對于公共服務的服務對象滿意度的研究

摘要

當今世界，機遇與挑戰并存。為了順應“建設服務型政府”的時代浪潮，各國政府紛紛將目光聚焦于不斷地改進并完善自身的公共服務職能之上，全身心地致力于打造一個現代意義上的高效、公平、透明、問責、以人為本的新型政府。

有鑒于此，筆者為應對“建設服務型政府”這一項劃時代的挑戰而提出了一條新穎的思路。以“公共服務的服務對象滿意度”為本文的視角和切入點，依循著公共領域內所隱藏著的服務價值鎖鏈的指引，同時在滿意度所蘊含著的鏡面效應之

下，筆者全面、深入地探索了經由服務對象對公共服務的滿意通向社會公眾對政府的信任與信心的路徑。

關鍵詞：公共服務；服務對象；滿意度

目錄

緒論 1

（一）研究目的與意義 1

1.研究目的 1

2.研究意義 1

（二）相關理論與概念 1

1.公共服務的定義 1

2.公共服務的服務對象滿意度 1

一、公共服務的服務對象滿意度模型 2

（一）顧客滿意度模型綜述 2

(二)瑞典頤客浦盤指效模型 2

(三)美國顧客滿愈指效模型 2

(四)歐洲頤客滿意指掀模型 2

(五)中國碩客清玄指效模型 2

(六)解構顧客滿愈度模型 2

三、建構公共服務的服務對象滿意度模型 3

(一)服務對象預期 3

(二)服務對象感知 3

(三)服務對象滿盤度 3

(四)正面結果與負面結果 3

(五)對政府的信任與信心和對政府失去信任與信心 3

四、國外公共服務滿意度的指標內容 5

（一）服務質量類指標 5

（二）服務態度類指標 5

（三）服務效率類指標 5

（四）公共價值類指標 5

五、公共服務的服務對象滿意度指標體系 6

（一）態度類指標 6

（二）質量類指標 6

（三）效率類指標 6

（四）公共價值類指標 6

（五）CQEV指標體系 7

六、公共服務的服務對象滿意度保障機制 8

（一）服務對象滿愈與公務員滿意互動 8

（二）服務對象滿意與績效評估相掛鉤 8

（三）公共服務承諾制 8

結論 9

參考文獻 10