論誠實信用是保險業的立業之本

論誠實信用是保險業的立業之本

一.誠實信用對我國保險業發展的意義 (一)誠實信用的基本含義 (二)誠實信用在我國保險業發展中的重要意義 二.我國保險業中存在的不誠實信用的具體表現 (一)保險宣傳和銷售中的誤導行為 (二)增值服務的承諾不能兌現 (三)投保容易理賠難 (四)保險條款的不謹慎或不明了造成“陷阱” 三.我國保險業如何做到誠實信用 (一)加大誠信原則融匯于企業文化中，幫助員工建立“誠實守信”的價值理念 (二)把誠信原則貫穿于企業的經營管理全過程中，營造誠信經營、誠信服務的氛圍。 (三)把誠信原則貫穿到同業競爭中，共同構建誠實守信的市場環境。

 

內 容 摘 要

保險業是經營信用的行業,保險的產品是服務,保險銷售的是信用,是對被保險人承擔風險保障和保險事故損失經濟賠償的承諾。保險企業只有恰守誠信原則,維護客戶權益,取信于人,才能源源不斷地吸取更多保險客戶,把保險業務做大。因此,“誠實信用”是保險業的立業

之本，是保險公司的生命線。

誠實信用對我國保險業發展的意義 

(一)誠實信用的基本含義 

“最大成信原則”是保險的基本原則。保險業是經營信用的行業,保險的產品是服務,保險銷售的是信用,是對被保險人承擔風險保障和保險事故損失經濟賠償的承諾。保險企業只有恰守誠信原則,維護客戶權益,取信于人,才能源源不斷地吸取更多保險客戶,把保險業務做強做大。

(二)誠實信用在我國保險業發展中的重要意義

“誠實信用”是保險業的立業之本，是保險公司的生命線。然而，目前社會公眾對保險業的信用評價不容樂觀。據某地的一項“保險業問卷調查報告”顯示，80%以上的人認為買份保險很重要，但是只有4.8%的日認為保險公司能夠完全按條款兌現。如此大的差距，表現目前保險業在人們心中的誠信危機。造成保險誠信危機的原因主要表現在以下幾個方面：

我國保險業中存在的不誠實信用的具體表現

（一）是保險宣傳和銷售中的誤導行為

在一些保險產品的促銷宣傳中，突出宣傳較高的投資收益及其案例。而對低收益甚至虧損的可能情況含糊其辭甚至只字不提，使被保險人產生了買保險會有高收益和只賺不虧的誤解；保險銷售人員在銷售產品時沒能認真謹慎告知義務，幫助消費者在正確理解保險合同和條款、清楚自身的權利和義務，而是在解釋合同時故意回避責任免除條款，夸大宣傳保險產品資收益，遺漏對人壽險投保人“猶豫期”退休的提示，甚至惡意騙保。這些誤導嚴重損害了被保險人的利益，也影響了公眾對保險業的信心。

（二）是增值服務的承諾不能兌現

為了參與市場競爭，贏得客戶，樹立公司形象，在推銷保險時以在媒體是宣傳、發送小貼子、簽訂附加協議或口頭協商等方式對客戶作出提供諸如壽險的免費提供定期體檢、健康咨詢、綠色通道、急難救助，產險的機動車免費代辦年檢、免費定期保養、免費洗車、免費提供代步用車等增值服務的承諾，但往往只是空頭支票，或虎頭蛇尾，實際上很少后不能履行承諾，這就使被保險人感到受了欺騙似的，對保險公司的信任更大打折扣。

（三）是投保容易理賠難

理賠是保險公司為被保險人提供的最基本、最核心服務。保險公司在推薦保險時笑臉相迎，熱情周到，好話說盡，使客戶享受到了做“上帝”的感覺。但到理賠的時，保險索賠時，保險索賠難上加難。保戶原先做“上帝”的感覺一下全無，似變成了“仆人”一樣，使保險公司的形象變得暗然失色。

（四）是保險條款的不謹慎或不明了造成“陷阱”

有些現行的保險條款，特別是從國外陰莖翻譯的條款，在一些錯辭或條文是存在嚴謹、不明了、有歧義的問題，而在國內又缺乏公認的、權威的解釋。對這些問題，如果在鑒定保險合同時沒有加以解釋，引起爭議。當被保險人的解釋不為保險人接受時，難免有一種掉進“保險合同陷阱”的感覺，引發客戶對保險的不信任。

我國保險業如何做到誠實信用

上述問題，嚴重地損害了保險業在公眾的信譽，危及保險企業的

生存和發展，不能不引起我們的高度警惕。

黨的十六屆三中全會作出的《中共中央關于完善社會主義市場經濟制若干問題的決議》，提出建立健全社會信用體系的任務，將有力推進我或省事信用的市場環境的建立。我們保險業的全體同仁要乘風順勢而上，行動起來，加強誠信建設，樹立行業新風，努力重塑保險業的誠信形象。

