醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理

內(nèi)容摘要 

隨著全民生活水平的提高，民眾對(duì)健康服務(wù)的需求出現(xiàn)井噴的情況，同時(shí)，被醫(yī)療市場(chǎng)教育成熟的消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的期待和要求也越來(lái)越高，在這樣的背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)僅注重醫(yī)療專業(yè)服務(wù)能力和醫(yī)療產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力的提升而忽視服務(wù)營(yíng)銷能力方面的提升已經(jīng)不能讓企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中處之泰然。在新時(shí)代的背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)營(yíng)銷方面還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的能力。只有做好科學(xué)的客戶關(guān)系管理,才能促進(jìn)企業(yè)健康持久的發(fā)展。

本文從PEST分析對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀及當(dāng)下醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的客戶關(guān)系管理情況做了分析，闡述了醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。并提出優(yōu)化客戶關(guān)系管理的措施和實(shí)施過(guò)程中的注意事項(xiàng)。最后提出了成功實(shí)施醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理的四個(gè)方面因素。

關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷 

目錄

第一章 緒論2

1.1研究背景和問(wèn)題2

1.1.1研究背景3

1.1.2研究問(wèn)題3

1.2研究目的和意義3

1.2.1研究目的3

1.2.2研究意義4

1.3研究方法4

1.4研究思路4

第二章 客戶關(guān)系管理的理論綜述4

2.1客戶關(guān)系管理主要概述4

2.1.1客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因4

2.1.2客戶關(guān)系管理定義5

2.1.3客戶關(guān)系管理的階段6

2.2客戶關(guān)系管理的忠誠(chéng)度建立6

2.2.1客戶忠誠(chéng)的價(jià)值6

2.2.2企業(yè)忠誠(chéng)經(jīng)營(yíng)的模式6

2.3客戶滿意度7

第三章客戶關(guān)系管理在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的運(yùn)用分析7

3.1醫(yī)療宏觀環(huán)境分析PEST7

3.1.1政治環(huán)境分析7

3.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析7

3.1.3社會(huì)環(huán)境分析8

3.1.4技術(shù)環(huán)境分析8

第四章醫(yī)療機(jī)構(gòu)中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題8

4.1客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析8

4.1.1溝通存在的問(wèn)題8

4.1.2流程存在的問(wèn)題8

4.1.3設(shè)施存在的問(wèn)題9

4.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)中客戶關(guān)系管理的優(yōu)化措施9

4.2.1服務(wù)優(yōu)化9

4.2.2提升員工服務(wù)理念9

4.2.3關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略10

4.2.4設(shè)施優(yōu)化10

第五章總結(jié)10

文獻(xiàn)