長虹企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量分析

目 錄

一、售后服務(wù)的概念…………………………………………………………… 2

二、售后服務(wù)的重要性………………………………………………………… 3

（一）售后服務(wù)的經(jīng)濟角色…………………………………………………… 3

（二）售后服務(wù)的潛在效益…………………………………………………… 3

三、長虹的售后服務(wù)…………………………………………………………… 4

（一）長虹的服務(wù)承諾………………………………………………………… 4

（二）長虹的送貨服務(wù)………………………………………………………… 6

（三）售后服務(wù)途徑…………………………………………………………… 6 

四、長虹售后的經(jīng)濟性………………………………………………………… 8

五、長虹售后的不足…………………………………………………………… 9

結(jié)論……………………………………………………………………………… 10

參考文獻………………………………………………………………………… 11

內(nèi) 容 摘 要

售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的重要步驟之一，是提高企業(yè)產(chǎn)品的信譽度和美譽度的方法之一。對企業(yè)的售后服務(wù)進行質(zhì)量分析是企業(yè)戰(zhàn)略目標中的一項重要的工作，是提高企業(yè)產(chǎn)品形象建設(shè)，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益的方式，售后服務(wù)在企業(yè)的戰(zhàn)略決策中具有十分重要的作用。本文通過充分的調(diào)查，查閱相關(guān)資料，利用科學(xué)的方法從服務(wù)行為、過程、標準、措施等方面對四川長虹企業(yè)的售后服務(wù)進行質(zhì)量分析。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 質(zhì)量分析 承諾

長虹企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量分析

售后服務(wù)是以顧客為中心，貫徹顧客第一理念，建立顧客服務(wù)管理規(guī)劃、建立客戶信息庫、加強客戶資信控制、維護客戶良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶服務(wù)等工作流程、程序、標準、方法、細節(jié)、制度、表單。售后服務(wù)肩負著企業(yè)形象建設(shè)的重任。

售后服務(wù)是要確定企業(yè)售后服務(wù)目標，以較低的費用獲得讓顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，縮短維修時間，提高工作效益。售后服務(wù)的內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品維修、退換和保養(yǎng)等，它還涉及信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護等多項內(nèi)容。售后服務(wù)的重視對前臺反應(yīng)的質(zhì)量問題能夠及時解決、處理，對返修的衣服及時做出判定、分析、處理、在短時間內(nèi)給出返修結(jié)果。現(xiàn)代企業(yè)的競爭不僅僅是產(chǎn)品的競爭，它還包括產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的競爭，當今越來越多的企業(yè)正在探索、創(chuàng)新或選擇一些新的營銷方式，毫無疑問，以人為本，關(guān)注消費者、服務(wù)消費者，注重產(chǎn)品的售后服務(wù)的“服務(wù)營銷”模式才能鞏固市場，取得佳績。

售后服務(wù)的概念

所謂售后服務(wù)，指的是生產(chǎn)企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去之后，為消費者提供的一系列的服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。它以禮尚往來、承諾與慣性、社會認同、同類認同、使用者的證言、喜愛、友誼為原則，從這些原則中我們可以明顯看出售后服務(wù)對產(chǎn)品銷售的巨大影響。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段，在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供物美價廉的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

售后服務(wù)的重要性

長虹作為以銷售電器為主的公司，售后服務(wù)更是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了電器銷售以后的質(zhì)量保障，維修保養(yǎng)服務(wù)、零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容，之所以售后服務(wù)為何能夠在以上種種內(nèi)容得以體現(xiàn)，原因如下：

售后服務(wù)的經(jīng)濟角色

 如果說質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)是一種義務(wù)，那么質(zhì)保期以外的售后服務(wù)則是一種回報。一方面是商家對用戶的回報，另一方面是商家從售后服務(wù)中也能得到回報，注重質(zhì)量保證期外的維修服務(wù)具有以下優(yōu)點： 

