淺析旅游電子商務

目 錄

電子商務的起源及與旅游業的關系……………………………第2頁

旅游電子商務的特征………………………………………… …第 3頁 

旅游電子商務的市場運用…………………………………… 第 3頁

旅游電子商務的交易模式……………………………… 第 3-4 頁

旅游企業間電子商務（B2B）……………………………… 第3-4頁

旅游企業對旅游者的電子商務（B2C)…………………………第4頁

旅游者對旅游企業的電子商務（C2B)…………………………第4頁

旅游者對旅游者的電子商務（C2C)……………………………第4頁

國內發展…………………………………………… ………… 第 4-5頁

電子商務在旅游業中的發展模式……………………… 第5-6頁

“水泥”+“鼠標”模式 ………………………………………第5頁 

 社區模式……………………………………………………… 第6頁

發展策略…………………………………………… …………… 第6-9頁

 吸引顧客是制勝的關鍵…………………………………………… 第6-7頁

 注重培養顧客忠誠度………………………………………………… 第8頁

 引進專門人才，特別是可以加強與高校電子商務專業的合作………第8-9頁 

 加強與相關部門的合作……………………………………………… 第9頁

參考文獻…………………………………………… ……………… 第9頁

九、致謝…………………………………………… ………………… … 第9頁

 內 容 摘 要

 

 旅游業是信息密集型和信息依托型產業，與電子商務具有天然的適應性。旅游業是全球最早和最廣泛發展電子商務的行業之一，網絡旅游已經成為全球電子商務第一行業。旅游業應用信息技術和網絡技術發展電子商務，進行網絡營銷，已經收到業界的普通關注。

 本論文以旅游電商為基點，通過旅游業及電子商務知識的收集，再加以自身整理而成，淺析旅游電子商務。

 【關鍵詞】：電子商務；旅游業；特征；市場效用；交易模式；國內發展、發展模式、發展策略。

 淺析旅游電子商務

電子商務的起源及與旅游業的關系

 電子商務源自英文“Electroni Commerce”，包括電子與商務兩個含義，被認為是以電子手段進行商務活動。美國學者戴維·卡拉克塔在《電子商務的前沿》中提出：“廣義的講，電子商務師一種現代商業方法。這種方法通過改善產品和服務質量、提高服務傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者的降低成本的需求。這一概念也用于通過計算機網絡尋找信息以支持決策。一般來講，今天的電子商務通過計算機網絡將買方和賣方的信息、產品和服務聯系起來，而未來的電子商務則通過構成信息高速公路的無數計算機網絡中的一條線將買方和賣方聯系起來。

電子商務對于傳統旅游而言并非是一種顛覆，而是一種嶄新的信息手段與傳統旅游業的融合、滲透的過程。旅游業與電子商務接軌將從根本上改變旅游企業小作坊式的手工操作方式，使企業整體利益的最大化和運作效益的最優化成為可能。大型旅行社集團可以成為開發建設自己的電子商務系統，中小型旅行社不必投資建設復雜的電子商務網站和系統，關鍵是選擇最適宜而有效的策略。例如，借助電子郵件、電子商務軟件與旅游者和旅游供應商之間進行及時的信息溝通和交流。借助專業的旅游電子商務平臺，實現網上銷售，網上拼團等。在線路的設計上，旅行社可以借助網絡與旅游者實現互動，讓旅游者自己設計喜愛的路線。旅行社可以根據這些潛在的需求，提供多樣化的路線，制定不同的價格，迎合個性化旅游活動的主流。

 二、 旅游電子商務的特征

 1、旅游電子商務具有明顯的便捷性，游客可以通過電子商務了解到旅游目的地的價格、住宿、餐飲與交通信息，包括食住行游購娛等旅游關聯產業的信息和服務質量情況，互聯網已經成為游客了解旅游信息的重要渠道。

 2、旅游電子商務同時具有聚合性、有形性、服務性、優惠性、個性化。

 三、 旅游電子商務的市場效用

1、開拓出新的網上市場流通渠道；

2、創造出新的產品銷售平臺與方法；

3、降低了旅游企業的各種經營成本；

4、擴大了規模經濟性與范圍經濟性。

隨著電子商務的發展，已經有越來越多的傳統電子商務網站開辟了旅游這一功能，例如淘寶就有旅游同業者特約商家，而旅游類電子商務網站也逐步向多元化發展，已經不再是單一的訂購門票和旅游線路了，旅游類網站逐漸開始走向出行一站式服務的路線。例如酒店訂房，租車服務，地方特產購買，甚至是電影院，KTV一些娛樂場所的優惠預訂等， 相信不久的將來，旅游類電子商務網站將為人們的出行，住宿，旅游等提供一系列完善且實惠的服務。

