論保險誠信與保險發(fā)展

一、保險業(yè)誠信建設(shè)現(xiàn)狀

承保容易，索賠難

不能嚴(yán)格履行保險合同

壓賠案、壓賠款

代理人誤導(dǎo)

不能及時收取續(xù)期保費

侵占、挪用保費

道德風(fēng)險

二、加強保險業(yè)誠信建設(shè)的措施

進(jìn)一步加強保險誠信教育

建立健全保險誠信相關(guān)法律制度體系

嚴(yán)格履行承諾

實行投保提示

內(nèi) 容 摘 要

 目前保險業(yè)存在承保容易、索賠難；不能嚴(yán)格履行保險合同；壓賠案、壓賠款；代理人誤導(dǎo)；不能及時收取續(xù)期保費等不誠信行為，已經(jīng)成為制約保險業(yè)發(fā)展的瓶頸。誠信是社會主義市場經(jīng)濟的根本保證，是保險公司的生命線。因此，應(yīng)進(jìn)一步加強保險誠信教育；建立健全保險誠信相關(guān)法律制度體系；嚴(yán)格履行承諾；實行投保提示，綜合利用各種方法推進(jìn)保險誠信建設(shè)，實現(xiàn)保險業(yè)做大做強的目標(biāo)。

 關(guān)鍵詞：保險 保險誠信 保險業(yè)

論保險誠信與保險發(fā)展

一、保險業(yè)誠信建設(shè)現(xiàn)狀

作為保險業(yè)發(fā)展的基石，誠信建設(shè)日益受到重視，保險誠信建設(shè)工作初步展開并取得明顯成效。但隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，保險隊伍的迅速擴大，保險誠信建設(shè)方面暴露出的諸多問題，已成為制約保險業(yè)發(fā)展的瓶頸。

（一）承保容易，索賠難。該賠的不能盡快賠付，不該賠的也不能在較短時間內(nèi)給客戶答復(fù)。據(jù)某公司2005年調(diào)查，從案件受理到給付結(jié)案，平均每案64天，有的公司超過100天，個別案件處理時間長達(dá)2年之久，引起客戶投訴。

（二）不能嚴(yán)格履行保險合同。某些公司單純考慮自身效益，隨意改變保險合同內(nèi)容，降低給付標(biāo)準(zhǔn)；有的公司為照顧“關(guān)系”或“工作方便”，對一些不該賠付的案件，通過“協(xié)議”形式給予賠付，侵占保險責(zé)任準(zhǔn)備金，損害了公司利益。

（三）壓賠案，壓賠款。這種情況多發(fā)生在年底。某些公司為了完成利潤等項考核指標(biāo)，把該處理的賠案壓著不處理，把該賠給客戶的賠款壓著不給客戶，等到次年處理給付。有的公司甚至從9月份以后就不再處理賠案。

（四）代理人誤導(dǎo)。個別代理人為獲取業(yè)務(wù)不擇手段，展業(yè)時不能全面、準(zhǔn)確向客戶宣傳保險條款全部內(nèi)容，夸大保險責(zé)任，不講或少講除外責(zé)任。尤其對于分紅險業(yè)務(wù)，夸大分紅比例，誤導(dǎo)客戶投保。

（五）不能及時收取續(xù)期保費。由于代理人頻繁流動，造成大量“孤兒保單”。有的公司不能及時通知保戶并收取續(xù)期保費，導(dǎo)致保單失效，給客戶帶來損失。

（六）侵占、挪用保費。個別代理人利用公司管理漏洞，將收取的保費侵占或挪作他用。有的代理人雖然離開公司，但仍持未交回的“收費收據(jù)”收取保費占為己有。

（七）道德風(fēng)險。有的保戶投保動機不正確，不履行如實告知義務(wù)，帶病投保騙取保險金。更有甚者，還存在代理人與投保人合謀欺詐保險公司等現(xiàn)象。

二、加強保險業(yè)誠信建設(shè)的措施

保險誠信建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，不僅信賴于整個社會誠信建設(shè)狀況，又同每個單位、每個人密切相關(guān)，要綜合利用各種方法和手段來構(gòu)建與推進(jìn)。

