蘇州通立公司質量管理問題研究_答辯問題

答辯問題

問題1、質量管理的要求及其運用？

答：（1）以顧客為中心。組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

（2）領導作用。領導者確立組織統一的宗旨及方向，他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

（3）全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。   

（4）過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果，著眼于過程中資源的使用，追求人員、設備、方法的有效使用。

（5）系統管理。將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

（6）持續改進。通過管理評審、內外部審核以及糾正與預防措施，持續地改進質量體系的有效性。持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。

（7）以事實為決策依據。以審核報告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來源的實際數據和信息作為質量管理決策和行動的依據。

（8）互利的供方關系。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力，相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續改進。

問題2、什么是公司的核心競爭力？質量管理是嗎？

答：企業核心競爭力指的是組織具備的應對變革與激烈的外部競爭，并且取勝于競爭對手的能力的集合，是一個企業能夠長期獲得競爭優勢的能力。是企業所特有的、能夠經得起時間考驗的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術或能力。核心競爭力是企業競爭力中那些最基本的能使整個企業保持長期穩定的競爭優勢、獲得穩定超額利潤的競爭力，是將技能資產和運作機制有機融合的企業自身組織能力，是企業推行內部管理性戰略和外部交易性戰略的結果。現代企業的核心競爭力是一個以知識、創新為基本內核的企業某種關鍵資源或關鍵能力的組合，是能夠使企業、行業和國家在一定時期內保持現實或潛在競爭優勢的動態平衡系統。

質量管理是企業核心競爭力的重要組成部分。市場經濟的實踐已經反復證明，企業靠市場，市場靠產品，產品靠質量，產品質量最終是市場競爭的關鍵。同時，在當前經濟全球化的時代，任何一個企業的發展都會面臨自身成長和同行競爭對手的挑戰，企業要想在激烈的市場競爭中長盛不衰并進一步發展壯大、做大做強，必須不斷創新質量管理，從市場預測、產品設計、生產制造、售后服務等全過程實行全面質量管理，樹立用戶至上、以質量求效益和以質量求生存的質量管理理念，把科技創新、質量保證與市場服務等融為一體，實行以質量要素為基礎的市場創新經營。總之，有效的質量管理體系是與企業良好的經營理念、經營戰略和經營業績聯系在一起的。質量管理是企業管理永恒的主題。作為的管理者，必須持之以恒地強化質量管理并不斷創新質量管理，以質量拓寬市場、以高質量的服務贏得市場，向管理創新要效益，靠科技創新求發展，只有這樣，才能不斷增強企業的核心競爭力并在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

問題3、質量管理體系在服務行業如何體現？

答：服務業所涉及的行業五花八門，各行涉及專業種類繁多，項目范圍有大有小，不可能有一個統一的標準服務質量管理流程模式來規范。各個服務企業必須依據自己的實際情況，按照ISO9000質量保證標準要求，結合現有的成熟管理經驗，付出一定的人力、物力、財力，健全符合自己管理需要的服務質量流程。以下基于ISO9000質量管理標準的表述：一個企業或組織強化服務質量管理，一是確定企業的質量方針和目標；二是確定崗位職能和權限；三是建立完善服務質量管理流程，并使其有效運行。質量方針和目標是企業為消費者服務的宗旨，服務質量管理流程涉及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動，需要企業或組織內部的全體員工參與實施，需要最高管理者深人持久地領導，需要投人一定的人力、物力、財力，可以說質量管理水平是通過服務質量管理流程的健全和有效運行來實現的，整個質量體系是動態的。因此，服務質量管理流程是一項長期而持久的系統工程。通常按慣例，服務質量管理流程的設計需要經過人員培訓、組織準備、質量職能分配、確定質量方針和目標、編制質量體系程序文件、編制質量手冊、編制作業文件七個步驟。