E公司的服務(wù)管理體系優(yōu)化研究

目    錄

一  服務(wù)管理的概念、特點(diǎn)-------------------------------------------------------------

（一） 服務(wù)管理的概念-----------------------------------------------------------

（二） 高科技企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn) ---------------------------------------------------、二  高科技企業(yè)服務(wù)體系架構(gòu)-----------------------------------------------------------

（一）高科技企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖--------------------------------------------------

（二）高科技企業(yè)的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)框架------------------------------------------

三  案例研究:E公司的服務(wù)管理體系優(yōu)化研究--------------------------------------

（一）E公司原服務(wù)管理體系分析----------------------------------------------------

（二）E公司對(duì)服務(wù)資源平臺(tái)的優(yōu)化方案--------------------------------------------

（三）結(jié)論與分析-------------------------------------------------------------------------

參考文獻(xiàn)----------------------------------------------------------------------------------------

內(nèi)容摘要

    目前對(duì)于服務(wù)管理的研究已經(jīng)成為管理學(xué)科的一個(gè)重要分支，但大多偏重于服務(wù)業(yè)，或偏重于概念和理論的普及推廣，或用營(yíng)銷學(xué)的方法以服務(wù)產(chǎn)品為對(duì)象進(jìn)行研究。本文以高科技企業(yè)服務(wù)管理為研究對(duì)象，對(duì)高科技企業(yè)服務(wù)管理的范疇、主要業(yè)務(wù)流程以及支撐服務(wù)管理的信息系統(tǒng)構(gòu)建方面進(jìn)行了一些探索。

    服務(wù)能力是企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于企業(yè)生存發(fā)展非常重要。在目前的中國(guó)，高科技企業(yè)的服務(wù)部門大多正處于由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的時(shí)期。傳統(tǒng)的服務(wù)管理理念和流程方法，正處于需要優(yōu)化改造的階段。企業(yè)服務(wù)能力提升的內(nèi)在動(dòng)力是企業(yè)的服務(wù)文化，而企業(yè)服務(wù)的能力還來(lái)自于資源平臺(tái)的配置和高效的業(yè)務(wù)流程。希望描述一個(gè)具有一定普遍意義的高科技企業(yè)的服務(wù)體系，這個(gè)服務(wù)體系的核心是其服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。但是不同企業(yè)服務(wù)體系方面的差異可能更甚于其在市場(chǎng)營(yíng)銷體系方面的差異，因此這個(gè)目標(biāo)不易實(shí)現(xiàn)。目前在這方面進(jìn)行探索的主要是一些集成軟件的供應(yīng)商，比如Oracle  SAP等，它們致力于以標(biāo)準(zhǔn)的模塊化功能來(lái)構(gòu)建企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，從而提供支持和優(yōu)化管理體系的整體解決方案。

    本文分為三部分，第一部分是介紹服務(wù)管理的概念、特點(diǎn)等；第二部分是介紹企業(yè)服務(wù)體系架構(gòu);第三部分分析E公司的服務(wù)管理體系優(yōu)化。

    

關(guān)鍵詞: 高科技企業(yè)、服務(wù)管理