（一）進(jìn)一步加強保險誠信教育。加強保險誠信建設(shè)，教育是基礎(chǔ)。要教育全體員工站在自身生存和發(fā)展的高度，站在公司生存和發(fā)展的高度，站在整個保險業(yè)生存和發(fā)展的高度，站在事關(guān)國家安危、民族興衰和現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)成敗的高度，充分認(rèn)識加強保險誠信建設(shè)的重要意義。要在全體員工中廣泛開展誠實守信道德教育，倡導(dǎo)“誠信為本”，形成“守信為榮、失信為恥”的良好氛圍，使誠信落實到具體工作當(dāng)中。

（二）建立健全保險誠信相關(guān)法律制度體系。一是進(jìn)一步完善《保險法》，充實保險人、投保人、被保險人、保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人、保險中介等保險合同各方誠實信用的具體條款，對違者的處理，也要有明確的定性、定量法律規(guī)定。二是抓緊制定和出臺與《保險法》相配套的行政法規(guī)和規(guī)章制度，如《保險誠信制度管理辦法》、《保險市場管理辦法》、《反不正當(dāng)保險業(yè)競爭法》、《保險違法行為處罰辦法》、《保險信息披露管理規(guī)定》和《保險代理人管理辦法》等，使保險誠信建設(shè)有法可依，全面納入法律法規(guī)監(jiān)管之中。三是完善保險企業(yè)信用管理體系。首先，建立保險企業(yè)信用評級制度并通過法律認(rèn)可。其次，組建保險企業(yè)信用評級機構(gòu)，定期對保險企業(yè)信用情況進(jìn)行評估。目前，可暫由保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)，并逐步實現(xiàn)社會化、專業(yè)化管理。第三，建立保險人、保險從業(yè)人員、投保人和被保險人的信用檔案，建立保險信用信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)保險機構(gòu)、監(jiān)管機構(gòu)和社會信息資源的共享。第四，制定信用評級標(biāo)準(zhǔn)，使保險信用評估有可靠的依據(jù)，避免評估工作隨意性。第五，規(guī)范保險信息披露工作，定期將保險信用評估情況及有不良記錄的“黑名單”公布于眾，接受社會監(jiān)督。第六，加強社會和群眾監(jiān)督。進(jìn)一步完善客戶服務(wù)，接受客戶的監(jiān)督。聘請保險監(jiān)督員，廣泛聽取社會各方面的反映和意見，以便及時改進(jìn)工作。第七，強化失信懲戒機制，有效發(fā)揮法律和市場對失信行為的雙重懲戒作用。要加大失信行為成本，對失信者，按《保險法》和有關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)肅懲處，以維護(hù)保險業(yè)的整體行業(yè)信用。第八，建立保險市場退出機制。對有不良記錄被列入“黑名單”的代理人，保險公司應(yīng)解除其代理合同，其他保險公司在規(guī)定年限內(nèi)不能再錄用。對不講信用的保險企業(yè)，或連續(xù)兩年信用評估不合格的保險公司，應(yīng)責(zé)令其退出保險市場，以增強保險經(jīng)營的危機感、責(zé)任感。

（三）嚴(yán)格履行承諾�？蛻糍徺I保險，買的是保障，買的是信譽，買的是服務(wù)，最關(guān)心的是保險公司能否真正兌現(xiàn)保險承諾。

首先，誠信承保。一是準(zhǔn)確、全面宣講保險條款，不僅要向客戶講清保險責(zé)任、保險費率及保險給付等，更要向客戶講明除外責(zé)任、免賠額及退�？鄢�等。對于保險分紅產(chǎn)品，要客觀宣傳保險收益，不能夸大分紅率，誘導(dǎo)客戶投保。二是規(guī)范手續(xù)。按照保險合同規(guī)定，應(yīng)由投保人填寫的事項及內(nèi)容，必須由投保人親自如實填寫，保險人（包括保險代理人）不得代簽。避免合同無效，損害客戶利益。三是及時簽發(fā)保險單。保險公司收到保險費后，要依據(jù)投保單內(nèi)容和有關(guān)規(guī)定及時簽發(fā)保險單，并責(zé)成代理人或派專人把保險單正本及有關(guān)保險單證送到客戶手中，讓客戶放心投保。

