淺析電子商務中消費者權益的法律保護

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[摘要] 電子商務作為一種新型的市場交易方式，在帶給人們便捷、豐富的消費商品和服務信息的同時，也增加了消費者遭受損害的機會，極大地侵害了消費者的合法權益，電子商務仿佛一把雙刃劍，一方面以其成本低、效率高、速度快而在競爭日益激烈的商業環境中，越來越廣泛地得到消費者認可；另一方面，在網絡交易過程中，出現的各種損害消費者權益的情形成為其發展的阻礙。如何在電子商務環境下，保護消費者權益不受侵犯成為目前亟待解決的問題。而解決這一問題，我們有必要對電子商務的概念、特點及目前的電子商務環境進行了解，從而發現存在的問題，并提出解決問題的措施。
[關鍵詞] 電子商務消費者權益保護
一、電子商務的基本概念及特點
1、電子商務的概念
電子商務是經濟和信息技術發展并相互作用的必然產物。
（1）狹義的電子商務
狹義的電子商務一般是指基于數據（可以使文本、聲音、圖像）的處理和傳輸，通過開放的網絡（主要是Internet）進行的商業交易。
（2）廣義的電子商務
廣義的電子商務是指一種全新的商務模式，利用前所未有的網絡方式，涉及內部網（Intanet 和 Intrnet）等領域，將顧客、銷售商、供應商和企業員工連在一起，將有價值的信息傳遞給人們。
2、[唐春林.電子商務基礎[M].北京:科學出版社,2007，P25]電子商務的特點
以互聯網為依托的“電子”技術平臺，為傳統商務活動提供了一個無比寬闊的發展空間，其突出的優越性是傳統媒介手段根本無法比擬的，其大致體現在以下幾個方面：
（1）商務交易的全球化
電子商務所是有的開放性和全球性的特點，為企業創造了更多的貿易機會。互聯網跨越國界，穿越時空，無論身處何地，無論白天與黑夜，只要輕點鼠標，就可以隨心所欲地登錄任何國家、地域的網站進行交易。
（2）商務交易的電子化
電子商務將傳統的商務流程電子化、數字化。一方面以電子流代替了實物流，可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點、全天候24小時進行，從而大大提高了效率。
（3）商務交易的互動性
通過互聯網，商家之間可以直接交流、談判、答合同，消費者也可以把自己的反饋建議反映到企業或商家的網站，而企業或者商家則要根據消費者的反饋及時調查產品種類及服務品質，做到良性互動。
（4）商務交易的暢通性
21世紀是信息社會，信息就是財富，而信息傳遞速度的快慢對于商家而言可說是生死攸關。互聯網以其傳遞信息速度的快捷而備受商家青睞，可以說，北半球剛剛發生的事情，南北球的人們便可在十幾分鐘甚至更短時間內通過上網獲知。互聯網真正使整個地球變成了一個地球村。
（5）商務交易的平等性
電子商務使企業可以相近的成本進入全球電子化市場，使得中小企業有可能擁有和大企業一樣的信息資源，提高了中小企業的競爭能力。
（6）商務交易的便捷性
電子商務重新定義了傳統的流通模式，減少了中間環節，使得生產者和消費者的直接交易成為可能，從而在一定程度上改變了整個社會經濟運行的方式。
二、電子商務中消費者權益法律保護的目的及意義
1、電子商務中消費者權益法律保護的目的
自1994年中國接入國際互聯網以來，經過17年的發展，截至2011年9月，中國互聯網人數已達4.32億。[勞幗齡.電子商務安全與管理[M].北京:高等教育出版社,2007,P2]在這15年里，中國互聯網產業經歷了門戶、SP、搜索、網游、WEB2.0、電子商務六大主流，互聯網也漸由新聞娛樂應用向電子商務與生活服務應用為主轉變電子商務孕育無限商機，但由于電子商務本身的特點以及相關法律滯后等問題，導致消費者權益受到侵犯的問題也日益突出。如何在電子商務環境下，保護消費者權益不受侵犯成為目前亟待解決的問題。
2、電子商務中消費者權益法律保護的意義
解決在電子商務中消費者權益受侵害問題，會保持全社會商業活動有序發展，也是法律社會文明的體現，但對因特網過早進行規范會有風險，即歪曲市場已修正它們，然而卻取得微不足道的補償性的效率和公平。[王利明.電子商務法研究[M].北京:中國法制出版社,2003,p724]所以，我們在制定法律政策的同時，既不要忘記法律的公平、正義性，又要保持適應商業實踐和技術快速發展的靈活性。此從實踐來看，在電子商務中消費者權益法律保護意義：
