電子商務顧客滿意度及忠誠度的培養

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 電子商務顧客滿意度及忠誠度的培養
關 鍵 詞：（電子商務 服務質量 顧客價值） 
題目：電子商務顧客滿意度及忠誠度的培養
摘要：信息技術的發展和運用正在改變著人們的生產和生活方式。今天，即使人們足不出戶也可以選購商品，這是信息技術帶來的便利之一。通過互聯網購物的方式可以被稱為網上購物或在線購物。現在我國企業已經認識到企業開展電子商務的重要性。
Ⅰ 1顧客忠誠度
1）顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業產品或服務的程度！~它分為固定忠誠，游移忠誠，非忠誠！~
2）建立客戶忠誠度的關鍵因素有哪些：（五要素）
A服務質量
① 產品質量。銷售前中后的靜態體現。
② 服務水平。銷售前中后的流程設計。
③ 技術能力。銷售前中后的動態體現。
B服務效果
即客戶內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標。
C 客戶關系維系
① 互動的同理心態
② 相對的盟友關系
D理念灌輸
產品（品牌）本身確認
服務（供應）商的確認
E持續的良性心理刺激及增值感受。
其中A和B①屬于常規動作，B②，C、D、E等工作心理因素占絕對比重。
2 顧客滿意度
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意.五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：
1．很不滿意