試論保險業(yè)加強保護保險消費者利益工作的重要性

一、加強保護保險消費者利益工作的原因…………………………………3

1.1保險公司及其代理…………………………………………………3

1.2保險監(jiān)督……………………………………………………………4

1.3被保險人或投保人………………………………………………..4

二、加強保護保險消費者利益工作的重要性………………………………4

2.1保險企業(yè)競爭最核心情就是服務(wù)競爭……………………………4

2.2保護保險消費者利益,是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要途徑……5

2.3保護保險消費者利益,既是保險監(jiān)管的根本目的,也是保險企業(yè)自

 發(fā)展的內(nèi)在要求……………………………………………………5

三、幾點思考…………………………………………………………………5

四、相關(guān)建議

 4.1從技術(shù)層面解決理賠難的問題………………………………………6

 4.2規(guī)范銷售行為…………………………………………………………6

4.3保障被保險人的知情權(quán)………………………………………………6

4.4提高誤導(dǎo)失信成本……………………………………………………7

4.5建立健全投訴處理機制………………………………………………7

4.6加強保險信息化發(fā)展…………………………………………………7

4.7提高業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)………………………………………………7

五、參考文獻……………………………………………………………………9

 

試論保險業(yè)加強保護保險消費者利益工作的重要性

【內(nèi)容摘要】當(dāng)前，我國保險業(yè)尚處于初級階段，經(jīng)營者尚不成熟，保護保險消費者利益的理念欠缺，經(jīng)營管理的水平還不高，侵害消費者利益的情況發(fā)生。在保險市場中，主要表現(xiàn)為產(chǎn)品設(shè)計上缺陷、服務(wù)水平低下、夸大產(chǎn)品回報，隱瞞除外責(zé)任等銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象突出。為避免和減少這些有損保險消費者的行為，保險業(yè)必須把保護被保險人利益放在極端重要的位置，只有把實現(xiàn)好被保險人的利益工作作為發(fā)展的立足點，才能得到人民群眾的認(rèn)可和政府的支持。特別是在當(dāng)前的保險行業(yè)競爭日益激烈的情況下，保險業(yè)只有把發(fā)展建立在維護好被保險人利益基礎(chǔ)上，才符合市場經(jīng)濟規(guī)律，才能夠長久存在和發(fā)展。本文結(jié)合為何要加強保護保險消費者利益工作的原因、幾點思考和相關(guān)建議淺談加強保護保險消費者利益工作的重要性。

【關(guān)鍵詞】保險 、消費者、權(quán)益、保護、被保險人

　保險消費不同于一般商品的消費，作為一種無形的商品，保險交易其實就是一紙承諾，它通過人一合同來維系投保人與保險人之間的關(guān)系，遵循最大誠信原則等。隨著社會的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，收入水平的提高，人們對保險商品的需求在不斷增加，如何根據(jù)保險消費的特點來保護消費者自己的權(quán)益，盡量避免不必要的爭議，已經(jīng)成為廣大老百姓和政府關(guān)注的重要問題之一。

一、加強保護消費者利益工作的原因

　一直以來，保險業(yè)聲譽不佳、形象不好的問題比較突出，主要表現(xiàn)為“三個不認(rèn)同”。一是消費者不認(rèn)同，二是從業(yè)人員不認(rèn)同，三是社會不認(rèn)同。就其緣由就是保險消費者的利益未得到保護。 

所謂消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時給消費者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費者的權(quán)利。保護消費者是發(fā)展市場經(jīng)濟的基本任務(wù)，是市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的要求，還是引導(dǎo)市場經(jīng)濟發(fā)展方向的需要。切實保護消費者，既是維護社會主義市場經(jīng)濟秩序的需要，又是促進社會和諧的重要方面。近年來，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，消費需求日益增長，伴隨著各式各樣的商業(yè)消費特別是由保險的消費而帶來的是一系列侵權(quán)問題，由此消費者權(quán)益保護的重要性也就越來越凸顯出來。

