酒店個性化服務存在的問題及對策分析

目 錄

內容摘要、關鍵詞............ ... ...................1 

一、酒店微笑服務的含義與特征........................2 

（一）酒店微笑服務的定義............................2 

（二）酒店微笑服務的特征............................2 

二、微笑服務對酒店客戶管理的意義....................3 

（一）能給酒店客戶帶來良好的第一印象................3 

（二）能增加酒店客戶對酒店產品的體驗程度............4 

（三）能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口........4 

（四）能給酒店客戶帶來安全的消費空間................4 

（五）能化解不滿，增進友誼..........................5 

三、酒店客戶管理中存在的微笑服務問題................5 

（一）過度熱情的微笑服務............................5 

（二）不分場合的微笑服務............................5 

（三）形式化的微笑服務..............................5 

四、微笑服務在酒店客戶管理中的運用對策..............5 

（一）適度的微笑服務................................6 

（二）為酒店客戶提供個性化的微笑服務................6 

（三）為酒店客戶提供體驗真正的微笑服務的條件........6 

（四）暢通信息渠道，服務中傳遞微笑..................6 

參考文獻............................................7 

注釋................................................7 

內 容 摘 要

隨著社會經濟與旅游業的飛速發展升級，消費者對酒店需求擴大。根據中國旅游飯店協會及中國酒店業主聯盟相關資料顯示，截止2016年02月，我國星級飯店有27868家。其中四星、五星級酒店所占比例由10年前的17.4%提升至32.6%。國內高星級酒店年均增長速度也超過23%。在酒店數量迅速增長的同時，消費者又對酒店提出新的需求。除了舒適的居住環境外，酒店的服務質量也成為了顧客選擇酒店的首要因素。如何提供個性化服務給客人，提高顧客對酒店服務的享受程度成為了重點問題。

本文分析了個性化服務中，微笑及微笑服務對酒店客戶體驗酒店商品的影響程度，以及酒店在為客戶提供微笑服務時存在的問題。同時指出了微笑服務的重要性，有利于酒店維護現有的客戶、發掘潛在的客戶。

關鍵詞：個性化、微笑服務、酒店顧客客戶管理

微笑服務對酒店客戶管理的意義與對策。微笑是一種語言，全世界有3000種甚至更多的語言,但是微笑卻只有一種，人們大部分聽不懂除母語外的任何語言，但微笑卻是任何人都可以讀懂的。微笑傳遞著親切、友好、愉快的信息。輕輕的一個微笑并不是很難，誰都可以。但是微笑卻可以產生無窮的魅力，微笑能讓施與者跟受惠者變的無比富有。雖然它轉瞬即逝，但它卻能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服務可以算是酒店處理和維護客戶關系投入最少產出最大的方法，也是酒店個性化，人性化服務的必備因素之一。

酒店個性化服務存在的問題及對策分析

酒店微笑服務的含義與特征

 （一）酒店微笑服務的定義

 指酒店服務人員以真誠的笑容、溫和的語調、適當的聲音大小、舒緩的語言節拍為酒店客戶提供滿意的服務。同時也在第一時間向抵達酒店的顧客傳達酒店的熱情，反映整個酒店的服務檔次。它可以是一個簡單的微笑、可以是一個親切的問候、甚至也可以是一個手勢、一個表情、一個眼神。

（二）酒店微笑服務的特征

1．時刻保持微笑 

因為酒店的工作性質，每時每刻都在面對不同的顧客。所以微笑也應該是時刻保持的，這樣才能在面對顧客，甚至是尚未面對顧客時就能給顧客留下良好的印象。 

例如：酒店總機在接到店內或店外客人電話時，能保持微笑的為來電客人提供幫助，雖然來電客人看不到服務人員臉上的微笑，但微笑會隨著舒緩、溫柔、禮貌的語言傳遞給客人。

 2．發自內心微笑是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養的表現。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當服務人員對他報以微笑時，他總會感受到微笑中的尊重與親切。

當然，這種微笑必須是發自內心的真正的微笑。因為，人打算表露100%的微笑，可對方經常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有節制的微笑的話，有時對方會感到是沒有微笑的。所以只有是發自內心的微笑才能讓顧客感覺得到，才是酒店顧客需要的微笑。

 3．有豁達的心態

酒店服務人員在提供服務的過程中，難免會遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏，甚至是不懷好意的顧客。這時酒店服務人員就必須要能伸能屈，有豁達的心態。如果服務人員連這點都做不到的話，又怎樣發自內心的去微笑，又如何去提供微笑服務呢？

