電子商務環境下客戶關系管理研究

目 錄2

摘要3

一、客戶關系管理理論4

（一）客戶關系管理的內涵4

（二）客戶關系管理的產生5

（三）電子商務環境下客戶關系管理的特點5

二、客戶關系管理給傳統企業帶來的沖擊6

（一）來自營銷方面的沖擊  6

（二）來自競爭對手的沖擊  6

（三）來自企業內部的沖擊  7

（四）來自科技的沖擊  7

三、客戶關系管理給企業帶來的優勢7

（一）降低成本，增加收入7

（二）提高業務運作效率 8

（三）保留客戶，提高客戶忠誠度  8

（四）有助于拓展市場  8

（五）挖掘客戶的潛在價值8

四、電子商務環境下的客戶關系管理實施9

（一）電子商務網站上的客戶關系管理9

（二）客戶關系管理的實施  10

結語12

參考文獻：13

摘要

市場經濟的本質是競爭，企業想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。本文從CRM的產生與內涵談起，側重從經營管理的角度，論述了CRM對傳統企業的沖擊和企業在電子商務環境下的CRM模式以及如何實施CRM。聯系當前實際，分析了企業客戶服務水平在電子商務時代增強企業的競爭力方面發揮著的重要作用。

關 鍵 詞：企業 競爭 客戶關系管理 電子商務 實施