電子商務(wù)中誠信缺失問題分析與對策研究2

電子商務(wù)中誠信缺失問題分析與對策研究

[摘要]誠信體系作為一切商務(wù)活動的基本準(zhǔn)則，在電子商務(wù)活動中擔(dān)負(fù)著重要使命。但由于各種現(xiàn)實(shí)原因，導(dǎo)致目前我國電子商務(wù)界出現(xiàn)誠信危機(jī)的狀況，網(wǎng)上購物作為一種新型購物方式，正吸引著越來越多的消費(fèi)者。但是在方便快捷的背后，網(wǎng)絡(luò)的諸多誠信問題給消費(fèi)者帶來了煩惱。各種侵犯者合法權(quán)益的違法行為也有增無減，電子商務(wù)正面臨著誠信危機(jī)。通過各種手段從根本上解決在電子商務(wù)中的誠信缺失問題，建立我國電子商務(wù)信用管理體系，為電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)I造一個較為寬松的信用環(huán)境，對推動我國電子商務(wù)市場的健康發(fā)展，具有很現(xiàn)實(shí)的意義。
[關(guān)鍵字]：電子商務(wù)  誠信缺失  解決方法
 電子商務(wù)主要是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將企業(yè)的產(chǎn)、供、銷相結(jié)合，通過這種方法可以滿足企業(yè)與消費(fèi)者的需要，從而提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和速度，最終使消費(fèi)者和企業(yè)達(dá)到降低成本、提高利潤的目的②。伴隨著網(wǎng)上購物的產(chǎn)生，商家誠信意識的缺失，消費(fèi)者權(quán)益得不到保障，維權(quán)意識不高，這嚴(yán)重影響了社會誠信體系和制度的完善，面臨解決的問題還有很多很多。
 一、電子商務(wù)誠信缺失現(xiàn)狀
 現(xiàn)在社會的發(fā)展讓我們愈發(fā)的依賴科技依賴網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)實(shí)生活中誠信嚴(yán)重缺失的現(xiàn)象反映到我們電子商務(wù)的活動領(lǐng)域中，將嚴(yán)重制約我國電子商務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。
網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)上購物商品質(zhì)量問題
 （1）目前通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假信息，通過網(wǎng)絡(luò)釣魚軟件，以及盜號木馬的侵襲，發(fā)布虛假信息誘導(dǎo)等網(wǎng)絡(luò)詐騙是網(wǎng)時購物時最常見的問題，也是電子商務(wù)誠信缺失最典型的表現(xiàn)形式。利用網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，誤導(dǎo)消費(fèi)群體，給消費(fèi)者帶來巨大的財(cái)產(chǎn)損失。一天，呂某在上網(wǎng)聊天，有人冒充其親戚的QQ與之聊天，問呂某是否可以網(wǎng)上購物，說需要網(wǎng)購一些物品，讓呂某匯款給他，呂某信以為真，通過電腦多次轉(zhuǎn)賬給對方，共被騙走25萬元①。
 （2）眾所周知，產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)生存的根本。沒有產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)不僅不是政府支付的對象，而是成了相關(guān)部門嚴(yán)厲打擊的目標(biāo)，因此不能保證產(chǎn)品質(zhì)量的涂企在當(dāng)前的危機(jī)面前只有死路一條。另外，隨著消費(fèi)者的觀念改變及市場競爭越發(fā)激烈，企業(yè)要想得到客戶及消費(fèi)者的忠誠擁護(hù)，則必須為其提供良好的服務(wù)。
 2、服務(wù)不到位，售后無保障。
 網(wǎng)上購物對其物品需要物流的配送，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)便捷的商品和服務(wù)是商家經(jīng)營的原則，因此各大電子商務(wù)購物網(wǎng)站對其所屬賣家進(jìn)駐前簽訂了一系列的相關(guān)服務(wù)承諾，例如，淘寶網(wǎng)就制定了“正品行貨”“24小時發(fā)貨”“ 先行賠付”“ 七天無理由退換貨” “享受國家三包政策 等相關(guān)服務(wù)承諾，但是一些商家不履行這些相關(guān)服務(wù)條款，拖延交貨時間，將水貨產(chǎn)品發(fā)給消費(fèi)者，當(dāng)顧客要求退換的時候，賣家則推脫其責(zé)任，顧客在購買后售