旅游電子商務的交易模式

 依照交易對象的主客體，通常將旅游電子商務交易模式劃分以下四種：

第一、旅游企業間電子商務（B2B）。旅游企業電子商務是指旅游企業之間通過網絡信息手段實現相互之間的一對一或一對多的交易，如采購、分銷等。在旅游電子商務中B2B交易形式包括旅游企業之間的產品代理、組團社之間相互拼團、旅游地接社批量訂購當地旅游飯店客房、景區門票及客源地組團與目的地地接社之間的委托、支付關系等，旅游業是一個由眾多子行業構成、需要個子行業協調配合的綜合性產業，食、住、行、游、購、娛各類旅游企業之間存在復雜的代理、交易、合作關系，B2B電子商務的實現大大提高了旅游企業間的信息共享和對接運作效率，從而提高了整個旅游業的運作效率。

第二、旅游企業對旅游者的電子商務（B2C)。旅游企業對旅游者的電子商務基本等同于電子旅游零售。旅游散客通過網絡獲取信息、設計旅游行程、預定客房、交通票等，或報名參加旅行團，這些都屬于B2C旅游電子商務。對旅游業這樣一個游客高度地域分散的行業來說，旅游B2C電子商務方便旅游者遠程搜尋、預定旅游產品，克服了距離帶來的信息不對稱。通過旅游電子商務網站訂房、訂票，是當今世界應用最為廣泛的電子商務形式之一。

第三、旅游者對旅游企業的電子商務（C2B)。旅游者對旅游企業的電子商務是由旅游者提出需求，企業通過競爭滿足旅游者的需求，或者是由旅游者通過網絡結成群體與旅游企業討價還價。這類模式電子商務主要通過電子中間商（專業旅游網站、門戶網站旅游頻道）進行。電子中間商提供一個虛擬開發的網上中介市場，上網的旅游可以直接發布需求信息，旅游企業查詢后，雙方通過交流自愿達成交易。旅游CB2電子商務是一種需求主導型的交易模式，它體現了旅游者在市場交易中的主體地位，幫助旅游企業更加準確和及時地了解客戶的需求，使旅游產品的類型更加豐富，更能滿足旅游者個性化的需求。

第四、旅游者對旅游者的電子商務（C2C)。C2C（游客自行交易）模式，將大量的旅游者聯系起來，以進行旅游商品的線上交易C2C最大的特點就是利用專業網站提供的大型旅游電子商務平臺，以免費或比較少的費用在網絡平臺上銷售自己的旅游商品，從而給旅游者帶來便宜的商品，網上銷售旅游商品不需要租金，不受地域、時間的限制。銷售對象可以使來自全國各地甚至全世界的旅游者。C2C類電子商務在我國還處于起步階段。

五、國內發展

 中國旅游電子商務網站從 1996年開始出現，目前，具有一定旅游資訊能力的網站已有5000多家。其中專業旅游網站300余家，主要包括地區性網站、專業網站和門戶網站的旅游頻道三大類。雖然電子商務運用于旅游業僅有數年的時間，但是其發展勢頭十分強勁。電子商務已經成為信息時代旅游交易的新模式。

這是個社會分工日益明細的社會，專業不僅表現在技術上，在市場布局也是一樣。就像“國美電器”及一些大型超市一樣，形成了一大批強大的專業買場，并打出了品牌、贏得了口碑。從而形成了人流量，帶動了銷售，這就是專業市場的最大好處。

旅游電子商務就為廣大旅游業同行提供了一個互聯網的平臺。

旅游門市最為專業的旅游買賣交易場，匯聚了大量的游客客源，旅游企業及旅游相關行業企業，將旅游行業進行了細分，精致打造，為游客提供了專業的旅游服務。其強大的資源數據庫、交易平臺及多種游客出游必備的查詢功能，成為客人出游的專業指導網站，每天巨大的客流，是您在網上開店展示、宣傳及銷售的最佳窗口。

旅游大賣場一個免費的旅游廣告發布場所，匯聚了大量的旅游業同行和出游者，每天發布旅游咨詢，詢價信息， 線路報價信息，尋找合作伙伴，等旅游相關信息。

 六、電子商務在旅游業中的發展模式

 1、“水泥”+“鼠標”模式。

 該模式主要方式是旅行社建設旅游網站，提供酒店預訂、機票預訂、“酒店+酒店”式的商務套餐和自由行服務以及簽證服務、用車服務和量身定制旅游線路的服務等。同時，將網站視為企業的一個部門，從企業內部的整體運作考慮，其運營的目的就包括了企業及其產品進行網上推廣和實現自身贏利兩部分。旅行社在網絡上建設之間的品牌，同時，將其酒店預訂、線路設計與預訂、機票預訂等業務搬到網上，吸引更多的旅游者。這樣一部分旅游者在瀏覽了網站后，到相關企業購買旅游產品，網站的部分贏利轉向了旅游部門，另一部分直接在網上預訂和購買，形成網站的直接贏利。

