我國商業(yè)銀行的客戶服務與管理探析

緒論……………………………………………………………………………3

商業(yè)銀行的客戶服務與管理概述……………………………………………3

（一）商業(yè)銀行的客戶特征 …………………………………………………4

（二）商業(yè)銀行的客戶服務概述 ……………………………………………4

（三）商業(yè)銀行的客戶服務特點 ……………………………………………5

（四）商業(yè)銀行客戶服務與管理的發(fā)展趨勢 ………………………………6

商業(yè)銀行客戶服務與管理的現(xiàn)狀概述………………………………………7

（一）以客戶為中心的經(jīng)營理念停留在口頭上 ……………………………8

（二）經(jīng)營體制與政策方面存在障礙 ………………………………………8

（三）客戶信息收集、整合難度較大 ………………………………………8

（四）客戶價值評價體系不完善 ……………………………………………9

客戶關(guān)系管理的績效考核體系不合理 ………………………………9

商業(yè)銀行服務與管理的問題分析……………………………………………9

經(jīng)營理念存在偏差，以客戶為中心的原則浮于表面………………9

產(chǎn)權(quán)單一，政企不分，責權(quán)利分離，治理機構(gòu)缺陷明顯…………10

客戶關(guān)系管理薄弱，缺乏系統(tǒng)化管理………………………………10

客戶管理制度不適應市場，客戶經(jīng)理優(yōu)勢難以發(fā)揮………………10

客戶督導的內(nèi)外部體系不完善………………………………………11

客戶服務與管理的提升對策…………………………………………………11

改進服務體系，落實以“客戶為中心”的宗旨……………………11

產(chǎn)權(quán)制度改革…………………………………………………………12

健全客戶關(guān)系管理體系………………………………………………13

實現(xiàn)以客戶經(jīng)理為主的客戶關(guān)系管理………………………………14

積極探索服務考核體系………………………………………………14

六、結(jié)論 ……………………………………………………………………………14

參考文獻 ……………………………………………………………………………16

內(nèi) 容 摘 要

我國商業(yè)銀行長此以往在國有控股的體制影響下，沿襲國家機關(guān)管理體制，行政化管理的色彩十分濃厚，對客戶的服務與管理重視程度不夠，以“服務質(zhì)量為基礎(chǔ)，市場需求為導向，客戶期望為中心”的原則浮于表面，客戶關(guān)系管理薄弱，欠缺客戶數(shù)據(jù)深度挖掘和分析，管理系統(tǒng)性差。然而，在經(jīng)濟全球化和金融國際化的環(huán)境下，我國商業(yè)銀行的市場競爭不斷加劇，迫使它們不得不尋求提升自身綜合競爭力的途徑。提高我國商業(yè)銀行國際競爭力的關(guān)鍵是提升客戶的服務與管理。本文通過對商業(yè)銀行客戶服務與管理理論的闡述，調(diào)查我國商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，找出客戶服務與管理存在的問題和不足，分析產(chǎn)生的原因，探索解決方案對策，尋求提升我國商業(yè)銀行客戶服務與管理確之有效的途徑。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行  服務與管理  問題  對策