論電子商務(wù)在保險業(yè)中的運用

目 錄

一、電子商務(wù)的產(chǎn)生與興起

二、保險電子商務(wù)的涵義

三、我國保險電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問題

四、促進中國保險電子商務(wù)發(fā)展的具體舉措

內(nèi) 容 摘 要

 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展，電子商務(wù)作為一種新的商務(wù)模式在我國各行各業(yè)廣泛應(yīng)用并迅速發(fā)展。而我國競爭日趨激烈的保險行業(yè)也不甘落后，投入大量的財力、物力和人力開展一種全新的保險經(jīng)營方式——保險電子商務(wù)。介紹了保險電子商務(wù)的涵義，以及我國保險業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的現(xiàn)狀；對我國保險電子商務(wù)的網(wǎng)站主要模式進行了歸類；最后預(yù)測了電子商務(wù)在我國保險業(yè)應(yīng)用的發(fā)展前景。

 電子商務(wù)和保險電子商務(wù)

 一.近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展促使了電子商務(wù)的產(chǎn)生

 20世紀90年代以來，隨著Internet的蓬勃發(fā)展，電子商務(wù)也在迅速崛起。電子信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟已迅速進入工業(yè)、農(nóng)業(yè)、貿(mào)易和金融服務(wù)等各種行業(yè)，呈現(xiàn)出電子商務(wù)潮流。而作為金融業(yè)一大支柱的保險業(yè)，和信息是緊密相連的。保險是一種承諾、一種無形產(chǎn)品、一種服務(wù)商品，保險中的每個環(huán)節(jié)都離不開信息。信息技術(shù)的發(fā)展對保險業(yè)的影響是巨大的，特別是近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與普及日新月異，其中所蘊涵的無限商機使得無數(shù)商家紛紛把目光投向電子商務(wù)。于是一種全新的保險經(jīng)營方式——保險電子商務(wù)應(yīng)運而生。網(wǎng)上保險作為一種新興的營銷渠道和服務(wù)方式，以其具有的成本低、信息量大、即時傳送和反饋、服務(wù)的連續(xù)性等特點，正在被越來越多國家的保險公司和消費者所認可和接受。在國外，網(wǎng)上保險的發(fā)展已相當成熟，成為繼個險、團險和銀行保險之后的“第四駕馬車”。

保險電子商務(wù)的涵義

 發(fā)達國家大多數(shù)保險公司已經(jīng)應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)為客戶服務(wù)，取得了可喜的成績，發(fā)展勢頭甚為強勁。電子商務(wù)為人類提供了一個全新的管理商業(yè)交易的方法。因此，了解電子商務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)特別是金融服務(wù)業(yè)必須面對的課題。那么，什么是電子商務(wù)呢？廣義的電子商務(wù)（Electronic Commerce）是指,利用電子工具（電話、傳真、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)）從事的商務(wù)活動，如市場分析、客戶聯(lián)系、物資調(diào)配等。狹義的電子商務(wù)主要是指利用因特網(wǎng)進行的商務(wù)活動。根據(jù)電子商務(wù)的定義，保險公司或保險中介機構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具來支持保險經(jīng)營管理活動的經(jīng)濟行為，可以稱之為保險電子商務(wù)（網(wǎng)上保險）。 

從狹義上講，保險電子商務(wù)是指保險公司或新型的網(wǎng)上保險中介機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供有關(guān)保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實現(xiàn)網(wǎng)上投保、承保等保險業(yè)務(wù)，直接完成保險產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，并由銀行將保費劃入保險公司.

從廣義上講，保險電子商務(wù)還包括保險公司內(nèi)部基于Internet技術(shù)的經(jīng)營管理活動，對公司員工和代理人的培訓(xùn)，以及保險公司之間，保險公司與公司股東、保險監(jiān)管、稅務(wù)、工商管理等機構(gòu)之間的信息交流活動。

我國保險電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國保險業(yè)經(jīng)過25年的發(fā)展，已經(jīng)取得了巨大的成就，保險市場有了廣泛的拓展，保險業(yè)已經(jīng)成為國家經(jīng)濟生活中的一個重要組成部分。但是，我國保險業(yè)的發(fā)展才剛剛起步，保險業(yè)的經(jīng)營與管理，和世界發(fā)達國家的先進水平相比還有差距；除此之外，2004年12月11日起，我國按照入世時的承諾，對外資保險企業(yè)全面開放市場，保險業(yè)的競爭日趨激烈。我國保險公司為了在市場競爭中立于不敗之地，紛紛投入大量的財力、物力和人力去發(fā)展電子商務(wù)這一新的商務(wù)模式，將電子商務(wù)引入到我國的保險業(yè)中去。但與發(fā)達國家相比，電子商務(wù)在我國保險業(yè)中的應(yīng)用還處于剛剛起步階段。我國的網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)還只能處于傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的補充地位，真正意義上的網(wǎng)上保險還需要一定的發(fā)展過程。