第二，誠信理賠。理賠是客戶關(guān)心的熱點，投訴的焦點，也是公司誠信建設(shè)的重點。一是實行理賠崗位人員準(zhǔn)入制度，堅持持證上崗，強化培訓(xùn)，不斷提高理賠人員素質(zhì)。二是制定《理賠工作流程》，從立案登記、事故調(diào)查到保險理算、給付等，每一個步驟都要有明確的規(guī)定和要求。三是開辟理賠綠色通道。對小額賠案即時給付；對重大賠案實行賠款預(yù)付制，減輕家庭和社會負(fù)擔(dān)。四是制定《理賠質(zhì)量考核辦法》，加大對保險案件勘查率、結(jié)案率、結(jié)案速度和理賠質(zhì)量等項指標(biāo)的考核力度。凡屬保險責(zé)任的案件，必須及時調(diào)查、及時研究、及時給付，不能拖延，更不能久拖不決。對于不屬于保險責(zé)任的案件，也要盡快向客戶做好解釋工作。堅決杜絕為自身利益而隨意壓賠案、壓賠款等現(xiàn)象的發(fā)生，從根本上解決“投保容易、索賠難”的問題。五是建立理賠案件公示制度。定期將公司處理的理賠案件，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，接受員工和社會的監(jiān)督。六是推行定點醫(yī)院和駐院代表制度。保險公司同醫(yī)院簽訂合作協(xié)議，對保險“病員”實行定點治療。同時，選派公司專業(yè)人員作為駐院代表，對保險“病員”提供慰問、接案受理、案件調(diào)查、協(xié)助索賠等服務(wù)。

第三，及時收取續(xù)期保費。尤其是“孤兒保單”，要指定專人負(fù)責(zé)，使“孤兒保單”不“孤兒”。要不斷完善續(xù)期保費收取辦法，通過銀行代收，建立收展員隊伍等途徑，及時收取續(xù)期保費，避免保單失效，切實維護(hù)客戶利益。

第四，做好客戶回訪。要通過電話服務(wù)中心和代理人，對新單、撤單、失效和永久失效保單、退保、給付、投訴等進(jìn)行全面回訪。通過回訪，不僅可加深公司與客戶之間的聯(lián)系和溝通，還能及時發(fā)現(xiàn)和解決在承保、給付等工作中存在的問題，維護(hù)公司和客戶利益。

（四）實行投保提示。讓客戶明明白白買保險，放放心心交保費。一是銷售人員身份提示。銷售人員上門推銷保險或收取續(xù)期保費時，慶向投保人出示《保險代理人從業(yè)人員資格證書》和《展業(yè)證書》，便于投保人查詢核實。二是仔細(xì)閱讀保險條款，尤其是保險責(zé)任、除外責(zé)任、免賠額、退�？鄢�等事項。三是如實告知和親筆簽名提示。按照保險合同規(guī)定應(yīng)由投保人如實告知的事項，如被保險人身體健康狀況等，必須提示投保人如實告知并簽名。四是產(chǎn)品回報率提示。對于投保投資、分紅類保險，必須提示投保人回報率具有不確定性，提示產(chǎn)品說明書或保險利益測算書中的測算數(shù)字、宣傳資料中收益率的演算等，都只是對示來收益的假設(shè)，不能保證未來實際收益。五是索要單證提示。合同成立后，提示投保人應(yīng)及時向銷售人員或保險公司索要保險單、保險條款、保費發(fā)票或保費收據(jù)等保險憑證。六是索賠提示。提示投保人或被保險人在發(fā)生保險事件后，要及時報案，并持保險單、保費收據(jù)、事件說（事故證明、傷殘證明、死亡證明、醫(yī)療費收據(jù)等）、領(lǐng)取證明（戶口簿、身份證等）等到保險公司申請索賠。

參考文獻(xiàn)：

1．魏華林，《保險研究》，北京和平印刷有限公司，2006

2．宮敬才，《誠信的經(jīng)濟規(guī)律性質(zhì)》，求是，2002

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