試論網絡時代的客戶關系管理

內 容 摘 要

[摘要]：在電子商務時代,客戶關系管理(CRM)成為增強企業核心競爭力的關鍵.CRM的核心就是客戶價值管理。隨著互聯網絡的迅猛發展，對客戶的競爭也越來越激烈，企業通過掌握客戶的需求、優化企業的業務流程與組織體系，在企業與客戶相關的各個領域技支持、服務、銷售以及市場營銷等部門進行實施，為顧客提供需要的產品與服務，增進與客戶的關系吸引新客戶、留住老客戶，盡一切努力滿足客戶的需求，增加企業的盈利，提高企業的產品核心競爭力，發揮服務的增值作用，這其中就涉及到了客戶關系管理，企業應當根據客戶的不同需求提供個性化服務，以更好地處理企業和客戶之間的關系。

 [關鍵詞]：網絡時代；客戶關系；管理

目       錄

摘要………………………………………………………………………………1

目錄………………………………………………………………………………2、3

一、網絡時代的客戶關系管理概述……………………………………………4

客戶關系管理的定義…………………………………………………………4

網絡時代客戶關系管理的特點……………………………………………4、5

網絡時代客戶關系管理的作用………………………………………………5

3.1客戶維護……………………………………………………………………5

3.2產品銷售…………………………………………………………………5、6

3.3市場競爭……………………………………………………………………6

網絡時代客戶關系管理與傳統客戶關系管理的區別……………………6、7

二、目前在網絡時代的客戶關系管理還在問題與原因……………………………7

在網絡時代的客戶關系管理還存在的問題……………………………………7

1.1認識方面存在的問題……………………………………………………7

1.2實踐方面存在的問題……………………………………………………7

2.在網絡時代的客戶關系管理還存在的問題的原因…………………………7、8

2.1認為消費者的購買決策完全出自理性思維………………………………8

2.2認為消費者完全了解自己的思想行為……………………………………8

2.3認為消費者的記憶能夠精確反映他們的體會……………………………8

2．4認為語言在思維中具有決定性作用………………………………………8

2.5過分的相信營銷的灌輸作用………………………………………………8

網絡時代客戶關系管理系統的建立………………………………………9

1.網絡時代客戶關系管理系統的建立……………………………………………9

1.1良好規劃……………………………………………………………………9

1.2認真實施……………………………………………………………………9

1.2.1做好客戶分析……………………………………………………………9

1.2.2找出重要客戶……………………………………………………………10

1.2.3重視客戶售后服務………………………………………………………10

1.3實施效果評估與改進…………………………………………………10、11

致謝……………………………………………………………………………13