金融行業客戶體驗管理研究

摘 要III

一、研究的背景1

（一）、服務管理1

（二）、客戶體驗管理1

二、研究的目的和意義2

（一）、服務的特征2

（二）、金融服務相對于其他服務的特征3

（三）、金融行業傳統營銷管理3

1、傳統營銷模式的基本思想3

2、傳統營銷模式滿足市場需求的時間長、速度慢4

（四）、服務管理發展4

1、服務業的管理需要不同于傳統管理理論和方法5

（五）、管理作用5

三、研究的理論綜述6

（一）、什么是質量6

（二）、服務質量的特性6

1、服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性6

2、社會發展人們對質量需求的變化6

（三）、服務質量管理體系8

1、打造服務質理保證體系的措施8

（四）、客戶體驗8

1、客戶體驗管理8

2、客戶體驗管理的作用與內容9

四、研究的分析10

（一）、客戶體驗概念與度量10

（二）、客戶體驗與企業發展至關重要10

五、結論與建議11

參考文獻12

致 謝14

摘 要

傳統的銷售理念已經不再適應快速發展的綜合金融市場,因而迫切需要轉換綜合金融銷售的指導思想和服務理念。本文認為,在團體綜合金融銷售中引入了現代服務營銷概念與服務范式,利用現代風險管理理念與服務范式對綜合金融業務的傳統銷售服務方式進行修正,進而實現綜合金融銷售從傳統的簡單推銷向風險服務營銷的轉變, 消費層次逐漸從實用層次轉向體驗層次；而產品和服務的同質化趨勢也逐漸抹殺了給人們帶來的個性化、獨特性的感受和體驗。在這樣的形式下，企業必須不斷尋求新的獨特賣點，重新審視客戶的需求。如何為客戶提供超越競爭對手的高價值，使企業成長在本源上具有持久的競爭優勢，將成為理論界和企業界關注的核心問題，而客戶體驗管理無疑將成為這一過程中企業所倚恃的有力工具。促進綜合金融公司整體業務服務水平的提升,是目前我國綜合金融發展的必然選擇。

關鍵詞：服務管理 服務范式 客戶體驗