 4．體現酒店的服務宗旨

由于當代酒店業的競爭趨勢從硬件的競爭轉為軟件的競爭，所以服務的好壞就代表著酒店的好壞，酒店的各種服務都必須反映酒店的宗旨，尤其的微笑服務，它不只是體現各自酒店的理念，它還體現著整個酒店行業的服務理念“顧客就我們的親人和朋友”。

 5．與酒店顧客產生感情上的溝通

 微笑服務不是獨自微笑并提供服務給酒店顧客，而是在與顧客接觸、交流、提供服務的過程中，用笑容傳達給對方的最主動，最容易接受的“親切”、 “關心”、 “好感”、 “體貼”、 “寬容”的信號。由于酒店顧客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一種歸屬感。通過微笑這座能連起感情的橋梁向顧客表達酒店的坦誠，消除顧客的不安與陌生。

 

微笑服務對酒店客戶管理的意義 

很多人認為人與人交流最主要方式是“語言”。但是有一項非常重要的地方卻被很多人給忽視，那就是說話前的 “表情”。在開口說話之前，一個人面部表情的好壞決定了對方是否對接下來的談話感興趣。

美國心理學家阿魯巴特美耳比安通過研究所得，人從他人那里得到信息的比例是： 

① 55% 表情、態度、手勢等 38% 聲質、語調、大小、節拍等7% 語言的內容其中， “語言”所占比例只有很少一部分，而且人在一段時間之后就會把所聽到內容的80%~90%忘掉。相反，表情、語調、姿勢卻可以給對方強烈的印象，使之難以忘懷。由此可見酒店微笑服務對酒店處理和維護客戶關系有很大的影響。合理的利用酒店微笑服務可以為酒店帶來良好的經濟效益和社會效益。  

（一）能給酒店客戶帶來良好的第一印象

 第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。在酒店服務過程中，第一印象表現為顧客通過對服務人員的表情、舉止、言語等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著顧客的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順利進行。一旦顧客對服務人員產生了不良的第一印象就意味著對整個酒店產生了不良的第一印象，這時酒店要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與顧客初次交往時，微笑是相當必要的，它能快速地拉近顧客與酒店的關系，收到事半功倍的效果。即使是一些抵達酒店但未進行任何消費的顧客，在他們體驗過服務人員的微笑后，也會對酒店留下良好的印象，使得他們以后在選擇酒店的時候會第一時間選擇在自己心中印象良好的酒店。

 （二）能增加酒店客戶對酒店產品的體驗程度

微笑對顧客的情緒有著主動誘導的作用，顧客的情緒往往受到服務人員態度的影響。在服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引起顧客發自內心的好感，有時還可穩定顧客焦慮急躁的情緒。聲音并非語言，可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員態度的好壞。微笑可以在人不經意間修飾這些聲音暗示，使顧客在整個交往中感到輕松和愉快，使得服務工作更加的順利進行。同時，在服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。  

例如：在一些星級酒店，每一位大堂副理都被稱為微笑大使，在他們處理投訴時，通常是微笑著用溫和的語調與顧客溝通。結果是大部分投訴客人都會接受大堂副理的處理辦法，最后圓滿的解決問題。 

（三）能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口

 酒店服務工作的難點不在于怎樣去滿足顧客的需求，而在于不知道顧客到底需要什么。顧客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務質量的高低。酒店服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與顧客的距離，當顧客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發現和解決，直接影響到服務質量。  

例如：顧客在抵達酒店時，由于旅途時間過長或其他原因急需先上個衛生間，但酒店服務人員冷漠的表情可能使顧客不好意思詢問衛生間的具體位置，導致客人再花費點時間找衛生間，甚至最后一臉尷尬的向服務人員詢問衛生間的位置。這樣很可能會影響到顧客的情緒，他這份壞的情緒很容易遷怒于酒店，從而給酒店帶來負面的影響。所以要將工作做得細致、周到，贏得顧客的認同，就應該及早發現問題，而微笑服務可以說是一個捷徑。只要在顧客抵達酒店的同時輕輕的給他一個微笑，問聲您好，顧客就會很自然的提出自己的需求，以便酒店為之提供最及時的服務。  