我國保險消費者權(quán)益侵害問題十分嚴(yán)重，造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，這其中可能有需求方即保險消費者的理解和認(rèn)知局限的原因，比如因為保險知識欠缺，所以容易想當(dāng)然或者被誤導(dǎo)。但最根本的原因還是在于供給方及保險人和保險監(jiān)督方面。

1、保險公司及其代理人

從供給方來看，主要原因在與其所提供的保險產(chǎn)品和保險服務(wù)的缺陷上。從保險產(chǎn)品方面看，保險產(chǎn)品設(shè)計缺陷，如保險產(chǎn)品設(shè)計中的保險責(zé)任、責(zé)任免除和賠償處理的設(shè)計不當(dāng)，應(yīng)當(dāng)包含在保險責(zé)任范圍之內(nèi)的風(fēng)險未被納入；從服務(wù)缺陷看，一是在銷售環(huán)節(jié)，銷售誤導(dǎo)，夸大收益，風(fēng)險提示不足；二是在核保環(huán)節(jié)，未盡審慎義務(wù)；三是在理賠環(huán)節(jié)，拖延，惜賠，甚至無理拒賠。需要強調(diào)的是，在理賠環(huán)節(jié)是否應(yīng)賠，不能單純教條地基于合同，而應(yīng)基于整體流程(包括保險產(chǎn)品設(shè)計、銷售、核保等)來進行判斷。比如，有一項風(fēng)險雖然在合同中屬于責(zé)任免除范圍，但是保險公司在產(chǎn)品設(shè)計和銷售時，讓消費者誤認(rèn)為屬于保險責(zé)任，且在核保環(huán)節(jié)保險公司也未盡審慎義務(wù)，那么，對此就不能簡單地一拒了之了。

2、保險監(jiān)督

在市場經(jīng)濟條件下，保險市場也會出現(xiàn)“市場失靈”現(xiàn)象：

（1）場功能有缺陷。如有些當(dāng)事人不付代價便可得到來自外部經(jīng)濟的好處。

（2）市場競爭有失靈。如市場競爭規(guī)律的作用往往導(dǎo)致；壟斷，而壟斷的存在會產(chǎn)生進入市場的障礙，從而破壞市場機制，排斥競爭，導(dǎo)致效率的損失。

（3）市場信息的不對稱，導(dǎo)致市場失靈。如與保險人相比，被保險人的信息相對不足，被保險人的經(jīng)濟福利不能最大化，被保險人有時還會由于虛假的信息提供和不公正的交易受到損失。此外，投保人或被保險人可能利用信息不對稱進行逆選擇。

3、被保險人或投保人

從需求方來看，在于保險人進行保險交易時，被保險人處于相對不利的地位。這是因為，被保險人的專業(yè)保險知識不及保險公司，保險合同通常是保險公司事先單方面制定的，而且從保險交易方式看，被保險人是先交費，在發(fā)生保險事故后向保險人索賠。即使被保險人可以通過保險經(jīng)紀(jì)人辦理保險業(yè)務(wù)，或者擬定協(xié)議條款或合同，但與保險公司的地位和能力相比，被保險人還是處于相對不利的位置，屬于弱勢群體。所以，如果保險公司經(jīng)營行為不規(guī)范、不守信就會使被保險人的利益受到損害。但被保險人利益受到損害時，他們又因為欠缺法律知識而無法采取正確合法的法律途徑進行處理。從而導(dǎo)致消費者權(quán)益問題越來越嚴(yán)重。

　二、加強保護消費者利益工作的重要性

1、保險企業(yè)競爭最核心的就是服務(wù)競爭。

面對當(dāng)前服務(wù)競爭集團化、服務(wù)方式營銷化、服務(wù)工具信息化、服務(wù)體系綜合化的趨勢，我們迫切需要提升服務(wù)競爭力。要把客戶服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為公司競爭力，通過不斷提高公司服務(wù)能力、優(yōu)化公司發(fā)展方式。保險業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，市場競爭在相當(dāng)程度上就是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的競爭。當(dāng)前，客戶維權(quán)意識不斷提高，對客戶服務(wù)工作提出新的更高要求。在保險市場產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力顯得尤為重要，已經(jīng)日益成為公司贏得市場和客戶的重要法寶，更是公司核心競爭力的重要組成部分，是公司持續(xù)發(fā)展能力的重要保證。對此，保險公司上下提高認(rèn)識，要高度重視保險消費者利益工作。