 2、社區模式

 旅行社網站通過開展一些具有特色主體的社區，吸引網上旅游愛好者，使得他們成為會員，讓他們彼此有某種程度的認識，分享某種程度的知識與資訊，形成友人般彼此關懷的團體，也是網站的常用客戶團體。這種模式我們稱為旅行社電子商務發展的社區模式。社區模式主要面對具有一定特定愛好的旅游者、自助游散客及城市休閑消費客戶、特色旅游愛好者，提供穩定、專業的旅游者交流平臺。這種模式下網站建設成本、維護成本較低，所以它比較適合小型旅行社。

七、發展策略

1、吸引顧客是制勝的關鍵。

 伴隨著旅游電子商務產業規模的發展壯大，顧客的高流量成為每個網站追逐的目標。這就使注意力空間的競爭和搶奪成了各個旅游電子商務企業必須首先要面對的問題，即如何在眾多企業中脫穎而出，如何讓瀏覽者在匆匆行程中注意到自己的網站。

 （ 1）靠廣告吸引顧客的注意力。

常規廣告手段有報刊廣告、電視廣告和戶外廣告等，它們仍是互聯網企業迅速擴大企業知名度，進入顧客注意力范圍的有效方式。但知識經濟時代網絡的普及，使企業可運用網絡廣告與消費者進行交互式促銷，因網絡廣告的互動式信息傳播，能夠更好地激發消費者的需求。

 搜索引擎注冊：

 用戶要在互聯網上找到自己想要的信息，在搜索引擎上查找無疑是最好的選擇。所以旅游電子商務企業要想擴大知名度，絕不可不到搜索引擎去進行注冊或進行模式融合。

 門戶站點廣告：

 門戶站點大多是那些提供基礎接入服務或提供綜合服務的站點，因而其訪問量較大，如果在這些站點上做廣告，則也可以很大程度吸引顧客的注意力。

 網絡上的郵件群發：

 旅游電子商務企業可以委托其他互聯網企業或專門的郵件廣告商或站點，把自己的廣告或想要宣傳的內容發到特定的目標顧客的電子郵箱中。因這些郵件廣告商專門代理許多企業的電子郵件廣告，通過對所掌握的郵件的專業分析及定性、定量的分類，使郵件廣告具有更好的針對性和回報率。據統計，通過閱讀電子郵件來訪問站點的顧客比普通瀏覽者在購買率上高5-6倍，可達1%-20%的點擊率。利用BBS新聞組、聊天室來吸引顧客：由于網絡拉近了人與人之間的距離，改變了傳統的溝通方式，所以可以利用BBS新聞組、聊天室來吸引顧客。在互聯網上有很多實時性或接近實時性的互動交流場所，如實時的聊天室、BBS新聞組。在上面巧妙地發布一些對自己企業有宣傳效果的言論也會吸引很多顧客來訪。

 （2）優惠促銷吸引注意力。

 一般而言，因為旅游電子商務企業依靠互聯網技術而對其供應鏈進行了重新整合，因而較傳統企業有更低的成本，故打折是其吸引顧客注意力的一種常見方法。比如，春秋航空旅游網就是靠比一般網站更大的折扣來吸引顧客的，其銷售的旅游線路都有很大的折扣，它成為旅游電子商務企業的楷模。同時在網絡環境下，許多企業通過一些免費的東西吸引顧客注意力，例如，攜程公司早期將其VIP卡全部免費贈送給消費者。另外還有很多免費資料下載等，這在傳統經濟下是難以想象的，但對于很多旅游電子商務企業卻是真實的，很多企業成功地應用免費策略來吸引客戶，從而確定自身的市場領導地位。先免費后賺錢，幾乎已了旅游電子商務企業吸引注意力的訣竅之一。

 （3）用戶俱樂部吸引顧客的注意力。

 企業可以在自己的主頁上設立與自己的業務相關的討論區或顧客俱樂部，使興趣相投的人走到一起。只要他們得到滿意的服務，那么俱樂部的成員會一傳十、十傳百給你拉來很多顧客。所以，用自己的產品或服務去贊助那些已具相當規模的網上俱樂部來換取顧客的注意力也不失為一個可行的辦法。

