論網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

內(nèi) 容 摘 要

在以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)和核心的新一代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及和發(fā)展，給當(dāng)今世界范圍內(nèi)各個(gè)國(guó)家和地區(qū)人們的日常生活、工作以及其他企業(yè)的日常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和管理都帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)和沖擊，全球范圍內(nèi)刮起了一股投入電子商務(wù)的浪潮。在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播技術(shù)手段的轉(zhuǎn)換和顧客行為的轉(zhuǎn)移發(fā)生了重大變化，改變了我們公司原有的企業(yè)和顧客之間的合作關(guān)系，也改變了我們公司企業(yè)間激烈競(jìng)爭(zhēng)的策略和途徑，以服務(wù)和銷售為主體和中心的市場(chǎng)策略逐步被以顧客和消費(fèi)者為主體和中心的市場(chǎng)策略所完全替換，對(duì)于客戶關(guān)系的控制和管理已經(jīng)提上了企業(yè)最終核心的經(jīng)營(yíng)觀念。誰(shuí)能夠準(zhǔn)確地掌握自己的客戶需求傾向，加強(qiáng)自己與客戶的關(guān)系，有效地發(fā)掘和整合自己的客戶資源，誰(shuí)就可以贏得市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下我國(guó)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的第一個(gè)重要策略，它直接關(guān)系到了企業(yè)在未來(lái)應(yīng)該如何與客戶之間進(jìn)行溝通交流與互動(dòng)，從而促進(jìn)了企業(yè)外部的資源可以得到合理地利用，并且也是成為了推動(dòng)整個(gè)企業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展的動(dòng)力。

[關(guān)鍵詞]：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代；客戶關(guān)系；管理；研究；

   

目       錄

1. 緒論4

1.1研究背景和目的4

1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀評(píng)述5

2. 客戶關(guān)系管理概述7

2.1CRM的商業(yè)概念型及技術(shù)概念型定義7

2.1.1商業(yè)概念型的定義7

2.1.2技術(shù)概念型7

2.2 CRM的三層次定義8

2.3 客戶關(guān)系管理的主要功能9

3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵11

3.1客戶關(guān)系管理11

3.2網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶關(guān)系管理的功能12

4. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶關(guān)系管理體系的建立13

4.1良好規(guī)劃13

4.2認(rèn)真實(shí)施13

4.2.1 技術(shù)系統(tǒng)的構(gòu)建14

4.2.2 業(yè)務(wù)流程重組與整合14

4.3實(shí)施效果評(píng)估與改進(jìn)14

5. 客戶關(guān)系管理15

5.1 CRM——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略16

5.2客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交集17

5.3客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式18

文獻(xiàn)