電子商務(wù)中提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的策略

全文字?jǐn)?shù):3351

[摘 要] 在電子商務(wù)中，顧客的忠誠(chéng)度和滿意度很大程度上關(guān)系著其發(fā)展?fàn)顩r。顧客忠誠(chéng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉,一些忠誠(chéng)的老客戶是企業(yè)最主要的收入和利潤(rùn)來(lái)源。而“客戶滿意度”則是企業(yè)發(fā)展的最重要指標(biāo)，企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，決定了企業(yè)能否在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存和發(fā)展。
[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 忠誠(chéng)度 滿意度
 顧客忠誠(chéng)即顧客對(duì)某個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的偏好和忠誠(chéng)程度。而顧客滿意度則反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。
 
【正文】
 一、電子商務(wù)中顧客滿意度的相關(guān)概念
 顧客滿意是一種心理活動(dòng)，指顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意度是用于評(píng)價(jià)顧客滿意的一個(gè)量化指標(biāo)，它是顧客的感知價(jià)值與客戶的期望價(jià)值之差。
 由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和超地域性，顧客不能依靠觸、摸、聞等感官來(lái)感知產(chǎn)品的價(jià)值，給顧客帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)成本，所以在電子商務(wù)中如何提高顧客價(jià)值、減少顧客成本就成了提升顧客滿意度的關(guān)鍵。