互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)質(zhì)量提升研究

一、緒論2

二、相關(guān)理論概念2

（一）服務(wù)的定義及特點(diǎn)2

1.服務(wù)的定義2

2.服務(wù)的特點(diǎn)2

（二）服務(wù)質(zhì)量3

1.服務(wù)質(zhì)量的概念模型3

2.服務(wù)質(zhì)量的要素4

（三）互聯(lián)網(wǎng)思維5

三、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品特征的影響5

（一）服務(wù)不可分離性的變革6

（二）服務(wù)品質(zhì)差異性的變革6

（三）服務(wù)不可貯存性的變革7

（四）服務(wù)不可轉(zhuǎn)讓性的變革7

四、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的影響8

（一）服務(wù)質(zhì)量差距角度分析8

（二）協(xié)同學(xué)角度分析8

五、如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維下所帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量的變化9

（一）培養(yǎng)起快速的應(yīng)變力9

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)思維9

參考文獻(xiàn)9

內(nèi) 容 摘 要

在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的環(huán)境下，很多服務(wù)越來(lái)越網(wǎng)絡(luò)化。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也因此的發(fā)生了巨大變化，現(xiàn)在商品的分銷(xiāo)主要依靠互聯(lián)網(wǎng)而不是實(shí)體店面，促銷(xiāo)也主要以網(wǎng)絡(luò)廣告和網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系為主，服務(wù)人員的作用逐步為網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)所取代，服務(wù)的過(guò)程逐步統(tǒng)一化、規(guī)范化，服務(wù)的有形展示由買(mǎi)賣(mài)雙方共同構(gòu)建和維護(hù)。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)給人類(lèi)經(jīng)濟(jì)和文明帶來(lái)了巨大的沖擊。即實(shí)物技術(shù)越來(lái)越退居其次，而信息技術(shù)及其知識(shí)更新越發(fā)呈現(xiàn)它不可代替的重要性。網(wǎng)絡(luò)代表了一種全新的信息交流模式，它使人們?cè)趯ふ液徒涣餍畔⒌臅r(shí)間、精力和金錢(qián)各方面的代價(jià)大大地降低了，提高了顧客讓渡價(jià)值。本論文采用文獻(xiàn)資料法對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行研究，研究中首先對(duì)相關(guān)的理論概念做出界定，然后研究了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品特征所產(chǎn)生的影響，接著從服務(wù)質(zhì)量差距角度以及協(xié)同學(xué)角度分析了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的影響。最后為如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維下所帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量的變化而給出建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維  服務(wù)  服務(wù)質(zhì)量  建議