摘要:隨著市場競爭的加劇和顧客爭奪成本的提高,顧客滿意度和顧客忠誠度已經引起廣泛關注。現基于騰訊的成功案例,對影響顧客滿意向顧客忠誠轉換的因素進行分析和概括,以期對實現市場預期目標提供一些參考。 關鍵詞:顧客滿意;顧客忠誠;轉換因素 Abstract: With the aggravation of market competition and the increased cost of contesting for customer, customer satisfactionand customer loyalty have already caused the extensive concerns, there remainsseldom touched the factors affecting customer satisfaction transformed to customer loyalty·This paper analyses those factors based on Tencent's success stories and survey the relevant data in order to offer some references for market expectations. Key words: customer satisfaction; customer loyalty; transforming factors 1顧客忠誠度 顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業產品或服務的程度。 美國資深營銷專家Jill Griffin認為,顧客忠誠度是指顧客出于對企業或品牌的偏好而經常性重復購買的程度。真正的顧客忠誠度是一種行為，而顧客滿意度是一種態度。根據統計，當企業挽留顧客的比率增加5％時，獲利便可提升25％到100％。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業競爭優勢的主要來源。由此可見，保有忠誠度的顧客對企業經營者來說，是相當重要的任務。
