淺析商業銀行客戶關系管理

內 容 摘 要2

一、引言3

二、客戶關系管理的概述3

(一) 客戶關系管理的含義3

(二) 客戶關系管理的特點3

三、我國商業銀行實施客戶關系管理的必要性4

(一) 是對銀行從傳統經營模式向新經營模式轉變的適應4

(二) 是加入WTO經營環境下打造新的核心競爭力的需要 4

四、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題5

(一) 觀念更新步伐緩慢5

(二) 信息技術應用水平的限制5

(三) 體制和政策上的約束5

(四) 沒有健全的客戶關系管理體系6

五、我國商業銀行實施客戶關系管理的有效措施6

(一) 加強學習，轉變觀念，建立客戶關系管理的經營理念6

(二) 構建銀行客戶關系管理的信息技術基礎6

(三) 針對客戶關系管理重組銀行業務流程7

(四) 調整和改進銀行客戶關系管理業務流程7

(五) 建立客戶分類管理制度,建立優質客戶7

(六) 做好客戶聯系，取得客戶信息反饋9

六、結束語9

參 考 文 獻10

內 容 摘 要

面對激烈的競爭形勢，客戶成為各銀行爭奪的對象，進行客戶關系管理是銀行業發展的一項重要戰略。本文從我國商業銀行進行客戶關系管理的必要性出發，分析了我國商業銀行實施客戶關系管理的現狀以及存在的問題，并針對存在的問題提出可行的對策，以促進商業銀行客戶關系管理良好發展。

本文主要從客戶關系理論展開論述，闡述了商業銀行實施客戶關系管理制度的長遠意義，商業銀行應堅持"以客戶為中心"的核心經營理念，積極有效的管理好客戶資源。客戶關系管理有利于銀行和客戶雙方建立起牢固的信任和合作關系，它是一個獲取客戶更大價值的過程，能最大限度地提高客戶對銀行的價值回報。客戶關系管理主要包括了三個方面的內容：顧客價值、關系價值和信息技術。本文通過分析我國商業銀行實施客戶關系管理中存在的問題，綜合我國發展現狀，提出想對應的解決對策。我國商業銀行可以通過加強學習、重組銀行業務流程以及調整和改進銀行客戶關系管理業務流程等措施，來解決商業銀行實施客戶關系管理中出現的觀念更新步伐緩慢、信息技術應用水平受限制和體制政策上的約束等問題。

關鍵詞：客戶關系管理；滿意度；商業銀行