論網絡時代的客戶關系管理

論網絡時代的客戶關系管理

內 容 摘 要

在以互聯網為核心的計算機網絡信息技術的發展，給世界各國人們的生活、工作以及企業的生產經營管理帶來了巨大的沖擊，全球掀起了一股電子商務浪潮。在如今的網絡時代, 信息傳播手段的變化和顧客行為的變化, 改變了原有的企業與顧客之間的關系, 也改變了企業間競爭的戰略和方法, 以生產為中心的市場戰略逐漸被以客戶為中心的戰略所取代。這意味著對客戶關系的管理被提升到企業核心經營理念的層面。誰能掌握客戶的需求趨勢, 加強與客戶的關系, 有效發掘和管理客戶資源, 誰就能獲得市場競爭優勢。因此, 客戶關系管理成為網絡時代企業實現更高利潤, 獲得競爭優勢的首要戰略, 它關系到企業在未來怎樣與客戶進行交流和互動, 從而使企業外部資源得以合理利用, 并成為推動企業發展的動力。

[關鍵詞]：網絡時代；客戶關系；管理；研究；

目       錄

1. 緒論5

1.1研究背景和目的5

1.2國內外研究現狀評述6

2. 客戶關系管理概述及內涵8

CRM 的“商業概念型”及“技術概念型”定義8

2.1.1商業概念型的定義8

2.1.2技術概念型8

2.2 CRM 的“三層次”定義9

2.3.客戶關系管理的主要功能10

2.4.網絡客戶管理的概念及特點.........................................................................11

2.5.網絡時代客戶關系管理的功能.................................................................12

3.網絡時代客戶管理的現狀.......................................................................................13

3.1對于客戶之間雙向互動的價值不夠重視.....................................................13

3.2沒有將老顧客納入預算體系.........................................................................14

3.3客戶資料同質化嚴重......................................................................................15

4. 網絡時代客戶關系管理體系的優化14

4.1良好規劃15

4.2實施管理15

4.2.1 技術系統的構建15

4.2.2 業務流程重組與整合15

4.3實施效果評估與改進16

結論..............................................................................................................................17

文獻