淺論網絡時代的客戶關系管理

淺論網絡時代的客戶關系管理

內容摘要

在如今強大的互聯網體系下，電子商務逐漸成了現代商業的主流，隨之而來的是傳統生產模式的改變，由原先的批量生產轉移為當下流行的個性化定制生產，并且，企業的核心慢慢從產品轉移到了客戶本體上，即所謂的服務銷售模式。因此，在這個時代，好的企業要想在自己的行業占有一份不錯的市場份額，就必須明確自己在未來新環境下如何做好服務銷售，實現有效的客戶關系管理模式。根據前人的相關研究，我們現在可以知道的是，廣大學者都在一個寬面上來研究客戶關系管理，也就是說，前人的研究往往是基于廣義上的，這些研究很寬泛但是對具體的客戶關系管理對象研究顯得很不透徹，因此本文將基于客戶關系的本質，著重以中間商客戶關系管理進行研究探討[1]。

關鍵詞：客戶關系管理；對策建議；營銷管理

目    錄

摘要3

第1章緒論6

1.1研究背景6

1.2研究目的6

1.3研究意義7

1.3.1理論意義7

1.3.2實踐意義7

1.4國內外文獻綜述7

1.4.1國外文獻綜述8

1.4.2國內文獻綜述8

1.5研究方法9

第2章客戶關系管理相關理論及運作模式概述9

2.1網絡時代概述9

2.2客戶關系管理的概念和特點10

2.2.1客戶關系管理的概念10

2.2.2客戶關系管理的特點10

2.3客戶關系管理的相關理論11

2.3.1客戶關系生命周期理論11

2.3.2顧客價值理論11

2.3.3客戶忠誠理論11

2.3.4關系營銷理論12

2.4客戶關系管理運作模式12

2.4.1客戶關系管理實現模式12

2.4.2客戶關系管理體系結構12

第3章網絡環境下YD企業客戶關系管理現狀分析13

3.1YD企業概況13

3.2網絡環境下YD企業客戶關系管理概況13

3.2.1YD企業客戶總量14

3.2.2YD企業客戶特征的變化14

3.2.3YD企業客戶管理和服務方式15

3.2.4YD企業面對客戶市場的優勢15

第4章YD企業客戶關系管理存在的問題16

4.1缺乏對客戶的全方位認識16

4.2缺乏對客戶的科學管理16

4.3缺乏對客戶數據信息的集成和利用17

4.4客戶細分及價值挖掘不足17

4.5溝通互動不到位17

第5章網絡環境下YD企業客戶關系管理問題的實施策略18

5.1企業從戰略層面對客戶關系管理的重視18

5.2調整客戶科學管理策略19

5.3加強采集數據庫建設19

5.4完善客戶細分和深度挖掘客戶價值20

5.5健全客戶服務管理體系20

結論21

文獻