對城市公交服務投訴工作的分析與思考

對城市公交服務投訴工作的分析與思考2

一、城市公交服務投訴產生的原因和類型2

（一）原因分析2

1.主觀原因2

2.客觀原因2

（二）投訴類型3

1.按投訴方式分3

2.按投訴方向分3

3.按投訴責任分3

二、城市公交服務投訴的協調處理3

（一）熱情接待，高效受理3

1.認真受理投訴3

2.深入細致調查4

(二)堅持原則，認定責任4

1.全責投訴的情況4

2.主責投訴的情況4

3.次責投訴的情況4

4.無責投訴的情況4

(三)限時辦理，依規處理4

1.對全責投訴的處理4

2.對主責投訴的處理4

3.對次責投訴的處理5

4.對無責投訴的處理5

(四)及時通報，反饋結果5

1.向投訴人通報處理結果5

2.向有責投訴的乘客誠懇道歉5

3.向無責投訴的乘客解釋公交政策和有關管理制度5

三、減少城市公交服務投訴的對策5

（一）加大力度，提高思想認識5

1.加強宣傳教育，營造良好氛圍5

2.強化培訓學習，提升員工素質5

（二）強化措施，推進工作落實6

1.定期開展調研，加大查處力度6

2.完善規章制度，規范工作行為6

3.暢通投訴渠道，強化動態監管7

4.明確職責分工，強化落實責任7

（三）便民利民，提升服務水平7

1.深化品牌創建，樹立良好形象7

2.完善我看行APP，發揮智能查詢作用7

四、 結語7

對城市公交服務投訴工作的分析與思考

【摘要】：

城市公共交通是城市綜合功能中不可或缺的重要組成部分，在城市經濟、社會發展和人民生活中起著舉足輕重的作用。城市公交服務水平是衡量一個城市水平的標準，是人們了解城市最直接的窗口。這個窗口的精神風貌在某種程度上代表這個城市的社會風尚，代表著黨和政府的形象。因此，如何協調解決城市公交服務投訴才能有效改善服務質量，同時減少投訴率是一項提高服務質量、提升企業形象最直接最有效的重要工作。本文就城市公交服務投訴產生的原因、類型和協調處理進行分析探討，提出降低投訴率的對策。

【關鍵詞】：公交投訴、協調處理、對策