售后服務(wù)的延伸服務(wù)，保證用戶設(shè)備的使用效率，解決用戶的后顧之憂，最大程度的保障用戶設(shè)備的增值和收益。

增強用戶對產(chǎn)品的信譽度和品牌忠誠度，增強用戶再購買的信心，促進產(chǎn)品銷售。

 3.質(zhì)保期內(nèi)的維修費用由廠家提供，質(zhì)保期外的維修服務(wù)是有償服務(wù)。通過收取合理的修理費用為公司創(chuàng)收，維修配件及技術(shù)問題又可以從廠家獲得，何樂而不為。

4.促進零部件的銷售，為公司創(chuàng)造效益的同時也能保障用戶購買到純正的零部件。

（二）售后服務(wù)的潛在效益

售后服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的一枚重要棋子。這枚棋子的布置直接影響著企業(yè)產(chǎn)品的銷售。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，良好的服務(wù)能從側(cè)面將產(chǎn)品的性質(zhì)提高約9%，這就是說，如果服務(wù)夠好，即便產(chǎn)品的價格提高9%，用戶會心甘情愿去購買產(chǎn)品。中國已成為電器生產(chǎn)和銷售大國，雖然電器售后服務(wù)業(yè)的專業(yè)化、社會化和產(chǎn)業(yè)化的程度還不高，卻從另一側(cè)面說明電子產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)蘊藏這大的增長空間，是未被瓜分的香噴噴的蛋糕。

售后服務(wù)在電器產(chǎn)品銷售的售前、售中、售后都扮著重要角色，雖然他不能帶來直接的效益來，但是往往銷售產(chǎn)品是與售后服務(wù)分不開的。

售后服務(wù)作為電器產(chǎn)品營銷的重要組成部分，不僅是一種經(jīng)營，更是一種文化、一種理念、是體現(xiàn)企業(yè)對用戶的人文關(guān)懷與情感，是公司與客戶溝通、聯(lián)系的一個紐帶。公司可以通過它加強與用戶的聯(lián)系，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽，擴大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。同時，售后服務(wù)又像一把雙刃劍，既可以對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及企業(yè)信譽起到有力的支持和促進作用；也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽下降，甚至可以使品牌的威信掃地。

 因此對于企業(yè)來說，售后服務(wù)的重要性主要表現(xiàn)在一下6個方面：

 1.能夠擴大顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠實顧客甚至是終生顧客；

 2.推動以老帶新工作的進展；

 3.提高公司產(chǎn)品的信譽度與美譽度；

 4.有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；

 5.為公司營銷工作的開展奠定扎實市場基礎(chǔ)；

 6.增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位。

長虹的售后服務(wù)

 質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)是品牌的保障。讓顧客放心是長虹企業(yè)的鄭重承諾。從產(chǎn)品的設(shè)計、制造、檢驗、出廠等各個環(huán)節(jié)，長虹都以顧客的需求為導(dǎo)向，充分考慮顧客的關(guān)注。長虹堅持不懈的狠抓質(zhì)量，孜孜不倦的追求完美,創(chuàng)造世界一流的品牌,永遠讓顧客放心、讓顧客滿意！長虹不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵,創(chuàng)新服務(wù)形式,讓顧客感受“陽光網(wǎng)絡(luò)”專業(yè)、快捷和溫馨的服務(wù)，以專業(yè)的服務(wù)技能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧為顧客創(chuàng)造價值。

（一）長虹的服務(wù)承諾

針對家電下鄉(xiāng)工作，長虹企業(yè)嚴格遵守國家關(guān)于家電產(chǎn)品的三包規(guī)定；銷售及服務(wù)網(wǎng)點具備所銷售家電產(chǎn)品的送貨、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)維護等服務(wù)技能，負責安裝調(diào)試、使用輔導(dǎo)、包教包會。