2、保護保險消費者利益，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要途徑。

保險涉及千家萬戶，擁有龐大的客戶群體，因此，充分發(fā)揮保險的各項職能，協(xié)調(diào)好各方面的利益，對于有效化解社會矛盾和糾紛，實現(xiàn)社會穩(wěn)定與和諧，具有重要現(xiàn)實意義。

 為切實加強保護消費者利益工作，讓各保險公司重視此項工作的重要性，中國保監(jiān)會明確提出今年將保護消費者權(quán)益作為核心工作，大力提升保險行業(yè)的整體形象，促進保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。項俊波任保監(jiān)會主席后，非常注重消費者利益，強調(diào)保險監(jiān)管理念是要把保護消費者利益作為監(jiān)管出發(fā)點。今年年初中國保監(jiān)會就提出，堅持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”，以科學(xué)發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，以保護保險消費者利益為目的，以防范系統(tǒng)性和區(qū)域性風(fēng)險為重點，著力強化和改進保險監(jiān)管，著力提升保險服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險行業(yè)形象，著力營造良好的發(fā)展環(huán)境，促進保險業(yè)又好又快發(fā)展的監(jiān)管路線。

3、保護保險消費者利益，既是保險監(jiān)管的根本目的，也是保險企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在要求。

保險消費者是當(dāng)前保險行業(yè)發(fā)展最寶貴的資源，保險經(jīng)營必須把保護保險消費者利益放在首位，以誠實守信為本，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使廣大人民群眾才會越來越信任保險、認(rèn)同保險、積極參加保險，保險業(yè)才能獲得更為廣闊的發(fā)展空間。

 保護保險消費者權(quán)益，不僅是保險監(jiān)管機構(gòu)的法定職責(zé)和保險監(jiān)管的目的，更是保險行業(yè)踐行科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。保險業(yè)發(fā)展的宗旨是為了讓更多的人更好地享受保險服務(wù)，獲得保險保障。如果保險消費者的合法權(quán)益得不到有效保護，就違背了保險保障的初衷，使得保險業(yè)的發(fā)展失去了最終的意義與價值，所以保險行業(yè)必須始終圍繞這一理念---只有保險消費者的合法權(quán)益得到了有效保護，保險行業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。

三、、幾點思考

　隨著保險消費者維權(quán)意識的逐步提高，由于承保之初，對保險產(chǎn)品、服務(wù)、責(zé)任等了解不透。當(dāng)實際結(jié)果與預(yù)期產(chǎn)生較大差距的情況下，客戶往往采取過激行為，往往為達(dá)目的不擇手段，嚴(yán)重影響日常工作秩序及行業(yè)形象。保險消費者信鬧不信法，保險機構(gòu)往往“啞巴吃黃連，有苦難言。”

 為做好投訴管理和處理工作，我認(rèn)為一是要加強基礎(chǔ)建設(shè)。要通過制度建設(shè)提高投訴管理和處理的規(guī)范程度，通過隊伍建設(shè)提高投訴管理和處理人員的協(xié)調(diào)能力、專業(yè)能力，通過信息化建設(shè)，提高投訴工作現(xiàn)代化管理水平，實現(xiàn)對投訴案件準(zhǔn)確記錄、快速處理、密切跟蹤、實時監(jiān)控。二是要發(fā)揮協(xié)同作用。投訴工作不僅僅是一個保險機構(gòu)一個部門的事情，涉及公司諸多部門與人員。一般客戶服務(wù)部在發(fā)揮窗口作用的同時，要在業(yè)務(wù)流程鏈條中，與相關(guān)部門做好溝通、跟蹤、督辦，提高工作效率，提升工作成效。三是要加強考核管理。一方面要在投訴處理上加強投訴響應(yīng)率考核，提高受理的快捷程度；另一方面要加強對投訴相關(guān)部門處理時效和處理質(zhì)量的考核和監(jiān)控，解鈴還須系鈴人，投訴發(fā)生在什么環(huán)節(jié)，考核要延伸至什么環(huán)節(jié)。

