淺析海底撈企業(yè)的客戶關(guān)系管理問題及對策

目錄

內(nèi)容摘要4

一、緒論4

1、研究背景4

2、研究意義4

二、客戶關(guān)系管理相關(guān)理論概述5

1、客戶關(guān)系管理的概念5

2、客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的原因5

三、海底撈企業(yè)客戶關(guān)系管理分析6

1、海底撈的調(diào)查情況6

2、海底撈企業(yè)客戶關(guān)系管理的調(diào)查分析7

2.1客戶群體7

2.2客戶的調(diào)查分析7

2.3客戶給海底撈帶來的效益7

2.4海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理8

四、海底撈企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題9

1、問卷調(diào)查分析結(jié)果9

2、海底撈客戶關(guān)系管理中存在四大問題10

3、問題存在的原因10

五、海底撈客戶關(guān)系管理問題的對策11

1、加強海底撈管理制度及建設(shè)13

1.1改進企業(yè)管理模式，建立標準化制度與流程13

2、加強企業(yè)客戶關(guān)系管理的技術(shù)水平14

3、客戶關(guān)系管理引入CRM軟件系統(tǒng)及加大職工培訓(xùn)13

4、改革員工培養(yǎng)機制13

六、結(jié)論13

七、參考文獻14

八、致謝15

內(nèi) 容 摘 要

客戶關(guān)系管理（CRM）是近幾年來管理行業(yè)的關(guān)鍵課題，與之相關(guān)的理論也得到了我國以及國外管理界、信息技術(shù)界這兩個領(lǐng)域的重視。隨著全球一體化的發(fā)展，全球化市場競爭和客戶競爭日益激烈，經(jīng)濟的發(fā)展與人民生活水平的大幅提高，使得以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營模式無法滿足消費者多樣化、個性化的需求，因此客戶關(guān)系管理受到了各企業(yè)的廣泛推崇，成為近年來管理界和信息技術(shù)界發(fā)展最為迅速的領(lǐng)域之一。本文以海底撈為案例，深入研究當代企業(yè)的客戶關(guān)系管理情況，且指出相應(yīng)的處理方案。進而對現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的分析進行整理，對上述探究開展展望，為此后的分析做出一定的貢獻。

[關(guān)鍵詞]：客戶關(guān)系管理；海底撈；客戶滿意；個性化管理；人治