1.長虹彩電陽光網(wǎng)絡(luò)服務(wù)承諾：

長虹4008客戶呼叫中心實行7×24小時服務(wù)（每周7天，每天24小時），全天候接受用戶的咨詢、受理用戶的服務(wù)需求，保證“有呼必應(yīng)，有問必答”優(yōu)秀服務(wù)；

用戶服務(wù)需求一經(jīng)受理，服務(wù)響應(yīng)立即展開，縣、市預(yù)約上門服務(wù)24小時內(nèi)完成，郊區(qū)及農(nóng)村服務(wù)48小時內(nèi)完成；

CRT彩電整機免費保修一年，主要部件免費保修三年，主要部件包括：顯像管、行輸出、高頻頭、集成塊；

平板產(chǎn)品（LCD、PDP）整機1年保修，屏保修2年的服務(wù)；

免費上門安裝、調(diào)試，免費提供應(yīng)急周轉(zhuǎn)機供用戶使用。

2.長虹冰箱冰柜新鮮服務(wù)承諾：

縣、市預(yù)約上門服務(wù)24小時內(nèi)完成；郊區(qū)及農(nóng)村服務(wù)48小時內(nèi)完成；實施一次性搬動服務(wù)：“三包”內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)過程不需要用戶動手，對于需要拉修的冰箱提供免費搬動服務(wù)，并提供備用機。

嚴格在國家“三包”法律條款的基礎(chǔ)上，企業(yè)承諾電冰箱（冰柜）整機保修一年；主要零部件保修三年；購買7日內(nèi)出現(xiàn)性能故障，免費給予修理、調(diào)換和退貨，15日內(nèi)出現(xiàn)性能故障，給予免費修理和調(diào)換。

企業(yè)通過客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)和南北呼叫中心以及完善的服務(wù)服務(wù)保障體系來提高用戶解決速度。尤其是農(nóng)村市場用戶，為了杜絕服務(wù)網(wǎng)點怠工現(xiàn)象的發(fā)生，長虹還制定一系列考核措施，例如：2小時預(yù)約完成率、服務(wù)網(wǎng)點6小時、24小時、48小時、72小時完成率、投訴率、投訴完成率、用戶滿意度等多方面考核標準來對網(wǎng)點的服務(wù)情況進行時時監(jiān)控，企業(yè)要求現(xiàn)鄉(xiāng)級服務(wù)網(wǎng)點10公里內(nèi)的6小時上門、20公里內(nèi)的12小時上門、20至40公里內(nèi)的24小時上門，40公里以上的服務(wù)48小時上門，需拉修產(chǎn)品必須在3日內(nèi)維修完畢送回并確保正常使用。

3.長虹手機服務(wù)承諾：

按照國家移動電話三包政策出臺長虹移動電話“三包”政策。凡在中國大陸境內(nèi)合法購買的長虹移動電話，因質(zhì)量原因出現(xiàn)國家規(guī)定的《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，都可享受長虹移動電話的服務(wù)承諾。

自購機之日起7日內(nèi)，移動電話主機出現(xiàn)“性能故障”，消費者可以選擇按照發(fā)票（或發(fā)貨票）價格一次退清貨款或更換同型號同規(guī)格的移動電話機或者修理。退款及換機憑正式發(fā)票（或發(fā)貨票）、有效保修卡經(jīng)鑒定屬實的由購機處經(jīng)銷商負責。自購機之日起一年內(nèi)，移動電話主機出現(xiàn)“性能故障”，經(jīng)兩次維修，仍不能正常使用的，消費者可憑保修卡中修理者提供有效修理記錄，由購機處經(jīng)銷商負責為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話主機。

