庫去實現，可以開拓網站、APP、移動客戶端等電子系統去實現，競爭不僅是注重產品的優質更是需要服務完善的后續工作去鏈接，進一步去刺激顧客知道我們企業的存在，而不只是停留在一次或兩次消費的感受，需要的是一個整體的追蹤和維和。

創新服務以客戶為中心，為客戶轉為原則，針對不同的產品，做好后續服務保障工作，減少顧客解決問題的環節，解決問題的工程中遇到服務人員需要有主動的服務意識以及良好的服務態度去解決客戶的難題，而不只是用能少做就少做節約成本、人力的思想去應付，隨著時代的發展，市場競爭的激烈，企業是如履薄冰，需要一步一個腳印，踏踏實實的去處理每個問題，完成每個細節，做到精益求精。

3：培養優秀的服務人員

培養優秀的服務人員是保證企業具有良好的服務維護的保證，客戶服務的體會就是與服務人員交流以及解決問題效率的掛鉤上去體現，可見培養一支優秀的服務團隊是多么的重要，除了針對服務技巧、意識整體培訓之外還需要企業內部管理層從上而下貫徹為員工提供優質服務的原則。企業通過對服務人員設計職業規劃，讓服務人員工資獎金與服務質量掛鉤，同時依附第三方客戶滿意度排名機構成績為依據，不斷激勵員工的動力以及積極性，做到真正的愛上服務工作，具備超強的服務意識，愛上自己的工作為目標，建立一支優秀、積極的服務團隊。

4：服務補救

服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與顧客聯系的良機，它還是一種極有價值但常備忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助去也提高服務質量的信息資源，通過對服務彌補整個事件的跟蹤，管理者可以發現整個服務系統中有待解決的問題，并急事修正服務系統中的某項環節，進而使“服務彌補”現象不再發生。

三：戰略管理

（一）：定義

戰略管理(Strategic management)：是指對一個企業或組織在一定時期的全局的、長遠的發展方向、目標、任務和政策，以及資源調配做出的決策和管理藝術。

從企業未來發展的角度來看，戰略表現為一種計劃（Plan），而從企業過去發展歷程的角度來看，戰略則表現為一種模式（Pattern）。如果從產業層次來看，戰略表現為一種定位（Position）。而從企業層次來看，戰略則表現為一種觀念（Perspective）。此外，戰略也表現為企業在競爭中采用的一種計謀（Ploy）。這是關于企業戰略比較全面的看法，即著名的5P模型（Mintzberg，et 1998）。什么是戰略管理？戰略管理是指對企業戰略的管理，包括戰略制定/形成（Strategy Formulation/formation）與施戰略實（Strategy Implementation）兩個部分。戰略管理首先是一個“自上而下”的過程，這也就要求高級管理層具備相關的能力及素養。

（二）：商場企業應當如何實施營銷戰略

1：合理平衡顧客以及企業的利益

業務員是公司和客戶之間的紐帶，也是公司與客戶的潤滑濟，現在的市場都在追尋又贏，所以，你可以分析一下長遠效益和短期效益的厲害關系，找準糾紛的關鍵點，找到足夠的、有說服力的證明或者道理，努力地說服公司和客戶，讓兩者都能明白，沒有解決不了的問題，等發現有共同目標和利益，是一個利益共同體，而不是敵人，雙方各讓一步，友好地解決爭端，正想成為雙方貴賓級合作伙伴，以達到長期合作的目的，雖然眼下的有所損失，但如果能長久地合作下去，所獲得的利益要遠遠大于這點損失。

（1）：顧客滿意

理論上講，需要根據顧客讓渡價值理論來考慮，針對性的分析顧客的需求和要求的使用價值并最大程度的秉持利益與友誼并存的原則具體而微的提供服務。在日常工作中，我個人的經驗是耐心細致的服務，力求讓顧客感受到真誠從而促成購買，建立合作關系。

