電子商務環境下顧客忠誠度分析

全文字數:6094

電子商務環境下客戶忠誠度分析

[摘 要] 與傳統方法相比，電予商務環境下客戶關系管理發生了重大的變化。這種變化不僅體現在客戶通過網絡自我服務來實現與企業的交流，而且體現在企業通過培養大批忠誠顧客實現利潤最大化。而顧客的忠誠作為最有效的重要途徑,已經成為了非常關注的核心點。本人將通過畢業后在人保財險安徽省分公司的實踐對公司電銷業務中客戶忠誠度的分析，簡述一下怎樣才能有效地提高顧客忠誠度。本文首先分析了電子商務的現狀，闡述影響顧客忠誠度的影響因素，并分析了電子商務環境中存在的問題，最后就在實習公司中客戶分級對客戶忠誠度的影響提出了自己的幾點看法。
[關鍵詞]電子商務 網絡營銷 客戶分級客戶實名制（CRM）

 電子商務時代的到來為企業提供了一個新的市場營銷環境,在電子商務市場環境中必須形成和擴大企業的顧客群體,培育忠誠的顧客將是電子商務管理的關鍵。如何在網絡環境下提高消費者的滿意度, 進而獲得消費者的忠誠, 將關系到企業模式的電子商務的績效，影響企業的生存和發展。與傳統方法相比，電予商務環境下客戶關系管理發生了重大的變化。這種變化不僅體現在客戶通過網絡自我服務來實現與企業的交流，而且體現在企業通過培養大批忠誠顧客實現利潤最大化。所謂客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)，實質上是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理模式，它是指企業針對各方面信息進行實時采集和動態跟蹤，然后進行綜合、分析、處理、統計，進而輔助企業進行以客戶為中心的全面運營管理。與傳統模式不同，電子商務環境下客戶關系，從運營過程到運營方式，從運行條件到管理方式都發生了巨大的變化。
 
一、電子商務環境下網絡銷售現狀
 （一）電子商務的發展現狀
 近年來，我國電子商務平臺服務、信用服務、電子支付、現代物流和電子認證等電子商務服務業快速發展，產業規模迅速擴大，網絡團購、海外代購、品牌營銷等服務模式不斷創新，電子商務信息、交易和技術等服務企業不斷涌現。電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于B/S應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的運營模式。 
 1．電子商務的蓬勃發展
 據中國電子商務研究中心發布的《2010年上半年中國電子商務市場監測報告》調查數據顯示：截止到2010年6月，我國規模以上電子商務網站總量已經達20700家。其中，B2B電子商務服務企業有8200家，B2C、C2C與其它非主流模式企業達12500家。預計2010年底電子商務網站總量將超過2.3萬家。
    2．網絡營銷模式不斷創新
 網絡營銷的概念自從提出之后，就給傳統營銷帶來一陣清新之風，成為許多企業在其品牌推廣計劃中重要的環節。尤其是一些國外新產品的推廣，通常通過互聯網對中國的用戶進行教育，進而進軍國內。正是因為網絡營銷在中國受到極大的認可，使得新浪、搜狐等公司的壯大，繼而成為國內首屈一指的網絡營銷平臺。
    （二）網絡銷售與傳統銷售模式的比較