試論網絡時代的客戶關系管理--以MS物流公司為例

--以MS物流公司為例

內 容 摘 要

隨著經濟全球一體化和互聯網經濟的快速發展，客戶資源己經成為企業能夠持續生存和發展最重要的戰略資源之一。客戶關系管理用于改善企業與客戶之間關系的一種新型管理機制被越來越多的企業所應用，取得了相當不錯的效果。但同時我們應該看到，由于一系列主客觀因素的影響，我國很多企業在實施客戶關系管理中，還存在很多問題，是企業管理者亟需解決的重要問題。本文以MS物流公司為例，介紹客戶關系管理相關理論，指出了我國客戶關系管理現狀及存在的問題，并結合MS物流公司問題的分析，提出了實施客戶關系管理的策略。

 [關鍵詞]： 客戶關系管理；以客戶為本；MS物流公司；策略

目       錄

1 緒論3

1.1選題背景3

1.2選題的意義3

1.3文獻綜述4

1.3.1國外文獻綜述4

1.3.2國內文獻綜述4

2 客戶關系管理概述5

2.1客戶關系管理的定義5

2.2網絡時代客戶關系管理的特點6

2.3客戶關系管理的重要性6

2.3.1可以降低管理成本，增加銷售收入6

2.3.2可以簡化業務流程，提高業務運作效率7

2.3.3可以提高客戶的滿意度、忠誠度7

2.3.4可以更好把握市場，提升市場拓展能力7

3 我國企業客戶關系管理的問題分析8

3.1不具備條件，盲目實施CRM8

3.2獲取數據、運用數據手段不科學8

3.3采用CRM方法形式單一9

4 完善企業客戶關系管理的措施和建議9

4.1將CRM戰略融合到企業文化建設中9

4.1.1關注客戶個性需求9

4.1.2重視客戶利益，讓客戶滿意10

4.2重視客戶數據，確保客戶數據質量10

4.2.1構建科學、合理、可擴充的客戶數據庫10

4.2.2確保客戶信息和數據的質量11

4.3構建科學的CRM業務實施流程11

5 MS物流公司案例分析12

5.1企業簡介12

5.2MS物流公司客戶關系管理現狀分析13

5.2.1對客戶關系管理認識不深13

5.2.2各職能部門不能共享客戶資源13

5.2.3信息化處理能力薄弱13

5.3MS物流公司完善客戶關系管理的對策14

5.3.1轉變管理理念14

5.3.2創新組織架構，規范內部流程14

5.3.3加強信息化建設14

結論15

文獻