試述網絡時代的客戶關系管理

內 容 摘 要

客戶關系管理是加強客戶企業之間聯系的手段，直接影響企業的效益和創收。當今社會是網絡時代的社會，隨著上市公司業務范圍的不斷擴大和經濟環境不斷復雜化,網絡客戶關系管理越來越彰顯其重要性。網絡電子商務時代的來臨打破了過去以產品銷售為目的的理念和傳統的市場營銷戰略，信息技術手段和以客戶為中心的新型市場營銷戰略逐漸占據市場主導地位，網絡時代誰能掌握客戶的需求趨勢，加強要客戶的關系，誰就能獲得市場競爭優勢，企業通過探索客戶需求、優化企業服務、增進與客戶關系、為客戶提供需要的產品于服務，盡一切努力滿足客戶的需求，增加企業盈利，使得企業獲取進一步和持續性的的發展。

[關鍵詞]：網絡時代，客戶關系，管理，網絡化,CRM

目       錄

1.客戶關系管理的內涵...........................................3

2.客戶關系管理在網絡時代的作用.................................3

2.1準確及時了解客戶需求.......................................3

2.2增強企業競爭力.............................................4

2.3有利于企業產品的定位.......................................4

3.客戶關系管理的實施...........................................4

3.1客戶關系管理的實施要以顧客需求為導向.......................4

3.2建立適應客戶關系管理需要的操作系統.........................4

3.2.1技術支撐平臺客戶數據管理與分析...........................4

3.2.2客戶服務處理平臺.........................................4

3.2.3監督平臺-滿意度檢測和使用反饋............................5

建立多層面的客戶關系溝通渠道................................5

4.1提前做好規劃...............................................5

4.2貫徹落實，認真實施.........................................5

4.3建立顧客購買行為參考系統...................................6

4.4實施效果的評估和改進.......................................6

4.5建立多層面的客戶關系溝通渠道...............................6

網絡時代客戶關系管理的特點..................................7

網絡時代客戶關系管理的功能..................................7

6.1獲取客戶...................................................7

6.2保留客戶...................................................8

6.3客戶再生...................................................8

6.4客戶體驗...................................................8

7.企業實施客戶關系管理時應注意的問題...........................8

8.結語.........................................................9