四、相關(guān)建議

1、從技術(shù)層面解決理賠難的問題

 一是深化保險條款通俗化工作。保險機構(gòu)制訂的條款要內(nèi)容通俗、表述準(zhǔn)備，對專業(yè)術(shù)語作出明確解釋，防止被保險人產(chǎn)生誤解。二是行業(yè)自律組織建立統(tǒng)一的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以適當(dāng)、公平和透明的操作流程，為被保險人提供充足的信息和協(xié)助，切實防范騙保騙賠行為，確保賠付迅捷安全。同時，主動做好解釋說明工作，避免被保險人產(chǎn)生理賠難的錯覺。三是建立理賠糾紛快速處理機制。行業(yè)自律組織內(nèi)成立專門機構(gòu)，為事實清楚、情節(jié)簡單，不涉及第三方利益，且未進入仲裁或訴訟程序的理賠糾紛，免費提供調(diào)解服務(wù)，并盡快形成只對保險機構(gòu)有約束力的調(diào)處結(jié)果，以減少被保險人的訴累，降低其維權(quán)成本。

2、規(guī)范銷售行為

 首先，保險機構(gòu)應(yīng)該抓住銷售活動的風(fēng)險點，加強對銷售行為的控制，從源頭上防范銷售誤導(dǎo)。再是加強對銷售人員的培訓(xùn)，提高職業(yè)素質(zhì)，樹立以被保險人需求為導(dǎo)向的銷售理念；在銷售人員持證上崗和掛牌展業(yè)基礎(chǔ)上，進一步落實投保提示制度，提示保險產(chǎn)品的主要特點和銷售行為基本規(guī)范，接受投保人、被保險人監(jiān)督；最后是加強客戶回訪，確保一年期以上產(chǎn)品（主要是針對壽險產(chǎn)品）100%回訪到位。同時，以業(yè)務(wù)繼續(xù)率、退保率等指標(biāo)為核心，建立科學(xué)的業(yè)務(wù)品質(zhì)評價和考核機制，通過合理的激勵機制預(yù)防欺詐誤導(dǎo)等短期行為。

 3、保障被保險人的知情權(quán)

 保險產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，投保人、被保險人難以直觀了解，而且交易雙方信息不對稱明顯，保險機構(gòu)總體處于優(yōu)勢地位。；因此，保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行說明義務(wù)，特別是保障責(zé)任、交費方式等重要信息，確保投保人明明白白購買保險產(chǎn)品。

 4、提高誤導(dǎo)失信成本

一是加大對銷售誤導(dǎo)行為的處罰力度。嚴(yán)格追究保險機構(gòu)在銷售人員誤導(dǎo)方面的責(zé)任，促使保險機構(gòu)自覺加強銷售控制，降低銷售風(fēng)險。二是試行信息披露制度。定期將銷售誤導(dǎo)的查處情況向媒體公布，通過公眾監(jiān)督促進保險機構(gòu)改善服務(wù)質(zhì)量；三是實行行業(yè)退出制度。依托高管人員監(jiān)管檔案和違規(guī)代理人“黑名單“制度，對違規(guī)銷售人員和負(fù)有直接責(zé)任的高管人員設(shè)置一定的行業(yè)禁入期限，營造良好的行業(yè)誠信氛圍。

 5、建立健全投訴處理機制

健全投訴舉報的臺賬制度，將信訪投訴多、解決不力的公司列為重點監(jiān)管對象。加大對重要求信訪訴舉報案件的核查督辦辦度，重點查處一批群眾反映強烈、嚴(yán)重?fù)p害消費者利益的案件。對保險公司投訴處理情況進行系統(tǒng)量化考評，依法嚴(yán)肅查處損害保險消費者利益的違法違規(guī)行為。例如，寧波保監(jiān)局在2010年12月開始向?qū)幉ㄈ�社會推出了保險服務(wù)監(jiān)督卡。各保險機構(gòu)主動接受投保人和被保險人監(jiān)督，根據(jù)服務(wù)監(jiān)督卡的發(fā)放，促進行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進一步提高。

