電子商務企業的客戶服務

目 錄

1.緒論2

1.1背景情況2

1.2課題理論意義或應用價值2

1. 3客戶服務質量的研究意義3

2. 電子商務環境下客戶服務管理的特點3

2.1高效的信息溝通，互聯網及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準確地訪問企業信息4

2.2較低的客戶服務管理成本，電子商務模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息4

2.3技術的推動、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利于客戶服務管理的實現5

2.4管理理念的更新，互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了5

3.客戶服務管理與傳統客戶服務的區別5

3.1主動性不同5

3.2對待客戶的態度不同6

3.3營銷的關系不同6

3.4 電子商務環境下客戶服務6

3.4.1高效的信息溝通7

3.4.2 較低的客戶服務管理成本7

3.4.3 技術的推動、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利于客戶服務管理的實現7

3.4.4管理理念的更新7

4.電子商務環境下客戶服務管理的改進分析8

4.1電子商務環境下客戶服務管理改進存在的誤區8

4.2新環境下客戶服務的改進分析8

4.3電子商務環境下客戶服務管理的新趨勢9

5.結論10

內 容 摘 要

客戶是企業發展中的重要資源之一。市場經濟的本質是競爭，企業要想在瞬息萬變的市場環境下立于不敗之地，客戶關系管理非常重要。而電子商務和互聯網的發展，極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發展。企業客戶關系管理已經成為企業生存和發展的關鍵，因此，此課題收到廣泛關注。