主要問題是從三個層面來看，有以下的主要問題：

1、公司層面的問題。從公司層面看，一是建設(shè)保險電子商務(wù)這個系統(tǒng)，先期投入大，見效慢，到目前為止，電子商務(wù)還是屬于一種成本中心，而沒有盈利，因為沒有盈利，所以保險公司在發(fā)展電子商務(wù)這方面內(nèi)在的動力不強。保險電子商務(wù)是總部業(yè)務(wù)，而包單的后續(xù)服務(wù)在當?shù)兀�保險公司內(nèi)部核算時，對保費收入的歸屬認定，從傳統(tǒng)的物理上的這種銷售渠道的這種，立刻就可以在物理地點上的認證，在客觀上存在著一些沖突，因此制約著保險電子商務(wù)的進一步發(fā)展，就是說對保險銷售中，比方說送電子保單這些方面，以及在跟客戶交談，在當?shù)胤��?wù)的這方面缺乏一定的積極性。因為這筆保單不是他本人做的銷售的業(yè)務(wù)，所以在公司核算方面由于目前還沒有完全理順，管理上存在著不完善，因此制約了這個電子商務(wù)。

2、政策層面來看。保險公司與第三方網(wǎng)站開展的合作模式眾多，對第三方網(wǎng)站如何進行資質(zhì)認證？如何依法有效管理？網(wǎng)上保險產(chǎn)品費率的政策還沒有放開，與傳統(tǒng)的銷售渠道相比，價格的優(yōu)勢遠遠沒有體現(xiàn)出來，因此對客戶的吸引力不強。三是電子保單有效性，法律定位還比較模糊，相關(guān)的法律和法規(guī)還有缺失。

3、信息安全。從信息安全角度看，保險電子商務(wù)系統(tǒng)與公司內(nèi)部、外部眾多系統(tǒng)存在的在線鏈接，或者浸透式的鏈接，彼此之間，因銷售、支付等交易模式，盡管采取了種種安全措施，但是或多或少，直接或者間接都是通過互聯(lián)網(wǎng)這個大的開放的環(huán)境下完成的，所以不可避免存在黑客攻擊等風險，進而帶來客戶和數(shù)據(jù)第三方 CA認證管理等風險點。所以面對保險電子商務(wù)發(fā)展的水平低，差距大等客觀現(xiàn)實，保險業(yè)正在積極發(fā)展電子商務(wù)。

 四、促進中國保險電子商務(wù)發(fā)展的具體舉措

例子,2000年8月15日，太平洋保險電子商務(wù)網(wǎng)站(.cpic.com.cn)，標志著中國保險業(yè)第一個貫通全國、聯(lián)接全球的保險網(wǎng)絡(luò)誕生，這是太平洋保險公司面對激烈的競爭市場致力于保險電子商務(wù)建設(shè)的一項重大舉措。2001年3月，太平洋保險北京分公司與朗絡(luò)開始合作，開通了“網(wǎng)神”，推出了30余個險種，開始了真正意義上的保險網(wǎng)上營銷。當月保費達到99萬元，讓業(yè)界看到了保險業(yè)網(wǎng)上營銷的巨大魅力。