（2）：企業滿意

在顧客對產品的質量得到認可，同時對這種產品的認知得到進一步提升，在購買產品的同時不斷的進行周圍人群的產品宣傳，進一步使其企業擁有穩定的客戶關系，進一步提升市場定位，促成良好的營銷循環，搶占市場份額，提升企業的市場優勢。

2：以客戶滿意為基礎去決定營銷手段

在產品的銷售過程中，客戶會面臨很多種選擇，不同品牌產品琳瑯滿目，當一個客戶進入到一個品牌產品的銷售平臺就需要業務員也就是服務員對產品的介紹以及幫助顧客解決問題，主動為顧客去選擇適合他的產品，使顧客滿意為基礎去為顧客考慮問題，這樣的話客戶滿意同時覺得你的建議以及專業分析使其更需要你們的產品，這樣的銷售才是更能保障企業以及顧客滿意度的平衡點，才能是利益最大化，從而帶動更多的客戶群，才能促成循環銷售的能力。

（三）：以客戶滿意為前提的營銷策略管理研究

之前我們談到了營銷環節的問題，在這一步基礎上就是產品服務的跟蹤上的問題的研究，服務的重要性就放大的去體現，但是服務不是一種模式的去硬套，感覺我們走了服務流程就是完成了我們的工作這是完全不對的想法，服務業需要個性化去服務，根據服務對象的不同去完成不同的服務體驗，可以分類比如：留守老人家庭，單身男女，已婚家庭（有無小孩），年齡階段區分類，如果一個企業能以最低的成本把自己的客戶群分為幾大類，同時保留客戶基礎數據，用電子信息強大的后臺去應用，特別是對后續服務要求大的產品比如：電器、家具等要建立好品牌產品除了需要產品質量過硬以外就是需要后續跟蹤的強大性，一支優秀服務團隊以及強大服務電子系統去支撐。

（1）首先需要注重市場份額占領

現在電商已經以強有勢的勢頭沖擊著傳統行業，企業在轉型的同時更要注重線下服務的把控，線下做扎實再轉型做線上，線上線下齊頭并進共同發展，那么電商不再是沖擊你的犀牛而是進一步升華你的戰斗機。

（2）建立完善溝通平臺

溝通平臺分為電話、網絡等，溝通建立好，細心耐心的去回應，銷售成功性將大大提升

（3）形成雙向交流

雙向交流是指企業可以給與一定的客戶量，讓他們可以加入到企業的產品、商品化過程、營銷服務的歷程，可以給企業的產品、服務提出建設性意見，如此，企業可以獲取顧客的真實反饋，為企業提高客戶滿意度做鋪墊最終實現企業和顧客共贏的目標。

（四）：結語

服務營銷不一定適合于每一種零售方式，服務型項目很容易被復制從而大大減少收益率，除非這些服務型項目是建立在零售商的核心價值和競爭優勢之上的，從這個角度而言，定位于中高檔的零售商可能更有實力實施服務營銷策略，對于中高檔百貨商場的顧客來說，他們的購買行為不僅僅是基于滿足他們的消費需求，更是滿足他們的消費心態、增強消費經驗，獲得心境上的提升，而對商家來說不但要尋找針對每種商品的正確客戶，也在尋找針對每種顧客的正確商品，并最終達到他們的零售品牌和商品品牌在雙方的關系生命期內都忠誠于其客戶的目的。我們百貨零售企業實施服務營銷戰略僅僅是百貨業現代化變革的開始。

對于服務行業來說，提高服務質量是重中之重，對于零售業來說，用服務手段強化營銷戰略進一步提高收益，建立良好的服務品牌也是非常重要的。

參 考 文 獻

1：孫暉《中國百貨零售業的抉擇》，中國服務營銷網，2004.12

2：劉宇《顧客滿意度測評》社會科學文獻出版社 2003.8

3：豐祖軍《客戶服務有效性測評》清華大學出版社 2005.12

4吳浴陽《如何進行客戶滿意度研究》機械工程出版社 2000.6

5：徐章一《供應鏈一體化的營銷管理》 中國物資出版社 2002.1

6：韋福祥《對服務補救若干問題的探討》 《天津商學院報》 2002.1