試論網絡時代的客戶關系管理

內 容 摘 要

在信息技術高速發展的今天，世界各國人民的日常生活、工作以及企業的生產經營管理都產生了巨大的變化，全球掀起了一股電子商務浪潮。在電子商務時代，客戶關系管理(CRM)已成為增強企業核心竟爭力的關鍵點之一。因此，客戶關系管理(CRM)成為網絡時代的企業實現更高利潤和獲得競爭優勢的首要競爭點之一。它不僅關系到企業在未來怎樣與客戶進行交流，從而使企業外部資源得到利用，并成為推動企業發展的動力。客戶關系管理作為一種適應經濟發展的經營理念和策略，已成為管理學的熱門話題之一。在網絡經濟時代，企業要以客戶需求為市場導向，努力提高服務質量，將新型的客戶關系管理轉為企業的利潤，增強竟爭優勢，從而獲得企業更大的效益。

 [關鍵詞]：客戶關系管理；網絡時代；電子商務

目       錄

1引言1

2客戶管理關系的內涵1

2.1什么是客戶管理關系1

2.2客戶關系管理的主要內容2

2.3網絡經濟時代下客戶關系的重要性3

3網絡時代客戶關系管理的實施5

3.1網絡時代客戶關系管理實施的關鍵5

3.2網絡時代客戶關系管理實施存在的問題7

3.3網絡時代客戶下企業與顧客關系的新特點7

4結論9

文獻