6、加強保險信息化發(fā)展

作為信息密集型產(chǎn)業(yè)，大辦發(fā)展信息化對保險業(yè)科學(xué)發(fā)展具有重要而深遠(yuǎn)的意義。全行業(yè)在深入推進數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)上，以應(yīng)用建設(shè)為中心，不斷提升保險業(yè)的經(jīng)營管理服務(wù)水平，充分發(fā)揮信息化對保險業(yè)務(wù)的支撐作用。信息技術(shù)和保險業(yè)務(wù)實現(xiàn)廣泛融合，不斷拓寬應(yīng)用系統(tǒng)的覆蓋面，發(fā)揮信息化在業(yè)務(wù)流程整合和再造方面的積極作用，有效促進保險公司由“以保單為中心”向“以客戶為中心‘的經(jīng)營轉(zhuǎn)變。不斷優(yōu)化保險公司的門戶網(wǎng)站，為客戶提供更加便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，不斷擴大保險電子商務(wù)的應(yīng)用層次和范圍，迅速發(fā)展成為新的人一業(yè)務(wù)增長點。

7、提高業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)

取消農(nóng)村業(yè)務(wù)員低文化政策，提高業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)入門檻。推銷人壽保險，與其它營銷有所不同，它是一種特殊商品，其實是業(yè)務(wù)員在推銷保險理念的一個過程，只有推銷理念的業(yè)務(wù)員才能深入人心。當(dāng)前市場上情保單還占大部分，而并非客戶真正的需求，壽險公司每年的失效保單、退保保單量仍不在少數(shù)。根據(jù)相關(guān)部門調(diào)查，壽險公司一個業(yè)務(wù)部門經(jīng)理在公司10年時間里共增員人數(shù)達(dá)100號人，目前留存的只有5人，這說明保險行業(yè)是一個淘汰率極高的行業(yè)，那么這離職的90多人會給公司帶來什么樣的影響，可想而知，而這僅僅是一個部門經(jīng)理的數(shù)字。所以說只有切實提高業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)員留存率，才能給保險市場帶來更大的利益。

 總而言之作為保險公司必須牢固樹立保險消費者權(quán)益保護益識，把保護保險消費者利益作為自身經(jīng)營理念的一項根本內(nèi)容。根據(jù)統(tǒng)一部署，結(jié)合自身特點，制定完善保護消費者權(quán)益的各項工作制度。進一步落實投保風(fēng)險提示制度、客戶回訪制度、信息披露制度、強化內(nèi)控管理，規(guī)范業(yè)務(wù)行為，切實從市場需求出發(fā)，積極研究開發(fā)滿足不同人群需要的保險產(chǎn)品和服務(wù)。認(rèn)真履行保險合同約定與承諾，不斷提升對保險客戶的服務(wù)水平，充分發(fā)揮保險經(jīng)營主體在保護保險消費者利益方面的基礎(chǔ)性作用。強化承保前的保險消費者利益意識，著力消除銷售誤導(dǎo)、不實宣傳、違規(guī)承諾等現(xiàn)象，不斷改進和完善保險條款、保險合同與實務(wù)操作中存在的影響保險消費者利益的內(nèi)容，把侵害保險消費者利益的問題解決在初始階段。

五、參 考 文 獻

（美）馬克·S.道弗曼.風(fēng)險管理與保險原理[M].清華大學(xué)出版社，2009.

江生忠.風(fēng)險管理與保險[M].南開大學(xué)出版社，2008.

龔鋒.保險誠信理論與實踐[M].中國財政經(jīng)濟財政出版社，2006.

孫祁祥.中國保險市場熱點問題評析[M].北京大學(xué)出版社，2009.