銀行業呼叫中心內部培訓的思考與創新

銀行業呼叫中心內部培訓的思考與創新0

[關鍵詞]銀行業呼叫中心 內部培訓 創新思路0

一、銀行業呼叫中心內部培訓現狀與分析1

（一）銀行業呼叫中心內部培訓的特征1

1、呼叫中心內部培訓與其他行業內部培訓的對比分析1

（二）銀行業呼叫中心內部培訓的局限性2

1、缺乏系統性及持續性，強調為崗位就業服務的即時性2

2、缺乏可持續性，“滅火器式”的培訓2

3、錯誤的培訓“萬能論”或“無用論”2

4、忽視培訓成果的有效轉化，過于關注培訓的授課過程2

（三）銀行業呼叫中心內部培訓局限性的產生原因2

1、認識不足，定位不準確2

2、重視不足，缺少投入3

3、基礎不足，缺乏有效的協作3

4、執行力度不足，難以保障培訓的有效實施3

二、關于銀行業呼叫中心內部培訓創新思路的探討3

（一）全面規劃，建立和完善銀行呼叫中心內部教育制度3

（二）建立科學的培訓流程，并保障流程的有效實施4

（三）創建符合銀行呼叫中心運營特色的內部培訓模式及培訓項目4

（四）重視效果應用與評估，使高質量授課與最大化效果應用并駕齊驅4

三、銀行業呼叫中心內部培訓創新過程中需要注意的問題5

（一）認識和態度問題5

（二）成本控制問題5

（三）實施和執行力問題5

（四）發展和變化問題5

1、陳孝彬：《教育管理學》，北京師范大學出版社，2004年6

銀行業呼叫中心內部培訓的思考與創新

[摘要] 銀行業呼叫中心作為人員密集型產業，在其管理運營中人是最重要的因素。因此做好呼叫中心人才的培養與教育，幫助員工形成對呼叫中心工作的正確認識，并交給他們正確的工作方法，提高業務能力和服務水平，降低整體運營成本、保證客戶服務質量和服務水平，成為了呼叫中心的迫切需要。本文作者從實際工作出發，通過分析現代銀行業呼叫中心內部培訓的現狀、發展特點及局限性，結合教育管理知識理念，對銀行業呼叫中心內部培訓的創新思路進行了初步探討。

[關鍵詞]銀行業呼叫中心 內部培訓 創新思路