（四）能給酒店客戶帶來安全的消費空間

微笑可以拉近自己與他人心與心的距離，減少他人對自己的抵觸心理。在酒店服務人員提供微笑服務的過程中，因為臉上的微笑，使得顧客更喜歡找這些給予自己微笑的服務人員幫助自己，這樣就有很多的信息能回饋到酒店。由于酒店行業的特殊性，經常有訪客上門拜訪入住酒店的客戶�？紤]到酒店客戶的安全，如果訪客拜訪這類信息能第一時間傳達到酒店，酒店就可以及時通知入住客人。這樣就大大加強了酒店客戶在酒店消費空間的安全。  

例如：訪客來酒店登門拜訪酒店入住客人時，如若服務人員在訪客進店時就給予一個微笑并詢問可以幫到什么，相信每個人都樂意得到幫助。這樣服務人員從訪客得到信息后第一時間通知入住客人是否需要接待。反之訪客在進店之后自己找，也許不知道拜訪客人的房間號，導致打擾別的入住客人。也許訪客正是入住客人不方便接待的人，導致入住客人不滿甚至投訴。

 （五）能化解不滿，增進友誼

 微笑可以融化人們之間的關系，同樣微笑服務可以感動顧客。在酒店接待顧客的過程中，難免會有些小的瑕疵引起顧客的不滿，但是優質的微笑服務卻可惜彌補這些瑕疵，甚至會提升酒店在顧客心目中的地位。工作差錯時，服務人員在第一時間能笑著對顧客道歉，這為酒店爭取到彌補錯誤的機會；服務人員繼續為顧客提供優質的服務，這讓酒店得到顧客的原諒；下次客人再次入住，酒店服務人員依舊微笑著為之提供服務，就像對自己的朋友一樣熱情，這讓酒店徹底得到顧客的友誼。  

酒店客戶管理中存在的微笑服務問題

隨著當今旅游業的發展，酒店也在不斷的擴大自己的目標市場。能享受到酒店服務的不再局限于一些特定的群體，更多的人都有機會享受酒店所提供的服務。但是由于每個人的觀念、思想、習慣的不同，同樣的事物在不同人的眼中都會產生不同的感受。所以酒店在為顧客提供服務時，難免會因為一些原因，出現一些問題。這些問題有大有小，但它們都可能會影響到顧客對酒店商品的滿意度。  

（一）過度熱情的微笑服務

 雖然大多數來酒店消費的客人喜歡被別人關注自己、重視自己，但還是有一部分顧客不太喜歡自己被過于關注。但是由于酒店微笑服務提倡熱情，主動的特點，結果導致顧客被太過于熱情的微笑服務嚇到，甚至尚未在酒店消費之前就被“嚇跑”。

 例如：情人節前夕，某酒店迎來一位青年，在他踏入酒店時，站在門口的禮賓員及時為其提供微笑問候及行李服務，在他走過大廳值崗的大堂副理面前時，大堂副理再次向他微笑問好，當他來到總臺后，總臺兩位員工再次向她微笑問好，并熱情的為其介紹酒店房型及服務項目。在總臺員工還為介紹完時，青年已經轉身搶過禮賓員手中的行李，紅著臉落荒而逃。

 （二）不分場合的微笑服務

 由于酒店本身就是一個很復雜的營業場所，所以酒店客戶也是一個由形形色色各不相同的個人或團體組成消費體。這樣就導致了酒店服務人員對目標群體的不了解。使得有時提供一些不分場合微笑服務，導致顧客的不滿甚至投訴。  

例如：某酒店接待一次大型宴會，宴會開始大約半個小時后，餐廳傳來大聲的呵斥聲，經餐飲部經理及時了解情況并妥善解決后大家才知道。原來這次宴會是個喪宴，可是餐廳服務人員整個宴會期間還是跟平時一樣熱情的微笑著向每一位顧客提供服務。導致宴會主家終于忍無可忍而大發脾氣。可見，不是簡簡單單的把微笑加在任何服務之上就可以算是微笑服務。

 （三）形式化的微笑服務  

對于酒店顧客來說，酒店服務人員臉上硬擠出來的微笑還不如不笑。許多酒店為了開發“笑的資源”鼓勵員工回家對著鏡子練習微笑。這樣微笑倒是有了，但是微笑及其延伸出來的微笑服務卻成了形式化。發自內心的微笑沒有了，真正的微笑服務也不復存在了。擺在顧客面前的是一張張面部肌肉僵硬的臉，這很可能引起顧客的反感，甚至于對整個酒店的反感。  