手機包裝配置的原廠電池、藍牙耳機自購機之日起，三包有效期為6個月，充電器、移動終端卡和數(shù)據(jù)接口卡為一年。耳機、手機外接存儲卡、數(shù)據(jù)光盤(提供軟件數(shù)據(jù))保換期為3個月。附件在三包有效期內(nèi)更換兩次仍不能正常使用，可以退貨。單獨銷售的，按發(fā)票價格一次退還貨款；與主機一起銷售的，按退貨當時單獨銷售的價格一次退還貨款。由銷售處經(jīng)銷商為消費者提供退貨服務(wù)。若保修卡遺失，消費者移動電話保修期將依據(jù)保修數(shù)據(jù)庫查詢結(jié)果進行保修或以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，以較長的時間為準。

（二）長虹的送貨服務(wù)

長虹企業(yè)針對“家電下鄉(xiāng)”工作要求所有銷售網(wǎng)點，用戶需要送貨的產(chǎn)品，一律按用戶需要，在交款后48小時內(nèi)送貨上門）。長虹要求所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷網(wǎng)點按照統(tǒng)一VI要求布置店面外，還要求在柜臺上必須明示“承諾48小時送貨服務(wù)”，如不明示或明示而未提供承諾服務(wù)內(nèi)容，長虹將視情況給予取消其“家電下鄉(xiāng)”網(wǎng)點資格直至取消其長虹產(chǎn)品經(jīng)銷權(quán)。

長虹針對區(qū)域市場特點，考慮到“家電下鄉(xiāng)”工作的特殊性與復(fù)雜性，重點做好整合社會資源的工作，即：以銷售分公司為牽頭主體，按照縣（市）、大鎮(zhèn)為業(yè)務(wù)單元區(qū)域，借助鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷網(wǎng)點的力量，整合當?shù)厣祥T送貨力量（如小貨車、三輪車、短途客車、人力車等），確保用戶送貨服務(wù)質(zhì)量。

長虹將加強對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的送貨服務(wù)跟蹤，除由4008-111-666全國統(tǒng)一特服電話進行100%回訪跟蹤外，公司“家電下鄉(xiāng)”總部執(zhí)行小組常設(shè)辦公室將設(shè)立投訴熱線：0816-2418020，專門反饋處理48小時送貨服務(wù)事宜。

對于老少邊窮及交通不發(fā)達地區(qū)送貨，長虹將鼓勵經(jīng)銷網(wǎng)點實施48小時內(nèi)送貨服務(wù)，針對特別偏遠的山區(qū)，長虹將視情況按照里程給予經(jīng)銷網(wǎng)點一定金額送貨補貼，確保網(wǎng)點送貨服務(wù)積極性，保證服務(wù)政策不打折扣。

（三）售后服務(wù)途徑

長虹4008-111-666全國統(tǒng)一特服熱線，全天24小時接受用戶咨詢。電話售后服務(wù)的步驟是：

1.受理服務(wù)

為及時獲取用戶服務(wù)需求信息并作出服務(wù)響應(yīng)，長虹設(shè)立4008長虹客戶呼叫中心，開通全國統(tǒng)一特服熱線電話：4008-111-666，實行7×24小時服務(wù)（每周7天，每天24小時），全天候接受長虹用戶的電話咨詢、受理服務(wù)需求。

長虹用戶在產(chǎn)品使用過程中，有任何疑問和需求，都可以撥打長虹統(tǒng)一特服熱線電話，與長虹4008呼叫中心的長虹客戶代表進行在線交流。

2.信息處理

長虹客戶代表在接到用戶的來電后，根據(jù)用戶的服務(wù)需求，對用戶信息進行處理，建立用戶信息檔案，并通過CRM客戶管理系統(tǒng)，自動將用戶需求信息傳遞到長虹授權(quán)服務(wù)商進行服務(wù)響應(yīng)；長虹省級服務(wù)中心全程監(jiān)控和協(xié)調(diào)客戶需求處理過程，確保每一位客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.上門服務(wù)

長虹覆蓋全國的“陽光網(wǎng)絡(luò)”授權(quán)服務(wù)商接到長虹4008呼叫中心調(diào)度的服務(wù)需求信息后，在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，并根據(jù)用戶的服務(wù)需求進行服務(wù)響應(yīng)，提供規(guī)范、高效的上門服務(wù)，滿足用戶的服務(wù)需求。

