我國汽車顧客滿意度提升策略研究—以安徽江淮汽車股份有限公司為例

摘 要

隨著我國在改革開放以來經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各個不同領(lǐng)域都在快速發(fā)展，但是我國的汽車業(yè)卻是經(jīng)歷著一個曲折和慢速的發(fā)展歷程。市場競爭愈加激烈，各個企業(yè)開始重視顧客對企業(yè)的信任度和忠誠度，不斷從改善產(chǎn)品和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，來爭取更多的客源，立足于市場。

在本文中，通過研究與顧客滿意度有關(guān)的理論，由江淮汽車品牌和別的品牌滿意度現(xiàn)狀及差距分析江淮汽車品牌，江淮汽車的銷售服務(wù)和江淮汽車品牌的顧客滿意度模型和測量系統(tǒng)的運(yùn)行能力，找出顧客滿意度問題在江淮汽車銷售和服務(wù)各方面的性能，并依據(jù)分析結(jié)果對提高客戶滿意度的目的和詳細(xì)方法提出了建議。希望江淮汽車品牌各經(jīng)銷商售后服務(wù)部門可以得到參考借鑒。

[關(guān)鍵詞]：汽車企業(yè)；售后服務(wù)；顧客滿意度

目       錄

1. 引言1

1.1. 研究背景和意義1

1.1.1. 研究背景1

1.1.2. 研究意義2

1.2. 研究方法和內(nèi)容2

1.2.1. 研究方法2

1.2.2. 研究內(nèi)容3

1.3. 文獻(xiàn)綜述3

1.3.1. 國外文獻(xiàn)綜述3

1.3.2. 國內(nèi)文獻(xiàn)綜述3

2. 相關(guān)理論概述4

2.1. 客戶滿意度概述4

2.2. 服務(wù)質(zhì)量理論5

3. 江淮汽車顧客滿意度的調(diào)查分析5

3.1. 江淮汽車的簡介5

3.2. 江淮汽車顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)收集6

3.3. 江淮汽車顧客滿意度調(diào)查方案實施7

4. 江淮汽車顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析7

4.1. 樣本統(tǒng)計分析7

4.2. 問卷數(shù)據(jù)詳細(xì)分析9

4.2.1. 購車前的滿意度分析9

4.2.2. 銷售過程中的滿意度分析10

4.2.3. 售后滿意度分析11

4.3. 調(diào)查結(jié)果分析問卷數(shù)據(jù)詳細(xì)分析11

4.3.1. 售前過程11

4.3.2. 銷售過程中12

4.3.3. 售后環(huán)節(jié)12

5. 江淮汽車顧客滿意度提升策略12

5.1. 銷售服務(wù)策略12

5.2. 售后服務(wù)策略13

6. 江淮汽車顧客滿意度提升保障措施13

6.1. 顧客感知價值和企業(yè)形象的顧客滿意度提升13

6.2. 使顧客滿意度增加的提升措施14

7. 結(jié)論14

文獻(xiàn)