我國保險已進入快速發(fā)展期。去年保費總收入達1247億。年增長率為39%。但是，由于傳統(tǒng)保險營銷的人海戰(zhàn)術(shù)，給人以膩凡感，沒有充分發(fā)掘市場潛能。今后網(wǎng)絡(luò)保險必將扮演重要角色。與此同時，由非保險公司（主要是網(wǎng)絡(luò)公司）搭起的保險網(wǎng)站也風起云涌，目前影響最大的是一家由中國人壽、平安、太平洋、友邦等十幾家保險公司協(xié)助建立、由上海易保科技有限公司開發(fā)并運營的易保網(wǎng)（.ebao.com）。通過易保網(wǎng)廣場，客戶可以客觀比較各家保險公司的養(yǎng)老、醫(yī)療、意外、理財險等保險產(chǎn)品；可以通過網(wǎng)上招標獲得量身定制的個性化保險方案；提供理財、投保、理賠等常識；提供車輛保險、家庭財產(chǎn)險等網(wǎng)上直銷專業(yè)服務(wù)。而保險公司、保險中介、保險相關(guān)機構(gòu)都可以在這個平臺上設(shè)立個性化的專賣區(qū)，客戶只需要在一個網(wǎng)站瀏覽就可以完成對十幾家國內(nèi)大型保險公司的保險咨詢，特別是其推出的保險需求評估工具，如同在線計算器，客戶只要在網(wǎng)頁上輸入個人需求，服務(wù)器就能自動的列出各家保險網(wǎng)頁，通過信用卡完成保費支付。從這里，我們可以看到，易保網(wǎng)上保險廣場致力于為保險買、賣雙方及保險相關(guān)機構(gòu)和行業(yè)提供一個中立、客觀的網(wǎng)上交流、交易的公用平臺；幫助客戶輕松了解、比較、購買保險；幫助保險公司和保險代理人通過網(wǎng)絡(luò)新渠道開發(fā)客戶資源、提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量；幫助保險相關(guān)服務(wù)機構(gòu)和行業(yè)降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。值得指出的是，美國最大的保險企業(yè)已進入中國，歐洲三家最大的保險公司，也意欲進軍中國的保險市場。中國年輕的網(wǎng)上保險業(yè)應(yīng)有迎戰(zhàn)的準備。 

保險電子商務(wù)發(fā)展是涉及到保險公司各類資源整合，涉及到公司所有利用互聯(lián)網(wǎng)(包括Internet與Intranet)、無線技術(shù)、電話等信息技術(shù)手段進行電子化交易、電子化信息溝通、電子化管理的活動，貫穿公司經(jīng)營管理的全過程。保險電子商務(wù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)興起并逐漸成熟后，新的信息技術(shù)在保險公司內(nèi)又一輪深層次的商務(wù)應(yīng)用，是信息技術(shù)本身和基于信息技術(shù)所包含、所帶來的知識、技術(shù)、商業(yè)模式等在公司內(nèi)的擴散和創(chuàng)新。隨著我國《電子簽名法》的頒布實施，我國保險企業(yè)將在現(xiàn)有B2C銷售平臺的基礎(chǔ)上，積極開發(fā)電子保單和電子簽章，策劃推出電子商務(wù)專有產(chǎn)品，對保險網(wǎng)站進行全新的改版，以網(wǎng)上銷售保險完全電子化流程為目標，繼續(xù)全面推進電子商務(wù)的建設(shè)，抓住未來網(wǎng)絡(luò)保險快速發(fā)展的機遇。

面對信息化和金融全球化的浪潮，我國保險業(yè)應(yīng)積極準備，精心策劃，利用互聯(lián)網(wǎng)進行保險宣傳和銷售保險產(chǎn)品以及提供全方位的保險服務(wù)活動，并通過電子商務(wù)加強與國內(nèi)外保險公司的業(yè)務(wù)往來和經(jīng)驗交流。我們相信，全方面發(fā)展保險電子商務(wù)，有利于推動我國民族保險業(yè)的長足發(fā)展，使之以全新的姿態(tài)積極參與國際保險市場的競爭。

實際發(fā)展中保險產(chǎn)品第一成首先是提升產(chǎn)品的流量，我們需要有豐富的產(chǎn)品和健全的產(chǎn)品，做好了之后我們的網(wǎng)站會有質(zhì)的飛躍。但是在一定的發(fā)展之后，這樣的流量達到了瓶頸，在一定的時間之內(nèi)我們無法突破流量的瓶頸了，這個時候需要我們提升網(wǎng)站達到第二成境界，就是網(wǎng)站的黏性。這個黏性是要幫助網(wǎng)站的平臺上各個參與的主體去建立一個更加牢固的關(guān)系，對于保險電子商務(wù)網(wǎng)站來講，就要建立客戶之間的關(guān)系，第二是要建立客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。當然還有一條我這里沒有體現(xiàn)出來，未來我們的網(wǎng)站可能要建立業(yè)務(wù)員與企業(yè)之間的關(guān)系。怎么去建立客戶之間的關(guān)系，我們需要有定制、互動等多種功能的協(xié)同配合、合理的配置。要想建立客戶與企業(yè)之間的關(guān)系首先第一點，我想我們的網(wǎng)站需要讓客戶很容易地、很便捷地去理解我們的業(yè)務(wù)流程，并且能夠很方便地去發(fā)現(xiàn)我到底應(yīng)該從哪個業(yè)務(wù)中的哪個環(huán)節(jié)去獲得我們所需要的服務(wù)。第二，我們需要給客戶設(shè)計客戶所需要的一系列的產(chǎn)品。在黏性提升的基礎(chǔ)之上，他同時也會帶動我們的網(wǎng)站流量突破瓶頸。基于此自然而然在發(fā)展，我們很自然地達到第三成境界，就是網(wǎng)站價值的提升，主要體現(xiàn)在企業(yè)品牌的提升和企業(yè)業(yè)務(wù)的提升，這是正是保險公司去建設(shè)保險公司保險電子商務(wù)網(wǎng)站的最終目的。所以，大家看這三個環(huán)節(jié)可以很容易、清晰地看到，提升網(wǎng)站的黏性是這個環(huán)節(jié)當中最為重要的一環(huán)。像定制功能的合理配置、像客戶需求的產(chǎn)品設(shè)計，都告訴我們要以客戶為中心，去建設(shè)保險電子商務(wù)網(wǎng)站。業(yè)務(wù)流程的梳理告訴我們要以流程為基礎(chǔ)建設(shè)我們的保險電子商務(wù)的網(wǎng)站。這兩點是保險電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃核心的原則。

