醫(yī)療服務營銷中的客戶關(guān)系管理

內(nèi) 容 摘 要

在舉世矚目的國家十四五規(guī)劃即將出臺之際，拉動內(nèi)需與科技創(chuàng)新的雙循環(huán)運行，也一定會對醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生重大影響，國家強化繼續(xù)構(gòu)建強大的公共衛(wèi)生體系，也就意味著進一步深化醫(yī)療改革，開放醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)，深度應用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”，推進醫(yī)聯(lián)體乃至縣域醫(yī)共體等方式打破固有的一些頑疾，沒有哪家醫(yī)院能夠置身事外，誰能夠更好的解決醫(yī)患關(guān)系的難題，也許誰就能笑到最后，笑傲江湖。

本文較為全面的觀察了當前主要為廣大人民群眾提供醫(yī)療服務的綜合及專科醫(yī)院，觀察視角主要以作為醫(yī)療服務行業(yè)最大服務群體的公立醫(yī)院為主。事實上當前的民營醫(yī)院在婦產(chǎn)、兒科、醫(yī)學整形美容、眼科、牙科等諸多專科已經(jīng)贏得了良好的口碑，但同時，也有大量的公立醫(yī)院面臨無以為繼的困境，時至今日，我們拜訪的各級各類醫(yī)院院長或管理層，已經(jīng)越來越重視醫(yī)院醫(yī)療服務中的客戶關(guān)系，對于如何更好的構(gòu)建客戶關(guān)系進行了從科室設置到路線導引，從院內(nèi)服務到在線咨詢，從單次醫(yī)療服務到構(gòu)建客戶服務畫像都進行了很多的探索和研究，基于所有醫(yī)院都有的基礎信息系統(tǒng)HIS，探討醫(yī)院的CRM應該是什么樣的。如何構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院客戶關(guān)系管理”，本文結(jié)合眾多醫(yī)院已有的有效案例，探討面向未來的醫(yī)療服務營銷中的客戶關(guān)系管理。 

 [關(guān)鍵詞]：醫(yī)療服務；醫(yī)院客戶關(guān)系管理；HIS；CRM；互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院客戶關(guān)系管理

目       錄

1 導論5

1.1 研究的背景和意義5

1.1.1研究背景5

1.1.2研究的目的和意義7

1.2 研究的思路和方法10

1.3 文獻綜述11

1.3.1關(guān)于醫(yī)療服務中的客戶關(guān)系管理的文獻綜述11

1.3.2關(guān)于研究醫(yī)療服務CRM理論的文獻綜述11

1.3.3 關(guān)于研究醫(yī)患關(guān)系的文獻綜述11

2構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院客戶關(guān)系管理”12

2.1“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院客戶關(guān)系管理”概述12

2.1.1主流的醫(yī)療信息化建設12

2.1.2 醫(yī)療服務中的“互聯(lián)網(wǎng)+”需要做到什么13

2.1.3醫(yī)療機構(gòu)需要通過大數(shù)據(jù)建立自身的技術(shù)優(yōu)勢14

2.1.4 建立良好的用戶口碑15

2.1.5 改變觀念--用戶互動不只是醫(yī)患糾紛調(diào)解16

2.2建立“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務客戶關(guān)系管理”概述17

2.2.1 系統(tǒng)升級的總成本17

2.2.2 部門結(jié)構(gòu)調(diào)整以適應新形勢17

2.2.3 建立為用戶畫像的服務模型18

2.2.4 建立優(yōu)勢科室，以點帶面深化服務內(nèi)容18

3 結(jié)論與建議19

3.1 結(jié)論19

3.2 建議19