后服務(wù)得不到很好的保障。
 3、鉆法律空檔，違法經(jīng)營，消費(fèi)者的個人隱私得不到保障
 （1）我國目前網(wǎng)絡(luò)立法制度還不健全，還不能對虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來強(qiáng)有力的制約，所以一些不法商家鉆法律空檔進(jìn)行違法經(jīng)營，不遵守相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，不正當(dāng)?shù)膬r格競爭，沒有合格合法的經(jīng)營手續(xù)，給消費(fèi)者的生命健康帶來潛在威脅。和市場的規(guī)范運(yùn)行帶來不和諧因素。
   （2）由于購物都需要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行和完成，在交易的過程中，消費(fèi)者的支付信息和訂貨信息都需要通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，這就非常容易造成網(wǎng)上購買者的個人信息被竊取盜用，侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)。
 二、誠信缺失的原因分析
   誠信缺失或信用危機(jī)在社會生活的諸多方面表現(xiàn)出來，對社會生活和社會秩序的危害頗深。這些不斷出現(xiàn)的嚴(yán)重的誠信缺失行為，嚴(yán)重地阻礙著社會經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響到對外開放形象，消費(fèi)者的切身利益，破壞整個市場經(jīng)濟(jì)秩序，嚴(yán)重沖擊著我們的誠信大廈。
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商誠信認(rèn)證力度不足。
 電子商務(wù)活動剛起步的時候，對某些網(wǎng)站的審查不全面，導(dǎo)致一些信譽(yù)度低的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動，一些不法網(wǎng)站利用網(wǎng)上交易騙取客戶的信任，給顧客造成利益的損失，網(wǎng)上交易的誠信度得不到保障。目前在網(wǎng)上從事商務(wù)活動的網(wǎng)站都要經(jīng)過CA嚴(yán)格認(rèn)證，方能進(jìn)行網(wǎng)上交易。
電子商務(wù)誠信立法滯后。    
 （1）由于我國尚未制定電子商務(wù)交易的相關(guān)法律，對網(wǎng)上經(jīng)營的商品所具備的條件和程序沒有相應(yīng)規(guī)定。因此，網(wǎng)上商品準(zhǔn)入資格審查都流如形式而電子商務(wù)的經(jīng)營者因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)本身的虛擬性，使得網(wǎng)路經(jīng)營者身份難辨，甚至造成多種身份資格，冒用他人資格進(jìn)入。
 (2 )新辦法出臺困難，就法修改較為緩慢，多頭管理，立法混亂，政府部門對電子商務(wù)誠信交易埋下隱患，不正當(dāng)?shù)睦�益�?qū)使，阻礙了電子商務(wù)的健康發(fā)展。如果沒有完備的法律體系作保障，電子商務(wù)的誠信問題將得不到根本解決。
 3、經(jīng)營者唯利是圖
 電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展在我國才剛剛起步，其中蘊(yùn)含的巨大產(chǎn)業(yè)價值使一些商家為利益不擇手段，加之政府的監(jiān)管不嚴(yán)，企業(yè)間的不良競爭。電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)方式一個很大的不同是交易的當(dāng)事人不見面，交易的虛擬性強(qiáng)。所以，很多商家唯利是圖，借別人之名來欺騙消費(fèi)者。舉個實(shí)例，聯(lián)誠尚購網(wǎng)站是韓國現(xiàn)代非常手機(jī)的唯一授權(quán)經(jīng)銷商，但是，其他很多網(wǎng)站都有韓國現(xiàn)代非常手機(jī)出售，而且都是假冒偽劣產(chǎn)品，如果消費(fèi)者不知情的話，就很容易上當(dāng)受騙，這樣，無論是對聯(lián)誠尚購還是對韓國現(xiàn)代非常手機(jī)的聲譽(yù)，都有很大的影響⑥
 4、參與者誠信意識淡薄。
 （1）誠信缺失不僅僅來自網(wǎng)站，商家，消費(fèi)者整體的誠信度也不高，例如，據(jù)調(diào)查，百分之七十的的消費(fèi)者對網(wǎng)銀的安全保障信息不足，對各大銀行的官方網(wǎng)站認(rèn)知度不足，沒有防范意識，