（一）加大誠信原則融匯于企業文化中，幫助員工建立“誠實守信”的價值理念。

“誠信”是最基本的道德規范，是保險業職業道德的核心，是企業寶貴的無形資產，應該成為企業文化的根基。要通過企業文化的灌輸和教育，培養員工的誠信意識，強化員工的誠信觀念，樹立以誠信為本的價值觀，自覺把“誠信做人、誠信做事、誠信供職“做為行為準則。建立獎懲制度，對于忠于職守、誠信待人、誠信服務者給予表彰，對有欺詐、誤導客戶者嚴厲處罰，培養“誠實守信者光榮，輕諾寡信者可恥“的良好風尚，為企業的誠信經營打下堅實基礎。

（二）把誠信原則貫穿于企業的經營管理全過程中，營造誠信經營、誠信服務的氛圍。

在用人上堅持誠信原則，實行“三公”，即“公開、公平、公正”，做到擇優錄用，任人唯賢。在干部工作中營造以誠相待的人際環境，在公司上下建立起以誠相待，坦誠相見的人際關系。在班子成員見要推心置腹、開誠布公，相互關心和支持，為公司的整體利益，達到思想上和行為上的高度統一，形成工作合力，使班子真正成為企業堅強的領導核心。廣大員工對公司應忠誠熱愛，對崗位要忠于職守，要與公司同呼吸，共命運，與公司榮辱與共，真正從思想上與公司融為一體。在制度的建設和執行中要以誠信為基礎，形成人人尊重制度，人人遵守制度，人人維護制度的良好氛圍，使制度在誠信的沃土上成為人們共同的準則，有效地杜絕諸如假保費、假理案、“小金庫”等有悖誠信用原則的違規違紀現象發生。

在對客戶服務中堅持“真誠面對客戶，真誠服務客戶”，以客戶為中心，通過周到細致的服務體現誠實守信的服務理念。在承保時不但要介紹產品的優點，也要介紹產品的欠缺點；既講保險責任，也要講清免除責任；還有保額和費率，保險責任范圍和保險期限，被保險人的權利和義務等，都要全面、真實、準確地向客戶介紹。對容易引起起義和誤解的地方，還要特別進行解釋說明，必要時在合同中加以明確，確保客戶明明白白消費。

在理賠工作中壓迫堅持“主動、迅速、合理、準確”的方針，真誠地、實事求是地搞好理賠服務。要第一時間到現場查勘，掌握第一手材料，及時準確地作出責任認定，定損核價和理算，做到不錯賠、不濫賠和及時賠付。理賠工作既要堅持原則，又要善于做好客戶的解釋工作，爭取客戶的理解。對于界限模糊、責任難辯的情況，可聘請有關中介機構進行屆定，并按照有利于客戶的原則進行處理。要推行容易賠案，提高理賠和綠色通道，實行容易賠案的快速理賠，提高理賠工作效率。要真誠地幫助客戶解決實際困難，“想客戶所想，急客戶所急”，做到有案必接，有險必赴，有難必幫，有問必答，真心實意得幫助客戶排憂解難，體現公司真誠服務的人本理念。要真誠地改進服務質量，端正服務態度，提高服務意識，杜絕對客戶不夠熱情和臉色難看、話難聽等現象。要進行服務創新，創造條件，推行全年無休日，24小時理賠，異地理賠，“一站式”服務等新服務方法和模式，努力為客戶提供理性、周到、便捷和人性化的服務，贏得廣大客戶的信賴。

（三）要把誠信原則貫穿到同業競爭中，共同構建誠實守信的市場環境。

當前在保險市場中存在著許多無序競爭的不規范現象，相互詆毀、相互擠兌、不折手段爭搶業務、相互挖墻腳等問題比較多見，損壞了保險行業的社會形象，必須堅決予以絞正。各保險公司應堅守誠信原則，自覺遵守和執行行業自律公約，從自身做起，堅持通過正當的手段開展市場競爭，共同營造誠實守信的市場環境。在業務宣傳中，既要實事求是地宣傳自己，又不損害和貶低別人。那種詆毀別人太高自己的行為，違背了誠信原則，破壞了誠實守信的市場環境，損壞了整個行業的形象，實質上又損害了本公司的形象。要加強對一線展業人員的法律知識和職業道德教育，樹立正確的競爭觀，在向客戶進行業務宣傳時不能拿別人的缺點比自己的優點，不能拿別人的缺陷比自己的完好，以實際行動樹立誠信為本的公司形象。在展業上，要多拓展新業務、培育新增長點上做文章，少在搶別人的業務上打主意。要引導員工堅持以堅強的實力、良好的信譽、優良的產品和優質的服務吸引客戶，留住客戶，把主要精力放在開發新產品、開拓新業務上，與兄弟公司一道共同維護市場的正常私序，把保險的“蛋糕”做大，在做大中達到共同發展。防止陷入竟相降低費率、提高返還的惡性循環當中。在隊伍建設上，要把主要精力放在培養保險新人上，而不要把主要精力放在挖別人的“墻角”上。隨著保險業的發展和保險主題的趨勢，人才競爭將愈演愈烈。企業應建立有利于人才成長的機制，立足于本企業發現和培養人才，以適應企業持續健康發展的需要。

總之，只要我們全體從業人員的共同努力，加強行業誠信建設，樹立誠信經營、誠信服務的行業良好風尚，構建誠實守信的市場環境，我們定能迎來中國保險業做大做強的明天。

參 考 文 獻

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