酒店個性化服務存在的問題及對策分析_答辯問題

答辯問題

問題1、簡述酒店微笑服務的含義與特征？

答：微笑服務字面上理解就是微笑著進行服務工作。而作為酒店服務人員，以真誠的笑容、溫和的語調、適當的聲音大小、舒緩的語言節拍為酒店客戶提供滿意的服務，是我們對于微笑服務更為深刻的理解。

其特征包含5點，即：時刻保持的微笑；發自內心的微笑；豁達的心胸；體現酒店服務的宗旨；與顧客情感上的溝通。

要求服務人員在對客時刻保持發自內心的微笑，以微笑作為和顧客交流的基點及化解對客矛盾的首要“武器”，以微笑體現一個酒店服務標準的水平。

問題2、簡述酒店客戶管理中存在的問題？

答：過度熱情的微笑，不分場合的微笑，形式化的微笑，是酒店客戶管理中微笑服務出現的最典型的問題。

所以時刻關注客人的需求，思其所需，想其所要，站在客人的角度思考問題是服務中，我們應該重視的。而并非機械化的進行服務，讓客人感受不到服務人員應有的那份真誠與熱情使我們應該深思的問題。

問題3、簡述微笑服務在酒店客戶管理中的運用對策？

答：現如今星級酒店，硬件設施的差異較小，在相同地段、相同星級、價差較小的時候，吸引客人再次消費的根本就是服務，微笑作為服務中對客的第一道橋梁，能夠更快是服務人員與顧客破冰，并讓客戶感受到酒店的服務品質。

微笑也能帶給客戶一種親切、積極、熱情的生活、工作態度。不止在面對客人時，發自內心微笑時，在說話語氣，語速上都與情緒差的時候有明細區別。成功的微笑服務應該是從對話，指引，服務細節上感受到專業。如酒店總機的工作人員，在與客人電話溝通中，時刻保持微笑，客人從語氣中能就能感受到積極，熱情的服務態度。