 （2）還有一些消費(fèi)者在上當(dāng)受騙之后選擇了沉默，殊不知，這一低調(diào)的態(tài)度促漲了不良商家的囂張的氣焰，更加的為所欲為，不能夠有效的拿起法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)義，由于雙方誠信意識法律意識整體程度不高，給正處在高速發(fā)展的電子商務(wù)行業(yè)蒙上了陰影。
 5、電子商務(wù)活動交易的特殊性。
 （1）電子商務(wù)交易活動并不是只需要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展就能順利展開的，它需要信息流，資金流和物流的相配套，是一個系統(tǒng)的流程。但是目前有些網(wǎng)站根本不具備這些條件，他們只有在網(wǎng)上發(fā)布信息的功能，卻急于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售。當(dāng)顧客從其網(wǎng)站訂購商品后，它沒有完備的物流體系做保障，導(dǎo)致顧客遲遲收不到貨物，會對顧客的消費(fèi)心理造成陰影，導(dǎo)致顧客對電子商務(wù)活動產(chǎn)生逆反心理。
 （2）由于一些產(chǎn)品的特殊性，國家的監(jiān)管向來十分嚴(yán)格，并對這一行業(yè)設(shè)置了高準(zhǔn)入門檻。同時，精通特殊性電子商務(wù)技術(shù)、市場應(yīng)用的人才稀缺，特殊事業(yè)單位本身也缺乏足夠的實(shí)力來拓展電子商務(wù)，這些都是造成特殊電子商務(wù)發(fā)展停滯不前的原因。
 三、誠信缺失的對策研究
 隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會的進(jìn)步，電子商務(wù)必將成為商務(wù)活動的發(fā)展趨勢，將會有越來越多的人加入網(wǎng)上購物的行列，越來越多的企業(yè)在網(wǎng)上開展商務(wù)活動建立完善的誠信體系已成為制約我國電子商務(wù)迅速發(fā)展的一大瓶頸。
 1、建立健全網(wǎng)絡(luò)銷售商的認(rèn)證力度，提高所售產(chǎn)品以及自身的透明度。  （1）認(rèn)證中心是一個負(fù)責(zé)發(fā)放和管理數(shù)字證書的權(quán)威機(jī)構(gòu)，它是對交易雙方進(jìn)行身份認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。通過認(rèn)證中心的認(rèn)證,可以確保交易活動的安全性,以及經(jīng)銷商身份的合法性。讓那些無銷售資格的經(jīng)銷商不能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，確保客戶的利益不受到侵害。
 （2）經(jīng)銷商在網(wǎng)站上銷售商品時，應(yīng)盡量提高所售商品的透明度以及對自身的介紹，這主要是針對電子商務(wù)活動的特殊性而言的。
 2、加大誠信建設(shè)和教育，提高全民誠信素質(zhì)。
 （1）首先提高公民的法律素質(zhì)，增強(qiáng)公民的誠信意識。應(yīng)大力加強(qiáng)誠信監(jiān)督管理，弘揚(yáng)誠信經(jīng)商，誠信消費(fèi)，誠信做人的誠信理念。揭露違背誠信，損人利己，見利忘義的丑惡行為，嚴(yán)厲制裁違背誠信者，讓人們形成自覺遵守誠信的良好道德風(fēng)尚和法律意識。
 （2）其次，培養(yǎng)公民的電子信用支付手段的習(xí)慣，電子信用支付手段是恪守誠信的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，具有方便快捷的特點(diǎn)，同時，在支付的過程中，也具有一定的安全性，例如，目前的軟銀，“支付寶”，“財(cái)付通”等第三方支付方式，這些都將有利于人們養(yǎng)成良好的交易習(xí)慣，也必將加快電子商務(wù)的發(fā)展歷程。
   3、發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，加速建立企業(yè)，個人信用評價監(jiān)管機(jī)制。
 (1)政府是對社會活動進(jìn)行監(jiān)督的部門，政府部門對從事網(wǎng)上銷售的經(jīng)銷商通過評選誠信網(wǎng)站的方式來進(jìn)行監(jiān)督和管理，這種方式在一定程度上對某些企業(yè)起了肯定和鼓勵的作用，但是這還是不夠的。政府應(yīng)該發(fā)揮自身的主導(dǎo)作用，建立和完善企業(yè)電子商務(wù)的誠信評級制度，同時還要積極探索各種形式的誠信評價機(jī)制。政府可以借鑒傳統(tǒng)消費(fèi)市場對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心”，對網(wǎng)上購物實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)管.