（1）保證社會秩序井然有序。企業和消費作為社會的重要組成部分，缺一不可。企業以利潤最大化為目標，而消費者則以效用最大化為目標，兩者是存在矛盾的。企業為獲更大效益，往往會以損害消費者利益為前提。社會是由消費者組成的，要使社會秩序井然有序發展，就得好好解決消費者權益問題。
（2）維護人權。在電子商務中滿足消費者的衣食住行等方面的需要，也就是滿足了消費者的生存需要，所以維護人類最基本的生存權，不但在傳統的營銷中要維護消費者權益，更要在電子商務中保護消費者的權益不受侵害。
（3）監督企業的經營行為，以質取勝，以服務和最優的品質贏得顧客，以達到公平交易。在電子商務中保護消費者權益，也就是要杜絕網上企業發布的虛假廣告，個人、企業、國家監管部門一同嚴把網上企業經營行為，凈化電子商務平臺。
（4）促進法律健全，提高對消費者權益保護。現有的《消費者權益保護法》對電子商務中消費者權益沒有具體闡述，相關法律法規也不太適應電子商務中出現的法律糾紛。電子商務的出現及發展，推動了法律健全。
（5）推動電子商務發展。消費者權益保護正日益成為一個新的世界性潮流，我國的消費者權益保護事業隨著與世界經濟的接軌也正融入世界大潮之中。電子商務的發展離不開消費者的積極參與，因此，消費者權益保護對電子商務發展具有非常重要的作用。
三、電子商務中消費者權益保持護存在的相關問題
1、消費者的知情權問題
在電子商務領域,由于消費者通過數據電文與經營者進行遠程通訊聯系，完全依據經營者提供的信息進行選擇和判斷，因此，消費者的知情權顯得更加重要，應在《消費者權益保護法》原有基礎上有所擴展和延伸。[徐學鹿,梁鵬.商法之誠實信用原則研究[J].法學評論.2002(3),p40]在電子商務領域，經營者負有提供信息使消費者知情的義務。
2、消費者的隱私權問題
在電子商務的交易中，個人信息很容易被商家和網絡經營者收集和利用，而商家和網絡經營者收集和利用這些個人信息時非常容易侵害消費者隱私權。[蔣坡.國際信息政策法律比較[M].北京:法律出版社,2001,p43,p67]對電子商務的交易中消費者隱私權的立法保護是當務之急，要樹立消費者的信心，就要確保通過電子商務完成的購物交易有充分性安全保障。
3、消費者的財產安全問題
通過網絡銀行支付貨款對消費者的財產安全權有一定的威脅。我國網絡商場采取的支付手段還是郵寄或當面交易，在傳統支付法律體系下，電子支付交易安全就無法保障。以法律來保障消費者進行電子支付過程中的財產權，在我國目前尚有困難，只能從技術來保證消費者信用卡的密碼不會被泄露。
4、消費者的交易安全問題
保障安全權是我國《消費者權益保護法》規定的消費者所享有的最基本的權利。在電子商務時代，交晚安全問題又是電子商務中的基礎問題。在電子商務中，由于傳統商務方法已經無法保障交易安全，使越來越多的消費者對這種新型的交易方式產生了懷疑。
5、消費者的退換貨問題
消費者能否退換貨涉及其與經營者之間權利義務的平衡問題。一方面讓消費者享有在一定期限內的商品退換貨保證，既是經營者的一種銷售手段，也是消費者應有的權利；另一方面經營者的權益也可能受到消費者退換貨的影響。因此，傳統的《消費者權益保護法》中關于退換貨的規定，在電子商務中是一個重新審視的問題。
6、消費者的損害責任的承擔問題
電子商務的完成需要多個主體的參與，任何一個供銷鏈出現問題，都會損害消費者的合法權益。如果貨物受損時，各方互相推諉，必然會使消費者陷入困境。
7、消費者的索賠權問題
前面我們講到了消費者享有的種種權利，當這些法定的權利被侵犯時，這會在此基礎上派生出索賠權，又稱損害賠償權或求償權，即法律賦予消費者有利益受損時享有的一種救濟權。
四、我國電子商務中的消費者權益保護立法現狀
在我國，對電子商務中消費者權益的法律保護的相關法律規范主要有《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，其內容一般比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規則，但是尚有不足之處，不能完全適應電子商務迅速發展的現實需要。[游植龍.論電子商務消費者權益的法律保護[J].信息網絡安全.2002(1),p17]
