論顧客滿意度、忠誠度在電子商務環境下的影響

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試論顧客滿意度、忠誠度在電子商務環境下的影響
[摘要] 在迅速變化發展的電子商務時代,如何培養忠誠客戶,成為電子商務成功的關鍵。結合我國目前電子商務現狀,對電子商務環境下顧客忠誠的現狀進行分析,闡述電子商務環境下培養顧客忠誠的策略。
[關鍵詞]電子商務 顧客滿意度 顧客忠誠度 培養 
 滿意度、忠誠度電子商務理論概述
 顧客滿意度、忠誠度是由很多因素決定的, 電子商務企業想要在復雜的全球競爭中保持優勢, 就必須以顧客為中心, 培育和保留忠誠顧客。滿意的顧客在受到滿意的服務后，就會忠誠的接受，所以忠誠度也就發生了潛在的變化。在現實情況下, 認真分析顧客的心理, 將各種因素進行綜合考慮, 才能更好的提高顧客的滿意度、忠誠度。
 顧客滿意度、忠誠度概況
    顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。
    顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩定性。例如餐飲業，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預測，這家站穩腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩定。