 (2) 人們在交易過程中誠實(shí)守信的意識還很淡薄，因?yàn)槿藗兊氖�信成本很低，這使得部分人越來越不誠實(shí)、不守信。電子商務(wù)相對于傳統(tǒng)商務(wù)模式更需要人們誠實(shí)守信，沒有全社會各方面的誠信支持，電子商務(wù)就是在沙灘上建大廈，信用機(jī)制也會是水中浮萍。這是在電子商務(wù)誠信機(jī)制建設(shè)中的難題。急需建立健全個人信用評價監(jiān)管機(jī)制。
 4、切實(shí)強(qiáng)化電子商務(wù)立法工作，營造一個公平公正的法律環(huán)境，規(guī)范電子商務(wù)行為。
 我國要推動電子商務(wù)的快速 發(fā)展 ，解決網(wǎng)上交易中的誠信缺失 問題 ，最迫切的是要健全電子商務(wù)活動的 法律 法規(guī)，明確參與電子商務(wù)各方的法律責(zé)任，遏止不良法律行為，確保客戶的利益電子商務(wù)立法應(yīng)著眼于保護(hù)公平交易，平等競爭,消費(fèi)者利益，誠實(shí)守信，知識產(chǎn)權(quán)，和個人隱私等方面，在電子交易、信用管理、安全認(rèn)證、在線支付、稅收、市場準(zhǔn)入隱私保護(hù)等信息資源方面制定相關(guān)法律，從而既能防止和打擊電子商務(wù)領(lǐng)域的非法犯罪也能保障消費(fèi)者的切身利益不受損害。
 5、提高消費(fèi)者網(wǎng)購中自我保護(hù)意識。
 （1）由于電子商務(wù)在我國發(fā)展時間還不長，出現(xiàn)交易不規(guī)范的行為在所難免。在這種情況下，作為消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購物時，應(yīng)加強(qiáng)自我保護(hù)意識，最好能注意以下幾點(diǎn)：網(wǎng)上發(fā)布的價格低得離譜的商品可能是假冒偽劣商品；未收到商品不要輕易付款；盡可能選擇信譽(yù)較好的知名網(wǎng)絡(luò)信息平臺進(jìn)行網(wǎng)購。
 （2）消費(fèi)者要保護(hù)自身利益，應(yīng)注意及時下載保存網(wǎng)上購物的信息，以便一旦發(fā)生問題進(jìn)行舉證。而且提倡消費(fèi)者采用先付訂金，貨到后付全款的付費(fèi)方式，以避免或減輕損失。支付手段在信用體系尚未建立的情況下，最合理的應(yīng)該是消費(fèi)者預(yù)付訂金，這個訂金可以補(bǔ)償商家運(yùn)輸、物流的成本，這樣對商家和消費(fèi)者來說都可以起到約束作用。⑧
 6、不斷完善物流配送體系
    （1）物流系統(tǒng)在目前的電子商務(wù)活動中的作用顯得日益重要，優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)銷售需要堅(jiān)實(shí)的物流體系作為保障。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，如果銷售商不能提供配套的物流體系，所承諾的服務(wù)都是空洞的。因此建立系統(tǒng)化，網(wǎng)絡(luò)化的物流配送體系是非常必要的。
 （2）建立不斷完善的物流信息系統(tǒng)使訂貨、包裝、保管、運(yùn)輸、流通加工一體化，快速響應(yīng)客戶需求及時送達(dá)、實(shí)時跟蹤反饋，安全送達(dá)。制定適合電子商務(wù)發(fā)展的物流配送體系，培養(yǎng)高素質(zhì)物流管理人才。合理定位銷售區(qū)域，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的收入、需求偏好、地理分布等條件的不同合理定位。對不同地域可采取不同的物流服務(wù)政策，精心策劃配送方案，以最優(yōu)的服務(wù)提供給顧客，要解決電子商務(wù)物流配送問題不僅僅是物流企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)，還需要電子商務(wù)公司的積極參與，并由其推動電子商務(wù)行業(yè)的健康全面發(fā)展。
 四、結(jié)論
 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化、全球化進(jìn)程的加快以及電子商務(wù)在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，對于擴(kuò)大貿(mào)易機(jī)會，降低貿(mào)易成本，提高貿(mào)易效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力有著非常極其重要的作用。所以說，建立和健全我國社會誠信體系，不僅有利于有效地降低企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)，降低企業(yè)呆、壞賬損失，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)競爭力，而且還有利于加快社會信用體系建設(shè)的步伐，使我國早日成為一個高度發(fā)達(dá)的誠信國家。
參考文獻(xiàn)
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