電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)如何提高顧客忠誠度

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電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)如何提高顧客忠誠度
[摘 要] 在當前電子商務(wù)的時代下，各企業(yè)之間的市場競爭激烈程度正在日益加劇，而能否提高顧客的忠誠度成為企業(yè)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù)的優(yōu)勢,加強與顧客的溝通與了解,從顧客的角度去思考問題,降低各項成本,提高顧客忠誠度,提高企業(yè)利潤。本文從影響顧客忠誠度的因素，以及提高顧客忠誠度的意義與途徑展開論述。
[關(guān)鍵詞]企業(yè) 顧客忠誠度 電子商務(wù) 影響因素
 隨著“網(wǎng)絡(luò)平民化”的趨勢出現(xiàn)，為了適應(yīng)目標市場的變化，我國電子商務(wù)的運作也做出了適當?shù)恼{(diào)整。許多企業(yè)都實現(xiàn)了網(wǎng)上營銷，而網(wǎng)上購物商品已盡量滿足了平民消費者的要求，但目前我國電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平卻不高。因此在當前現(xiàn)狀下，企業(yè)應(yīng)該充分利用電子商務(wù)的優(yōu)勢，加強與顧客的溝通和了解，并正確把握顧客忠誠的內(nèi)涵，從顧客的角度去思考問題，降低成本，提高企業(yè)利潤，以此來盡量滿足顧客的需求，提升顧客的滿意水平，增強顧客的忠誠度，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。
顧客忠誠度的含義與意義
 （一）、顧客忠誠度的含義
 顧客忠誠實際上是從顧客滿意的概念中引出的概念，是指顧客滿意后，產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴，維護和希望重復購買的一種心理傾向。顧客忠誠實際是一種顧客購買行為的持續(xù)性。
 顧客忠誠的第一目標是為顧客創(chuàng)造驚喜。當顧客認為企業(yè)能滿足其現(xiàn)有的需求，并且為顧客不斷的提供意想不到的服務(wù)時，就能從顧客滿意上升到顧客忠誠。
 （二）、顧客忠誠度的意義
 1、有利于企業(yè)核心競爭力的形成
 企業(yè)競爭的根源是對顧客的爭奪和據(jù)有，爭奪和保持顧客是企業(yè)保存和成長的任務(wù)。而想要減少顧客的流失，就必須讓顧客獲得高度的知足。這樣，就能使其升級為忠誠顧客，并無形中減輕企業(yè)的競爭力，削減了對新產(chǎn)品和競爭產(chǎn)業(yè)的存眷，甚至能阻止新的競爭產(chǎn)品的進入，從而有效的呵護了現(xiàn)有市場，使企業(yè)在競爭中獲勝。更為重要的是，忠誠的顧客能像其他消費者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價格。所以，忠誠顧客是企業(yè)競爭力的重要因素，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的動力與源泉。
 2、有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益
 高度忠誠的顧客不僅是企業(yè)競爭獲勝的關(guān)鍵，也是企業(yè)長治久安的根本保證。忠誠的顧客會繼續(xù)采辦企業(yè)的產(chǎn)品，并且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品付出較高的代價，從而增添企業(yè)的收入和利潤總額。而顧客忠誠度高的企業(yè)不需投入復雜的初始成本去招攬顧客，并節(jié)約了經(jīng)營成本、管理成本和溝通成本，從而降低了營銷成本。使得企業(yè)在市場中具有領(lǐng)先于對手的優(yōu)勢，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。
 3、有利于提升企業(yè)的知名度和形象
 忠誠的顧客不僅會反復購買企業(yè)的產(chǎn)品，并且還會向其他的顧客推薦并使用企業(yè)的產(chǎn)品，這樣就會把顧客本身的消費經(jīng)歷和對產(chǎn)品的體驗作為一個很好的范例展現(xiàn)給周圍的消費群。通過忠誠的顧客的這種行為不僅無形中成了企業(yè)的免費宣傳員，還為企業(yè)節(jié)省出了巨額的宣傳費用，而達到的效果也會更好。忠誠顧客的口碑宣傳更有利于提升企業(yè)的知名度和形象。
影響顧客忠誠度的因素
 影響顧客忠誠度的因素很多，首先先了解一下以下幾點：