電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度的培養

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 電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度的培養
[摘要] 隨著電子商務的不斷發展,網上購物已經是很普遍的現象，企業如何培養顧客的滿意度以達到顧客的忠誠度，已經成為網絡營銷的關鍵影響因素，結合我國目前電子商務發展的現狀，本文簡單闡述顧客滿意度和忠誠度的含義，影響顧客滿意度和忠誠度的因素，電子商務環境下培養顧客忠誠度的策略，及顧客忠誠度在企業中的實際運用。
[關鍵詞]顧客滿意度 顧客忠誠度 電子商務 購買 商品質量
 一、顧客滿意度和顧客忠誠度
 （一）顧客滿意度和顧客忠誠度的含義及分類
 1、顧客滿意度的含義：顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，形成的愉悅或失望的感覺狀態。
 2、顧客滿意度的分類：一般采用七級態度等級
 （1）很滿意，表明產品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足。
 （2）滿意，表明產品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快。
 （3）較滿意，表明產品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定。
 （4）一般，表明產品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒。
 （5）不太滿意，表明產品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾。
 （6）不滿意，表明產品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱。
 （7）很不滿意，表明產品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
 3、顧客忠誠含義：顧客忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，在一特定產品的類別中，顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業產品或服務的程度，是一個量化的概念。
 4、對于顧客的行為忠誠，又可以劃分為幾種不同的類型
 （1）壟斷忠誠，是指顧客因別無選擇形成的持續性購買行為。
 （2）惰性忠誠，指顧客由于惰性而不愿去尋找其他的貨源而形成的重復購買。
 （3）價格忠誠，是對價格敏感的顧客對低價格零售商的產品的忠誠購買。
 （4）激勵忠誠，指顧客受到公司的提供的獎勵活動的吸引而產生的重復購買。
 （5）超值忠誠，是指高依戀、高重復購買的顧客。
 （6）方便忠誠，指由于地理條件便利而促成的重復購買。
 （二）、顧客滿意度和忠誠度的影響因素
 1、滿意度的影響因素
 (1) 商品的質量。商品質量包括商品的外形、顏色、價格、包裝等，大多數顧客在網上購物首先看的就是產品的質量好壞，這直接決定了顧客的購買欲望。
 (2) 樹立好的品牌優勢，提升企業形象。良好的品牌形象有助于降低顧客的購買風險，增強購買信，建立起品牌的忠誠，品牌就是企業的形象，就是顧客滿意，就是效益。
 (3) 及時妥善地處理顧客的抱怨和投訴，維護滿意的顧客，挽回不滿意的顧客，滿意的顧客是最好的廣告，通過他們的大量宣傳，可以為企業帶來更多的需求群體。
 2、忠誠度的影響因素
(1) 服務質量。產品質量，銷售前中后的靜態體現；服務水平，銷售前中后的流程設計；