顧客滿意與顧客忠誠度研究

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摘要2

一、概念概述3

（一）顧客滿意度3

1、顧客滿意度定義3

2、顧客滿意度的重要性3

3、滿意度衡量指標3

（二）顧客忠誠度4

二、顧客滿意和忠誠度的影響因素4

（一）商業(yè)因素4

（二）產品因素5

（三）營銷和服務體系溝通因素5

三、提升顧客滿意和忠誠度的對策5

（一）營銷與服務體系5

1、引導顧客參與5

2、消費者行為分析和客戶識別6

3、提高客戶接待技巧6

（二）溝通因素7

1、規(guī)范書寫7

2、改善服務態(tài)度7

3、加強內部溝通7

4、保持與客戶的聯(lián)系8

（三）建立提高客戶滿意度內部機制8

四、總結9

參考文獻10

內 容 摘 要

摘要

近年來，越來越多的保險企業(yè)的快速發(fā)展，作為市場經濟持續(xù)的激烈競爭，保險公司的客戶滿意度，越來越受保險公司和客戶的關注。保險公司銷售客服與客戶直接溝通，代表企業(yè)形象，員工的質量和客戶服務技巧直接影響企業(yè)的銷售。因此，如何提高顧客滿意度成為保險公司思考及改善的重要部分。本文通過對客戶滿意度和忠誠度的影響因素中的營銷與服務體系和溝通因素的分析，提出提高客戶滿意度和忠誠度的幾點思考。

關鍵詞：保險公司；客戶滿意度；客戶忠誠度