五、電子商務中消費者權益保護措施
1、加強電子商務立法完善現行法律體系
(1）確定電子商務運行模式和規范。使整個交易流程規范化、簡易化，減少不必要的中間環節，讓消費者能清晰明了地掌握物品，資金流向。
（2）建立市場的準入機制。在電子商務的市場主體上，提出相關條件，制定相關的準入規則，確認電子商務市場主體參與者的身份，讓市場主體由虛擬變得實在，由朦朧變得具體，有益于消費者做出正確的判斷。
(3)明確電子支付細則。在我國電子商務領域，尤其是電子支付方面的立法，還存在很大的空白地帶。通過細化電子支付立法，保障消費者電子支付的合法性和安全性。
(4)提高互聯網信息披露的真實性和完整性。充分地借鑒發達國家對互聯網信息管理的先進立法經驗，禁止虛假網絡廣告，對電子商務信息披露的范圍、披露方式、責任人（單位）做出明確的要求，確保提供給消費者的是對稱的、清晰的、全面的交易條件。
(5)限制不公平的格式合同霸王條款，給消費者創造公平交易環境。
2、建立消費者保護組織和行業自律組織
消費者協會作為我國消費者保護組織，在傳統商業模式發揮了重要作用。在電子商務環境下，要不斷地適應要求，調整工作方式，在新的交易領域發揮作用，保護消費者權益。同時，成立電子商務經營者行業協會，加強電子商務從業人員的行業自律。
3、構建電子商務信用體系，加強網上交易的監管
建立一個涵蓋電子商家的基本信息、產品信息、交易情況、信用情況的權威數據庫。在各個電子商務網站作鏈接，對每次的交易作信用評價，供消費者檢索查詢，讓消費者進行監督。同時，行政管理部門對經營者的投訴反饋記錄亦存在此數據庫中。
4、完善安全保護措施和機制
（1）保證個人信息安全機制。
（2）電子商務與電子支付的運用。電子商務的發展離不開電子支付鋪助，而成功的電子支付工具離不開銀行以及第三方支付平臺。要從技術措施、管理制度、立法建設和支付監控等方面構建一個安全、快捷、方便的在線支付平臺和支付流程，確保消費者資金安全。
（3）發布和管理電子認證安全證書。為確保消費者網上傳遞信息的保密性，完整性和不可抵賴性，保證交易的安全性，應大力發展規范的、權威的、可信賴的第三方電子認證服務機構。由此發布和管理電子認證安全證書，用來標識和證明交易雙方真實身份。
5、消費者自我保護意識引導
信息化社會，消費者應對計算機網絡技術增加了解，及時采取技術措施，如防火墻技術、加密技術、認證技術、防病毒軟件來保障交易工具的安全。在進行電子交易時，注意識別網站合法的備案標識，選擇信用度高的電子商家進行交易，交易過程中保存必要的交易記錄，索要并認真保管購物發票憑證，交易中提高安全警惕，讓居心不良的經營者無機可乘。
6、拓寬糾紛解決救濟渠道
采取電子商務的形式消費，大多數消費者圖的是快捷、方便。效率、成本和便利性應成為電子商務中爭議解決方式的首要價值因素。自治、行政、司法多種解決糾紛的途徑應開拓工作新思路，創建網上在線解決糾紛的機制。互聯網是爭議產生的源頭，也應讓其成為爭議解決的地方。
六、結論
電子商務社會進步的標志，也是社會發展的趨勢。它在很大程度上方便著人們的生活，增加社會的效率，提高人們的生活品質。只有建立和完善電子商務中消費者權益保護法律制度，才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環境，保護消費者合法權益，促進電子商務的良性循環發展。

參考文獻
、唐春林：《電子商務基礎》，科學出版社,2007
2、勞幗齡：《電子商務安全與管理》，高等教育出版社,2007
3、王利明：《電子商務法研究》，中國法制出版社,2003
4、徐學鹿,梁鵬：《商法之誠實信用原則研究》.法學評論.2002
5、蔣坡：《國際信息政策法律比較》，法律出版社,2001
6、游植龍：《論電子商務消費者權益的法律保護》，信息網絡安全.2002
7、王學東: 《電子商務管理》,電子工業出版社.2011年1月
8、單英驥: 《現代電子商務概論》,國防工業出版社.2010.年3月
9、肖德琴等: 《電子商安全》,高等教育出版社2009年 9月


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