淺議影響顧客品牌忠誠度的因素

內 容 摘 要3

一、顧客忠誠度概述4

（一）顧客忠誠度的含義4

（二）顧客忠誠的特征4

1、行為特征4

2、心理特征4

3、時間特征5

（三）顧客忠誠度衡量指標5

二、影響顧客忠誠度的因素5

（一）交易成本5

1、商家的地理位置5

2、顧客購買產品或服務時所花費的時間6

3、顧客對產品的情感投資6

4、交易成本無差別6

5、替代者吸引力6

（二）內在價值7

1、精良的質量7

2、優質的服務7

3、優惠的價格8

（三）滿意因素8

1、顧客滿意8

2、顧客信任8

3、消費經歷9

4、企業形象9

三、提高顧客忠誠度的策略9

（一）了解企業的產品、控制產品質量和價格9

（二）了解企業的顧客、提高服務質量10

（三）提高顧客滿意度、超越顧客期待10

（四）滿足顧客個性化要求、正確處理顧客問題11

（五）讓購買程序變得簡單、服務內部顧客12

四、新加坡航空--兩個忠誠度創造非凡的價值12

（一）關注客戶--優質服務塑造客戶對公司的忠誠度12

（二）向內“吆喝”--培育員工對公司的忠誠度13

結論14

參 考 文 獻15

內 容 摘 要

全球經濟一體化浪潮己從根本上沖破了企業的獨家經營和政策保護，而忠誠的顧客是企業利潤的主要來源，企業必必須把提高顧客忠誠度作為企業的經營目標，才能保持良好的生存和發展態勢。本文首先就顧客忠誠度的含義進行分析，了解顧客忠誠度的重要意義，并找出影響顧客忠誠度的因素，揭示出目前在維護顧客忠誠度中出現的問題，最后總結出提高顧客忠誠的策略。 

 

關鍵詞：顧客忠誠度；顧客滿意；產品質量；產品價格