接下來基于這個原則來嘗試解決兩個基礎(chǔ)性的問題，一個是功能的設(shè)計，另外一個是產(chǎn)品的設(shè)計。首先看功能的設(shè)計，分成業(yè)務(wù)功能和支撐功能。業(yè)務(wù)功能主要體現(xiàn)的是以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的設(shè)計理念。而支撐功能更多體現(xiàn)在以客戶為中心的設(shè)計理念。當然這兩者之間并不是完全割裂的關(guān)系，我們可以看到有很多的功能在業(yè)務(wù)功能之中的很多功能，也是以客戶為中心去設(shè)計的。而我們的支撐功能始終都貫穿在業(yè)務(wù)功能之間為客戶提供服務(wù)。單就業(yè)務(wù)功能來看的話，我們可以看到，他分成了第二層的功能架構(gòu)，包括了投保、理賠。這是以客戶為中心的保險的全業(yè)務(wù)流程，我們的客戶可以在網(wǎng)上了解產(chǎn)品，產(chǎn)生投保意向，在網(wǎng)上進行投保、支付，當我們需要保單的時候來批改這個流程。在此基礎(chǔ)之上，我們設(shè)計了第三層的功能架構(gòu)，這是根據(jù)這些子的業(yè)務(wù)，我們再去更加細致地去梳理他的業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)流程的每個環(huán)節(jié)中我們再去設(shè)計他不同的功能。當然，這些功能當中包括一部分是要為客戶服務(wù)的功能，另外是我們?yōu)楸ｋU公司自身服務(wù)的功能。如果是這樣的結(jié)構(gòu)設(shè)計保險公司的網(wǎng)站，應(yīng)該會有很大的成效。

從電子商務(wù)的發(fā)展過程來看，我發(fā)現(xiàn)從早期來講，會有一些第三方的平臺去構(gòu)建整個的營銷體系。電子商務(wù)的發(fā)展過程也體現(xiàn)在了這樣的過程。它需要多方的層面去努力，無論是中介機構(gòu)、代理機構(gòu)還是保險公司自己，從整個發(fā)展過程來講，我們都說是對電子商務(wù)有利的支持和補充。從整個電子商務(wù)和選擇體系來講，第三方平臺和自己的平臺都各有利弊各有優(yōu)勢。第三方的平臺從用戶來講，是以用戶為中心、以用戶為導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)第三方的平臺會有大量的保險公司的產(chǎn)品，對用戶的選擇和用戶的比較成本有非常好的優(yōu)勢，這是從用戶的角度。從客戶的角度，很多公司從發(fā)展規(guī)模來講，和發(fā)展的趨勢來看是從小到大的過程，前期的時候選擇會有多種選擇，選擇中介機構(gòu)和第三方平臺的也有很多。最近的有的機構(gòu)想進入到超市，這都是對行業(yè)進行了推進，各家公司可以依據(jù)自己實際來選擇，從不同的緯度和角度來平衡，這些公司也抱有很大的希望，抱有很大的發(fā)展的趨勢，這是對行業(yè)發(fā)展很大的利用促進。

參考文獻:1 、<保險電子商務(wù)>：保險業(yè)的新趨勢2 、<江蘇商論>2005第十一期3、孫蓉、蘭虹：《保險學(xué)原理》（第二版），西南財經(jīng)大學(xué)出版社，2008年；胡秋明：“論我國農(nóng)業(yè)保險發(fā)展的制度創(chuàng)新”，《財經(jīng)科學(xué)》