淺析商業銀行客戶關系

引言3

一、相關概念界定及理論綜述3

（一）相關概念3

1.客戶的概念3

2.客戶價值的概念3

3.客戶關系的概念4

4.客戶關系管理的概念4

（二）基礎理論4

1.關系營銷理論4

2.關系價值理論5

二、優質的商業銀行客戶服務的重要意義5

（一）優質的客戶服務可以吸引新客戶5

（二）優質的客戶服務可以留住客戶5

（三）優質的客戶服務可以實現客戶忠誠6

三、商業銀行客戶管理原則6

（一）真實性原則6

（二）全面動態管理原則6

（三）精細化原則6

（四）傾聽、理解常溝通的原則6

四、提升我國商業銀行銀行客戶管理的對策6

（一）創新經營理念，完善運營機制7

（二）保持效率提高與風險控制間的相互平衡7

（三）深入研究客戶的期望值，建立抱怨與建議系統7

（四）樹立人本理念，構建和諧的企業文化7

（五）建立合理的戰略導向，制定清晰的客戶服務指標7

五、結束語8

參考文獻8

內 容 摘 要

我國商業銀行在我國經濟以及金融體制的不斷改革與發展過程中，外部經營環境發生了重大改變，金融市場競爭不斷。金融業務、風險控制以及營銷管理拉大了我國商業銀行與國際先進商業銀行之間的差距。如何提升我國商業銀行的營銷服務層次，如何對我國大量潛在優質用戶發掘拓展，強化對優質客戶的營銷管理，這些內容直接影響了商業銀行在紛繁復雜的市場競爭的市場地位。我國商業銀行必須在復雜的市場競爭中進行經營模式的創新，豐富改善現有金融服務，始終堅持以客戶為中心、以市場為導向的經營管理體制以及業務模式。客戶價值管理是商業銀行進行客戶關系管理的核心，對客戶進行一對一服務，為不同價值客戶提供個性化服務，為銀行保留優質客戶，增強客戶對銀行的忠誠度，從而全面提升企業盈利能力。

關鍵詞：商業銀行；客戶關系管理；原則