淺析商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

內(nèi) 容 摘 要

在考慮到市場競爭加劇背景下金融市場的復(fù)雜形勢和客戶關(guān)系理論的不斷發(fā)展，金融經(jīng)濟(jì)需要采取措施和方案，改善客戶服務(wù)，不斷提高客戶服務(wù)水平，有效提高省市就業(yè)水平

客戶關(guān)系管理是我國商業(yè)銀行實施的重要管理策略，能夠有效提高商業(yè)銀行的市場競爭力，特別是促進(jìn)國有大型商業(yè)銀行的長期快速發(fā)展.本文首先分析了商業(yè)銀行在加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，進(jìn)而詳細(xì)探討了商業(yè)銀行如何實施客戶關(guān)系管理。

[關(guān)鍵詞]：商業(yè)銀行；客戶關(guān)系管理；市場競爭力

目       錄

1前言4

1.1選題背景4

1.2選題的意義4

1.3文獻(xiàn)綜述5

1.4研究的主要內(nèi)容和方法6

2我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀7

2.1 以客戶為中心的理念7

2.2 客戶服務(wù)能力有所提升7

2.3 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的建立7

3我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題分析9

3.1思想觀念落后，缺乏理論指導(dǎo)9

3.2 信息資源分散，缺乏統(tǒng)一的客戶關(guān)系規(guī)劃9

3.2.1客戶信息搜集存在著嚴(yán)重的分散性、靜態(tài)性、失實興10

3.2.2尚未形成完整的客戶信息系統(tǒng)，無法深入的分類、挖掘客戶信息10

3.3 管理機(jī)制滯后，客戶關(guān)系管理體系亟待完善10

4客戶關(guān)系管理對商業(yè)銀行的影響11

4.1 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性11

4.2 客戶關(guān)系管理在我國商業(yè)銀行中的應(yīng)用11

4.2.1 制度上的創(chuàng)新以客戶為中心，銀行與客戶之間單點(diǎn)接觸12

4.2.2 技術(shù)上的創(chuàng)新建立完善的CRM數(shù)據(jù)模型體系12

4.2.3 觀念上的創(chuàng)新以客戶為中心的企業(yè)文化建設(shè)12

5商業(yè)銀行如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理13

5.1轉(zhuǎn)變思想，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理13

5.2運(yùn)用好銀行客戶關(guān)系管理，打造核心競爭力13

5.3構(gòu)建銀行客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)基礎(chǔ)14

5.4在提高技能上打基礎(chǔ)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上上水平14

5.5加強(qiáng)中高端客戶關(guān)系管理15

6我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的對策16

 6.1 樹立正確的客戶關(guān)系管理理念16

 6.2 制訂CRM系統(tǒng)的長期實施規(guī)劃16

 6.3 加強(qiáng)客戶經(jīng)理制度建設(shè)16

 6.4 完善客戶征信系統(tǒng)16

6.4.1不斷完善企業(yè)信用評級體系17

6.4.2加快個人信用制度建設(shè)17

結(jié)語18

文獻(xiàn)