4.檢查故障

在方便開機的情況下，維修人員會先實驗一下電器的電阻，以便對癥排除障礙。維修技師通過測試和排查，搜查出電器的大略故障起因。

5.必然用度

在正式掃除故障前，先呈報故障原因，并報出維修此故障所需的用度，以便讓顧客做到胸中有數(shù)，同時顧客也有可能因為價錢超過預(yù)算而放棄維修，假設(shè)放棄維修，上門服務(wù)的人員是不收費的。

6.掃除障礙

如果顧客核準維修，維修人員證實破除攔阻，直到障礙失蹤為止。維修后，顧客開機驗收，直到滿意為止。

7.填寫筆據(jù)

為了消除顧客的后顧之憂，長虹的售后人員會對所提供的服務(wù)留下單據(jù)，寫明維修原因、維修結(jié)果、維修費用、保修時間以及售后電話，然后維修人員還會打掃施工現(xiàn)場，如清理維修垃圾、還原此前因維修所挪動的物品。

8.用戶回訪

長虹客戶服務(wù)中心在服務(wù)完成后24小時內(nèi)，對用戶進行回訪，對服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量進行監(jiān)督并收集用戶反饋意見，錄入用戶信息檔案，為服務(wù)質(zhì)量分析、后續(xù)服務(wù)、增值服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。同時長虹客戶服務(wù)中心根據(jù)回訪情況，對服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進行考核、監(jiān)控，促進服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的持續(xù)提高。

四、長虹售后的經(jīng)濟性

企業(yè)員工給顧客留下的第一印象，對企業(yè)形象起著十分重要的作用。所以每次當員工幫了顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替員工做些什么似的，每當員工對顧客要求做個什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對員工好像有種虧欠，這就增進顧客與企業(yè)的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。

長虹好的售后會給顧客留下不錯的映象會產(chǎn)生同類認同的原則，假如今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師也會接受，這就叫同類認同。

顧客介紹的潛在顧客比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個優(yōu)秀的企業(yè)，他永遠知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。長虹就是知道這一點，所以積極的做好售后服務(wù)，牢牢的抓住老顧客，吸引新顧客，提高自己的經(jīng)濟效益。

長虹優(yōu)秀的售后服務(wù)使得在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的今天，在市場中占領(lǐng)了不小的份額，提升了消費者滿意度和忠誠度，樹立了企業(yè)良好的口碑，傳播了企業(yè)的形象價值，提高了企業(yè)品牌價值。

消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現(xiàn)了消費者對產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要;后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時高速發(fā)展的市場經(jīng)濟環(huán)境下，長虹優(yōu)秀的售后服務(wù)贏得了長期合作的顧客，保持了顧客忠誠度、提高客戶滿意度。

長虹售后的及時跟進，預(yù)約上門服務(wù)，維修情況合理處理，服務(wù)回訪，備用機的提供都為其他企業(yè)的長期發(fā)展，最終走向成熟，獲得更多的經(jīng)濟效益作出了實例，這些優(yōu)秀的售后服務(wù)方法都是其他弱小的企業(yè)可供借鑒的地方。

五、長虹售后的不足

長虹企業(yè)向消費提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然長虹尋求差異化售后服務(wù)的水準越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。

長虹是一個以多元化戰(zhàn)略為目標的企業(yè)，產(chǎn)品涉及范圍廣，原材料要求多而精，員工人數(shù)也很多，但難免有忙不過來的時候，尤其是在大型促銷活動中。在節(jié)假日的時候，為了提高銷售量，增加經(jīng)濟效益，賺取利潤，長虹會舉行大型的促銷活動，在這些活動中由于購買力集中，造成裝機困難，經(jīng)銷商往往難以在承諾時間內(nèi)安裝到位，引起消費者投訴量的增加。全國經(jīng)營的商家很多，但是真正自己擁有安裝隊伍的很少，很大一部分空調(diào)安裝是由生產(chǎn)廠家委托安裝隊或者生產(chǎn)廠家自己的安裝隊來進行安裝，造成安裝與銷售的脫節(jié)。還有就是有些長虹的經(jīng)銷商打出的免費服務(wù)的承諾，實際都要由消費者先交納一定數(shù)額的押金后才能提供服務(wù)。