 （4）通過扁平化營銷渠道，傳遞實用化價值吸引注意力。

 基于E時代的多樣化需求，企業必須縮減流通渠道，強化渠道的信息溝通功能和服務功能。長的渠道會抹殺信息和溝通的及時性。這對于沒有耐心的E時代群體來講是不能忍受的。同時，E時代具有普遍較高的知識水平，不易被層出不窮、花樣翻新的形式產品所迷惑，比較注重商品的實用價值。因此，傳遞的價值應該是現實實用的。

 2、注重培養顧客忠誠度。

（1）做好顧客定位，提供個性化的服務。

 個性化服務是旅游電子商務企業贏利的關鍵因素。當前，我國旅游市場正處于由初級階段向中高級階段轉化之中，旅游消費將漸趨理性化、個性化，觀光旅游逐漸轉向休閑度假旅游。攜程旅行網為會員開辟了自助旅游專區，根據客戶的個性化需求提供服務。攜程的自助旅游（網上定制旅游）主要是讓消費者自己根據網站所提供的目的地資料及出發地點，來選定到一個或多個目的地，并自由選擇每個目的地的排列順序，然后將選定的旅游線路、出發地、出發日期等信息在社區內發布。不過目前攜程針對不同需求因素，對自助旅游服務市場進行了適當的細分。每個目標市場的需求主要因素都各不相同，根據各自的主要因素，設計相應的定制條件。

（2）提高顧客對商家的信任程度。

 許多顧客在選擇在線商家的時候，最看重的是該商家是否值得信賴。顧客的信任來自多個方面，從產品度來講，如產品的質量、價格等；從交易的程序來看，如網上支付安全、個人隱私安全等。所以商家不僅要保證產品和服務質量，還要加強對顧客的責任心，投入足夠的人力和物力，加強硬件上的建設，從技術上保證網上交易的安全，還要保護顧客的個人隱私，不能私自將他們的個人信息透露給其他機構。

 （3）加強與顧客的溝通。

 傳統的促銷以企業為主體，通過一定的媒體和工具對顧客進行壓迫式的溝通，以此加強顧客對公和產品的接受度和忠誠度，顧客是被動接受的，公司的促銷成本很高。在電子商務環境下，網絡建立起企業與消費者之間的在線實時溝通，具有相同興趣或話題的人在網上可以彼此進行交流。旅游電子商務企業贏利模式存在的本質原因在于改變了溝通的方式。網絡平臺的不同催生不同的溝通關系，而不同的溝通關系意味著不同的贏利利潤增長點，溝通的方式因網絡技術發生變化，利潤獲取點也會根據不同的溝通關系而有所不同。

 3、引進專門人才，特別是可以加強與高校電子商務專業的合作 

 　公司開展電子商務必須引進專門人才。除了通過人才市場等途徑尋找高級人才外，企業還需要一些負責網站日常建設與維護的工作人員。一方面，旅行社苦于找不到專門人才管理企業的電子商務業務，另一方面，盡管我國很多高校的電子商務專業都開設了實驗實訓課程，但與實際應用仍然有很大距離。大學生們很渴望能有一個發揮自身才干的實踐平臺。而旅行社恰恰缺乏這樣的人才。因此完全可以建立校企合作，電子商務專業學生能在旅行社電子商務總負責人的指導下，在公司的電子商務部工作，負責網頁設計及內容更新等工作。在這些人員畢業時，旅行社還可以從其中選擇優秀學生留到本公司長期工作。這既解決了企業的人才缺乏問題，降低了人力資源成本，同時又幫助大學生在大學期間獲得寶貴的實踐經驗。 

 4、加強與相關部門的合作

　 加強與交通部門的積極合作，推行電子票務(機票、車票、船票等)，搶占市場份額。電子票務的出現可以提高供需雙方的效率，節約印票、取送票的成本。 

　 加強與銀行合作，解決網上安全支付問題。信用卡技術及網絡安全技術的發展與提高是在線購買的前提，因此應借鑒發達國家的經驗，普及信用卡、電子現金、電子支票等電子支付方式，使網上付款變得安全、方便、快捷、高效。另外，國內各大銀行應充分認識到旅游電子商務的巨大商機，盡早介入旅游電子商務，為旅游企業的網上營銷提供信用擔保。 

 參 考 文 獻

 1、移動電子商務時代的趨勢與商機

 2、我國旅游電子商務發展中的問題初探

 3、旅游電子商務

 4、旅游電子商務教程

 

 致謝

在論文完成之際，我的心情久久不能平復，在論文完成的過程中，可以說也遇到了很多的困難，但是在老師和同學的幫助下也總算是一一的克服，所以在這要特別的感謝我的指導老師——謝慶紅老師，謝謝謝老師在論文完成過程中給我的寶貴的意見，以及同學給我的支持。希望你們永遠健康快樂！