微笑服務在酒店客戶管理中的運用對策

 在酒店客戶管理中，雖然微笑服務占據著舉重若輕的作用，但由于一些問題的存在，優質的服務也會變成劣質的服務。靈活、巧妙的利用微笑服務，不僅可以杜絕這些問題的發生，而且還可以進一步加深顧客對酒店商品的體驗值。  

（一）適度的微笑服務

 哲學中有個“度”的概念。再好的東西，如果多了，也會讓人厭煩。酒店微笑服務也是一樣的，熱情過度了，那就是劣質服務。適度的微笑服務既不會讓酒店顧客感到反感，相反還會讓酒店顧客有一點期盼下一次的服務。為此，酒店服務人員在為顧客提供服務過程中，不僅要注意本環節的服務內容與質量，而且還要留意上一環節的服務內容與質量。截長補短，把一項服務做到最完美。

（二）為酒店客戶提供個性化的微笑服務

 酒店顧客的心理除了受環境和個性的影響外，還會受到情境的影響。即使是相同的事物在不同的情境下顧客的反應也會不同，提供同樣的服務顧客也會有不同的反應。這時服務人員應該學會察言觀色，在初步跟顧客接觸時，從顧客與自己或是與別人交流的語言、表情來判斷顧客是喜是悲，根據不同情況提供適當的微笑服務，跟著顧客的喜，放聲大笑；隨著顧客的悲，少一點微笑，多一點舒緩的語調。而不是按酒店的標準進行完全一樣的微笑服務，只有這樣顧客才會感受到酒店個性化的微笑服務。  

（三）為酒店客戶提供體驗真正的微笑服務的條件

 一味的追求微笑服務可能適得其反，因為強顏歡笑會進一步破壞酒店服務人員的心情，從而影響工作。所以為員工營造一個輕松舒適的工作環境其實也是提高酒店服務水平的方法。員工在輕松的環境中工作就能拋開一切煩惱。這樣更容易的從內心發出微笑，為酒店顧客提供真正的微笑服務。例如：豐富的班后生活、人性化的崗位規范、愉快的工作培訓等，都可以為員工營造一個輕松的工作環境。  

（四）暢通信息渠道，服務中傳遞微笑

 酒店的微笑服務是貫穿整個酒店服務流程的，而不是僅僅限于開始或是結束。想要做到始終如一的微笑服務，暢通無阻的信息流動是必不可少的。所以酒店應該加強店內信息的流通，做到信息在傳遞過程中不會有任何的遺漏，哪怕的顧客的心情。這樣微笑才會在每一個環節之間暢通無阻的傳遞，讓酒店在顧客面前綻放最美的一面。

例如：酒店服務人員在為顧客提供服務時，從顧客與朋友的交談中得知其心情非常的好，如果這條信息能及時的傳到各個相關環節，顧客在酒店享受其他服務時都能得到一個舒心的微笑。相信酒店會給顧客留下一個非常好的印象。  

綜上所述，對酒店而言。微笑服務的重要性在于維護酒店客戶和發掘酒店潛在客戶，同時微笑服務也能緩解酒店工作給員工帶來的緊張情緒。對待工作全力以赴固然重要，但是以輕松、愉悅的心態去面對工作，會讓每一項工作完成的更加完美。這樣微笑服務的效果就可以用數字來評估了，沒有不帶來效益的微笑。微笑著服務讓顧客感到舒適、親切，酒店客戶自然增多；微笑著工作使員工更有干勁，酒店客戶也會增多。

 在認識到微笑服務對酒店的影響之后，酒店想要做好微笑服務其實也很簡單，只要在做好每一項服務工作的同時為員工創建一個溫馨舒適的工作環境，并在工作培訓時盡量加深員工對各種工作環境及微笑服務的認識。這樣，優質的微笑服務就會很容易的出現在酒店里，深入到酒店客戶的內心里。

參 考 文 獻

 [1]門川義彥，柯昌華.笑贏天下：美容培訓課堂.化學工業出版社， 2008.5. 

 [2]徐曙光.服務品質是酒店的核心競爭力.://.traveldaily.cn/article/48627.html,  2011.  

[3] 俞文釗.管理心理學.東北財經大學出版社， 2008.  

[4] 百度百科.微笑服務.://baike.baidu.com/view/3270357.htm,2011. 

[5] 王寧.人際關系操縱術.中華工商聯合出版社有限責任公司， 2011.1. 

注釋① 引用：門川義彥，柯昌華.《笑贏天下：笑容培訓課堂》.化學工業出版社， 2008.，第12頁.