長虹由于生產(chǎn)的產(chǎn)品多，旗下的工廠也相應(yīng)增加，有些工廠為了降低成本對原材料的審核要求不嚴格導(dǎo)致產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)問題，影響售后服務(wù)的質(zhì)量問題，導(dǎo)致投訴。還有就是消費者反映維修部門修理不及時，在接到消費者的報修電話后，以“忙”為借口，無限期地拖延修理日期；有的已經(jīng)約好上門維修時間，消費者也請好假在家等候，但修理人員卻既不按時上門，又不及時告之消費者。這些都是售后的不足。

這些影響顧客滿意度的行為是會嚴重影響企業(yè)的盈利能力的，有些個別的分公司的售后服務(wù)的問題是會影響整個企業(yè)的形象和口碑。在這些問題的基礎(chǔ)上長虹應(yīng)該統(tǒng)一所有分公司的售后服務(wù)標準，在由分公司的具體情況具體分析，然后提高維修人員的工作素質(zhì)和水平能力，與時俱進進行培訓(xùn)，并且適時的進行績效考核，對于態(tài)度惡劣者進行懲罰，嚴重時還可以開除。對于產(chǎn)品質(zhì)量嚴格把關(guān)，避免不必要的售后問題，減少投訴。增加售后服務(wù)人員，提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)和能力。

結(jié) 論

長虹企業(yè)的售后服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)中還是處于領(lǐng)先地位，在其他售后服務(wù)較差的企業(yè)里起著標桿作用，但企業(yè)大了，員工也是五花八門的，所以要積極適時的抽查員工素質(zhì)和能力保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，畢竟售后服務(wù)最主要的目的是維護商品的信譽，一項優(yōu)良的商品，在銷售時總是強調(diào)售后服務(wù)的，在類似或相同商品銷售的競爭條件中，售后服務(wù)也常是顧客取舍的重要因素。

本文主要是從長虹企業(yè)售后服務(wù)的承諾，措施，行為方式和企業(yè)標準來說明長虹企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，本文還應(yīng)該從顧客的滿意度的調(diào)查，市場份額，市場信譽來闡述售后服務(wù)質(zhì)量，對于以后的發(fā)展，長虹還應(yīng)加強售后服務(wù)的力度，竭力做好售后工作，提高顧客的滿意度，加強產(chǎn)品的審查減少殘次品的產(chǎn)生與銷售。

參 考 文 獻

劉燕梅.淺談售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量[J].中國高新技術(shù)企業(yè).2012. 

賀建平.售后服務(wù)的競爭[J].公關(guān)世界.1997. (5).

劉曉娟.售后服務(wù)情況論文[D].河北：河北師范學(xué)校.2012

劉欣.售后服務(wù)的概念[ED].://baike.baidu.com/view/300225.htm

于秀芝.售后服務(wù)的重要性[ED].://wenken.baidu.com/view/4143afdbce2f006f5332241.html

許靜.售后服務(wù)管理制度[M].北京：企業(yè)管理出版社.2000

周明.服務(wù)營銷[M].北京：北京大學(xué)出版社.2009

姬旭升，尹百亨.長虹告訴中國[M].北京：中國青年出版社.1998

王芳華.長虹售后服務(wù)[ED]. ://.bwxxw.com/Bcdwhgd/news/itemid-241018.html

鄭潔.長虹的售后服務(wù)水平[ED]. ://.54jd.com/Xiaxiang/Shfw_135.html